Em meio a tantas mudanças graças à Transformação Digital, como o design deve atuar daqui pra frente? Qual é o seu papel no desenvolvimento de bons produtos e que proporcionem uma boa experiência para o cliente?
Para conversar sobre o assunto, a equipe do podcast The Walking Tech falou com Pablo Moura, CTO Experience Agency na BRQ.
Sobre a trajetória de Pablo, ele começou a trabalhar diretamente com a internet ainda em 1999, na TV Globo. Atuando focado na Globo.com, ele conta que começou a desempenhar um papel mais voltado para gestão. Ele conta algumas particularidades daquela época. “A gestão de design ainda era algo novo. Não tínhamos um papel de design como temos atualmente nas empresas, voltado para o Design de Experiência“.
Posteriormente, Pablo trabalhou na Ogilvy & Mather, uma agência onde ele conta que conseguiu de fato experimentar a gestão.
Mas o que é o Design de Experiência? O entrevistado explica: “Ele é um derivado do design gráfico e da arquitetura, mas envolve o que tratamos como um universo que junta o físico com o digital. A gente deve ter um olhar holístico para a experiência”.
Pablo também ressalta que o comportamento do consumidor mudou, justamente porque não há mais barreiras entre o que é físico e o que é digital, e é justamente nisso que um designer de experiência precisa focar. “Um designer de experiência precisa olhar para a experiência de ponta a ponta”, explica ele.
Perguntado sobre como o planejamento dessa experiência com o time-to-market, Pablo diz que esse é um ponto recorrente. Nesse caso, ele exalta a importância de seguir um modelo ágil. “Eu não deveria esperar 6 meses ou 1 ano pra lançar um produto”, conta o diretor, além de lembrar a definição de um Minimum Viable Product (MVP).
Segundo Pablo, entender como as pessoas utilizam um produto também é um trabalho de experiência. O valor disso, segundo o entrevistado, pode ser percebido: “Segundo a McKinsey, empresas que investem em experiência crescem o dobro em relação aos seus pares”.
E qual o processo ideal para a construção da experiência do cliente? É preciso planejar demais, ou mudar constantemente? Para Pablo, depende. Para o entrevistado, se você tem uma hipótese que precisa ser testada muito rapidamente, como uma novidade no mercado, vale a pena acelerar esse processo. Por outro lado, se o seu produto já existe e você tem uma marca atrelada a ele, é preciso tomar mais cuidado.
Pablo também é questionado em relação às demandas legais, e como exibir valor em relação a um produto que gere uma boa experiência. Pablo alerta que é preciso tomar cuidado para que essas demandas não atrasem uma prototipação, pois caso contrário, estaremos entrando em um projeto com modelo em cascata (waterfall).
Aliás, Moura também diz que o discovery contínuo é o que torna possível entender como as pessoas utilizam seu produto. Mas será que implementar uma cultura de experiência é possível apenas para grandes empresas? Para o diretor, não: “Isso serve para qualquer tamanho”, e complementa: “Uma metodologia deve ser agnóstica ao tamanho da empresa. Aliás, eu diria até que menor, nesse caso, é melhor.” O entrevistado justifica que em empresas grandes, existe um desafio relacionado ao engajamento da alta direção.
E como um profissional de Transformação Digital deve ser? Moura diz que essa é uma área cada vez mais multidisciplinar: “Os profissionais estão vindo de todo canto. Tenho visto muita gente de desenvolvimento em transição de carreira para o design estratégico, e vice-versa”, explica ele, lembrando também que, por muitas vezes, esse profissional independe de formação acadêmica (apesar dela ser importante).
Pablo também conta uma característica fundamental desse profissional: “Eu acho que saber ouvir o cliente e ter a questão da empatia, se colocando no lugar daquele cliente, é a chave do sucesso, não apenas de design, como de Transformação Digital”. O diretor diz que essa capacidade faz com que seja possível buscar soluções simples, através de conversas com o consumidor.
Porém, Moura diz que ainda não é fácil descobrir profissionais com essas qualidades. “Não é trivial achar quem tem esse olhar de inovação e conseguir ver algo que ninguém viu”.
Perguntado sobre o que é mais fácil: vender ou comprar um projeto, ele é sucinto: “Comprar o projeto de alguém é mais fácil. Para vender uma ideia, é preciso se preparar bastante”. E ele completa: “É mais interessante ajudar uma pessoa a vender o projeto dela para outra, é até mais motivador”.
Por fim, ele entrega um prognóstico ao Design de Experiência: “Se as empresas não se conscientizarem que precisam fazer uma movimentação nessa direção, muitas podem não sobreviver. E as que estão no movimento precisam de uma transformação mais livre, sem silos”.
Por Adriano Martins Antonio
O podcast The Walking Tech é patrocinado pela BRQ Digital Solutions.