Mindset Lean, já ouviu falar? Hoje vamos ver como colocar seu cliente no centro do seu negócio!
Semanas atrás, tive uma a experiência onde notei que as empresas que mais precisam ter o cliente no centro não os tem, pelo menos não demonstram ter. Estou falando dos hospitais, que lidam com nosso maior patrimônio, a VIDA! Precisei socorrer meu filho que se acidentou em casa durante a noite, liguei nos 3 principais hospitais de São Paulo e as opções de emergência na URA sempre eram as últimas a serem oferecidas.
Estes hospitais convidaram clientes reais para desenho desta jornada ou simplesmente desenvolveram as personas baseado no pensamento dos executivos responsáveis?
No nosso dia-a-dia, tratamos primeiro as demandas urgentes e importantes, depois nos preocupamos com as demais atividades, quando ligamos no atendimento de um hospital, deveríamos seguir essa mesma regra e ainda mais quando essa ligação é a noite. A opção na URA para Pronto Socorro deveria ser a primeira a ser oferecida e com SLA de atendimento garantido em até 1 minuto.
Mindset Lean na jornada do cliente, as informações que não agregam valor ou que deixam seus serviços mais complexos, deveriam ser eliminadas do contato com o cliente, ele não quer saber. No desenho da jornada, é sempre importante se perguntar se a informação ou opção oferecida ao cliente de fato agrega algum valor, se facilita o consumo ou uso do serviço para o cliente.
Quando contratamos um serviço ou compramos um produto, sempre queremos qualidade e agilidade, no caso da saúde a realidade é que muitas vezes não recebemos o que pagamos, não recebemos no prazo esperado e não existe uma melhoria contínua percebida nos processos.
Além de investir em tecnologia para modernização dos canais digitais, a utilização de técnicas de service design na jornada do cliente e colocando o cliente de fato no processo, é fundamental para o engajamento e percepção de valor. Estabelecer uma estratégia data-driven, avaliar indicadores e retroalimentar os processos com os dados, gerando aprendizado, é vital para o sucesso.
Mas como capturar estes indicadores de satisfação da URA? A sugestão seria inserir o papel do customer success, no processo, pois essa pessoa fará contato com os clientes para validar como foi ou está sendo feita a prestação do serviço, se existe algum ponto de atenção, pedido de ajuda, travas no processo e o mais importante é a conexão com o cliente, é a empatia que será transmitida neste contato e consequentemente o valor percebido e grau de satisfação do cliente será maior.
Você já pensou em qual melhoria na jornada do seu cliente você pode implementar hoje? Lembre-se, às vezes um simples posicionamento de menu da sua URA já agrega valor para seu cliente, o investimento é praticamente zero!
Adilson Souza, Gerente Executivo na BRQ