Um dos fatores que mais impacta o atendimento ao cliente é o tempo de espera. A verdade é que o cliente costuma associar um longo tempo de resposta a um atendimento ruim, mesmo quando consegue resolver sua questão, não é mesmo?
Oferecer uma melhor experiência aos clientes deve ser o objetivo de qualquer empresa que almeje um lugar de destaque em um mercado tão concorrido. Para isso, é preciso se estruturar e agir estrategicamente na solução, otimizando processos e compreendendo os fatores que motivam situações como essa.
Nesse contexto, uma empresa global de telefonia conseguiu otimizar sua operação digital e colher ótimos resultados em ciclos curtos. Com o suporte de um time especializado e combinando Lean e Ágil, a BRQ contribuiu para aumentar a eficiência e diminuir o tempo de espera no processo de atendimento aos clientes de sua parceira de longa data.
Qual era o desafio da operação da BRQ na empresa cliente?
Impactar positivamente o cliente final com um menor tempo médio e maior assertividade (diminuição de reaberturas) no atendimento era essencial. Para este projeto de melhoria, o objetivo da empresa era aumentar a produtividade da equipe de sustentação no processo de atendimento aos clientes.
O principal desafio era superar a meta de SLA com um gerenciamento mais eficiente dos prazos para respostas dos tickets abertos. Um dos indicadores-alvo desse projeto foi o índice de reprocessamento, que contabiliza os chamados com mais de uma interação no fluxo de atendimento, ou seja, aqueles que não foram resolvidos no primeiro contato. Com a implementação da cultura Lean nesse processo, a BRQ precisava ajudar sua parceira a entregar um serviço com maior valor agregado, de modo mais rápido e eficiente.
Como a cultura Lean e times especializados geraram melhorias
Para dar início ao projeto, os times da cliente e da BRQ utilizaram o Método A3 para o desdobramento da estratégia. Trata-se de um processo que, através de análises e hipóteses, busca reconhecer e propor solução de problemas de forma colaborativa, promovendo uma investigação aprofundada da causa raiz, das causas contributivas, sistêmicas e que requeiram ações para prevenir sua reincidência.
Os dados analisados, como tipificação dos problemas e histórico de atendimento, serviram para entender melhor a causa raiz dos problemas e fazer os ajustes necessários para aprimorar as entregas. Mais do que oferecer a solução para um evento específico, a BRQ ajudou a empresa de telefonia com a adoção da cultura Lean.
Como parte do processo, foram mapeados indicadores-chave de performance (KPIs) com impacto direto na cliente. Em reuniões diárias de gerenciamento, os novos KPIs foram monitorados para alavancar os resultados e o valor percebido pela cliente, em tempo real.
Esse movimento gerou um impacto direto na rotina da área fortalecendo a tratativa e solução de problemas de uma forma estruturada, buscando melhorar a experiência e a satisfação da cliente. Sendo assim, a BRQ passou a atuar de forma mais consultiva e relevante ganhando reconhecimento da parceira pela entrega de melhores resultados.
Quais foram os resultados do projeto?
A grande mudança proporcionada pela metodologia Lean de melhorias de processos no projeto de sustentação da companhia foi apostar na transformação focada no gemba (onde as coisas realmente acontecem).
Analisando os resultados práticos, um dos indicadores mais positivos foi o índice de reprocessamento, que contabiliza os chamados com mais de uma interação no fluxo de atendimento, ou seja, aqueles que não foram resolvidos no primeiro contato. A métrica estava em 19,2% em janeiro e caiu para 1,98% em setembro. Já o aging, que representa o tempo dos chamados em aberto, reduziu em 59%.
Mais do que números, o trabalho da BRQ proporcionou uma mudança importante de mindset do time do projeto. O método antigo — alta gestão definindo e empurrando para os liderados o que deveria ser feito (top-down) — não funcionava mais e a solução foi “ferver a água de baixo para cima”, valorizando o trabalho de cada pessoa e o compromisso de todos com um propósito único para que a meta proposta fosse atingida.
Quais são os pilares da cultura Lean?
A cultura Lean é uma metodologia voltada para a otimização dos processos internos. Ou seja, reduzir os desperdícios da operação da companhia, desde a redução de investimentos desnecessários até espaços físicos, utilizando os recursos disponíveis de modo mais rápido e eficaz. Para isso acontecer, porém, é importante ter seus pilares implementados na empresa, assim como a BRQ, parceira do Lean Institute, tem.
Metodologia Lean
A primeira etapa é a implementação da metodologia Lean. Significa, portanto, encontrar falhas e erros ao longo do processo produtivo de uma empresa. Assim, os desperdícios nas operações são reduzidos e os ganhos em produtividade são notórios. A ideia é obter melhores resultados com mais eficiência.
Liderança Lean
Para que isso aconteça com sucesso, porém, é importante que os líderes abracem essa ideia. É com uma liderança mais participativa que os resultados da cultura Lean vão surgir. Começa com a ideia de líder servidor, que reconhece as dificuldades enfrentadas pelo seu time e atua com foco nas soluções. A liderança Lean também indica o caminho a ser seguido, refinando os processos para entregar mais ao cliente.
Lean Digital
A última etapa representa o encontro entre a cultura Lean e a transformação digital: a aplicação dessa metodologia dentro de um cenário cada vez mais digitalizado. Representa, então, o uso de diferentes tecnologias, ferramentas e soluções para otimizar os processos e operações de uma empresa. Trata-se, portanto, da união entre dois conceitos tão fundamentais.
Como sua empresa pode acessar melhorias como essas?
Esse case comprova a competência da BRQ em aprimorar processos e agregar ainda mais valor ao cliente, juntos, por meio da transformação digital. Essa história também pode ser sua.
Os times especializados da BRQ são chamados de Squads BRQ, equipes cross-funcionais, ágeis e autogerenciáveis. Com alta performance e estratégia orientada à entrega de valor, oferecem alta capacidade técnica para apoiar a sua empresa no desenvolvimento e melhoria contínua de soluções digitais.
Deseja implementar as melhorias que vimos no case da nossa cliente em sua empresa? Então entre em contato conosco, conheça as nossas soluções e otimize o desempenho de todo o seu negócio!
