Chatbot para atendimento agiliza o contato com o consumidor e pode melhorar a experiência do cliente como um todo.
Os chatbots para atendimento são cada vez mais comuns. Eles são capazes de automatizar a comunicação entre uma marca e o cliente. Podem ser úteis especialmente para respostas às dúvidas mais comuns, que não requerem a intermediação humana.
Você provavelmente já foi atendido por um chatbot e, muitas vezes, pode sequer ter percebido que a interação não ocorria com um humano, mas com um robô.
Isso se tornou possível em razão do avanço tecnológico e do treinamento de modelos. Saiba mais sobre eles e como usá-los para alavancar sua empresa e melhorar a experiência do cliente!
O que são chatbots?
Um chatbot é uma tecnologia na qual um robô é capaz de replicar uma conversa humana. Ele interage, assim, com um humano, concedendo-lhe respostas e alternativas sobre um determinado assunto.
O termo, aliás, é bastante literal. Enquanto “chat” significa “conversa”, “bot” é a expressão que condiz a “robô”. A comunicação promovida por ele pode ser feita de maneira escrita ou por áudio.
O surgimento dos chatbots de atendimento deu seus primeiros passos ainda na década de 1960. O responsável por isso foi Joseph Weizenbaum, que lançou, no MIT, o chatbot ELIZA.
O projeto, muito mais simples do que os robôs que conhecemos hoje, permitia a simulação de conversas em um programa.
O avanço dos chatbots ocorreu com a popularização da internet, os avanços da tecnologia de processamento de linguagem natural e com a ascensão da Inteligência Artificial. Com ela, os robôs se tornaram mais adaptáveis e inteligentes.
O uso de chatbots não se limita ao atendimento, embora seja muito utilizado para esse fim. O funcionamento deles varia de acordo com o tipo.
Por exemplo, alguns são capazes de aprender a partir de grandes quantidades de dados, enquanto outros seguem regras previamente estabelecidas.
Para funcionar, os chatbots de atendimento e voltados a outros fins combinam diferentes tecnologias. Dentre as principais, que estão em uso atualmente, podemos citar o processamento de linguagem natural (PLN) e o Machine Learning.
O PNL é utilizado para identificar os comandos de um usuário, ao que se dá o nome de entrada. Com isso, o chatbot pode interpretar o significado de frases e a intenção da mensagem. Também, permite a ele responder às interações.
Já o Machine Learning é o responsável pelo aprendizado do chatbot a partir dos dados aos quais ele tem acesso.
Diferentes tipos de chatbots
Existem vários tipos de chatbots, os quais se diferenciam pela forma de funcionamento, bem como vantagens e desvantagens que os acompanham.
Chatbots baseados em regras
Os chatbots de atendimento baseados em regras operam a partir de respostas pré-programadas para perguntas específicas. Neste caso, há um mapeamento dos comandos mais comuns e a programação do chat para encontrar as respostas correspondentes.
Este é um tipo de chatbot que é mais fácil de construir e de colocar em prática. Todavia, ele também se mostra limitado, pois somente pode lidar com um conjunto específico de comandos. Ou seja, eles não são capazes de aprender a partir da interação.
Chatbots com inteligência artificial (IA)
Os chatbots de atendimento dotados de Inteligência Artificial utilizam a IA e o Aprendizado de Máquina para aprender com as interações e para se adaptar a elas. Com isso, oferecem respostas mais naturais e personalizadas.
Eles são, indubitavelmente, mais avançados do que os chatbots baseados em regras. Afinal, aprendem com a experiência.
Quanto mais interações tiver, maior será o conhecimento adquirido. Porém, sua implementação requer altos investimentos e conjuntos grandes de dados.
Chatbots de fluxo de conversa
Esses são chatbots de atendimento bastante comuns, pois são utilizados por inúmeras empresas para guiar o consumidor até seu objetivo.
Esse tipo de chatbot guia os usuários por meio de um fluxo de interação predefinido.
Assim, geralmente oferecem botões ou menus que vão afunilando a conversa e as informações. Embora úteis para tarefas específicas, eles são menos flexíveis.
Chatbots híbridos
Como o próprio nome já indica, o chatbot híbrido é aquele que combina dois modelos diferentes. Neste caso, ele reúne funcionalidades dos chatbots baseados em regras com funções presentes no chatbot com IA.
Em razão disso, os chatbots híbridos se mostram capazes de lidar com tarefas de diferentes complexidades. Ainda, oferecem previsibilidade. Todavia, também requer grandes investimentos e volumes de dados.
Usos comuns de chatbots no atendimento ao cliente
Da mesma forma como existem diferentes tipos de chatbots, eles também podem assumir diversas tarefas no atendimento de clientes. Veja quais são as principais delas.
Automação de respostas a perguntas frequentes
Os chatbots de atendimento são muito utilizados para responder às perguntas mais frequentes dos clientes. Com isso, dispensa a necessidade de atendimento humano em questões comuns e repetitivas, já padronizadas.
O uso deles para esse fim se mostra interessante especialmente pela disponibilidade ininterrupta. Os chatbots podem responder perguntas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Suporte técnico e troubleshooting
Os chatbots já se tornaram conselheiros e técnicos capazes de auxiliar a resolver problemas básicos. Neste caso, eles instruem os usuários a superar obstáculos de uso de softwares ou de acesso a serviços.
Dessa maneira, os chatbots de atendimento reduzem o tempo de espera da clientela. Novamente, eles se destacam pela disponibilidade constante, que não depende de um horário comercial.
Processamento de pedidos e reservas
Os chatbots também são úteis para processar pedidos de clientes e para fazer reservas. Por exemplo, ao permitirem a reserva de um quarto de hotel em datas específicas, sem a necessidade de que haja a intermediação de um atendente humano.
Com isso, eles melhoram e, mais uma vez, agilizam os processos. Consequentemente, conseguem liberar os atendentes humanos para que foquem naquilo que realmente necessita de sua atenção.
Coleta de feedback de clientes
O uso dos chatbots de atendimento são constantemente aplicados para coletar informações que são de grande valia para as empresas. Isso acontece, por exemplo, quando eles contatam os clientes para obter feedbacks após vendas ou prestação de serviços.
Neste caso, os chatbots podem dar opções para que o consumidor digite a sua avaliação ou, então, clique em uma alternativa correspondente à sua experiência.
Quais são os setores que utilizam chatbots de atendimento?
A maioria dos setores já faz uso de chatbots, pois eles oferecem benefícios como economia de tempo e de recursos. Alguns, contudo, se destacam na aplicação desta tecnologia. Conheça-os e veja exemplos de aplicação:
- Educação: apresenta informações sobre eventos e divulga promoções para novos alunos;
- Bancos: oferece suporte técnico em diversos situações, como compras não autorizadas ou necessidade de bloqueio do cartão, bem como é capaz de tirar dúvidas sobre contratos, serviços e realizar tarefas simples com consulta de saldos ou faturas;
- E-commerce: oferecem informações sobre produtos e sobre o frete, além de coletarem feedbacks sobre a experiência do consumidor;
- Saúde: chatbots de atendimento agendam consultas, podendo ajudar a localizar rapidamento o melhor horário, endereço de atendimento e especialista.
Desafios na implementação de chatbots
Ainda que os chatbots de atendimento sejam utilizados em vários nichos, eles ainda apresentam alguns desafios que, aos poucos, são superados pelo avanço da tecnologia. Conheça os principais obstáculos enfrentados.
Dificuldades técnicas
A adoção de novas tecnologias pode se deparar com a dificuldade de associação com outras ferramentas já utilizadas.
Por isso, os chatbots podem apresentam desafios para se integrar com os sistemas já existentes. Isso acontece especialmente em relação aos sistemas legados.
Além disso, os chatbots requerem constante atualização. Isso se deve à rápida evolução das tecnologias e ao surgimento de novas soluções e informações.
Limitações na compreensão e interação natural
Embora tenha avançado muito nas últimas décadas, a compreensão da linguagem natural ainda não é perfeita. Por isso, os chatbots de atendimento podem apresentar dificuldade para compreender comandos.
Isso acontece especialmente em situações em que são utilizadas expressões de duplo sentido, gírias, termos regionais e até mesmo nuances como ironia ou sarcasmo.
Resistência dos clientes e preferência por atendimento humano
Os consumidores ainda não se sentem 100% confortáveis com os chatbots de atendimento. E isso não se deve apenas à resistência às mudanças, mas envolve questões como linguagem formal e robotizada ou limitações de compreensão e de direcionamento.
Custos de desenvolvimento e manutenção
As melhorias nos chatbots de atendimento dependem do investimento em tecnologias avançadas. Por isso, o desenvolvimento deles se mostra custoso, bem como a manutenção necessária.
Além disso, os chatbots que fazem uso de IA e Machine Learning dependem de uma infraestrutura avançada de dados e consumo de tecnologias avançadas. A hospedagem deles e seu processamento também requer investimentos.
Problemas de segurança e privacidade de dados
A segurança dos dados é um tema que está em alta e que requer atenção em diversas frentes, inclusive no uso de chatbots de atendimento.
Esses chatbots costumam ter acesso a inúmeros dados da clientela. Por isso, necessitam de configurações que garantam a proteção à privacidade e a segurança contra vazamentos e manipulações.
Inovações e futuro dos chatbots com IA
O futuro dos chatbots reserva muitas novidades, principalmente por causa dos avanços que a IA apresenta. Ela e o Aprendizado de Máquina são fundamentais para melhorar a inteligência dos chatbots e suas capacidades de compreensão e respostas.
A tendência é que os chatbots sejam cada vez mais utilizados para personalizar o atendimento e para prever comportamentos.
Além disso, essas ferramentas avançam para englobar diferentes tipos de interações, como texto, voz e imagem.
Implemente os chatbots de atendimento e melhore a experiência do consumidor
Quanto desenvolvido cuidadosamente e colocado em prática da maneira correta, o atendimento por chatbots pode oferecer muitas vantagens às empresas.
A economia de recursos e de tempo, bem como a melhoria da experiência do cliente, são algumas delas. Por isso, considere implementar na sua empresa o atendimento automatizado.
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