Agentforce, solução da Salesforce, inovou no atendimento ao cliente com seu conceito de agentes de IA; conheça, agora, suas ferramentas!
A Salesforce é uma das maiores e mais relevantes empresas de tecnologia do mundo. Suas soluções são desenvolvidas para impactar positivamente a relação entre marcas e clientes. Uma delas é, justamente, o Salesforce Agentforce, uma plataforma dedicada à personalização das experiências de atendimento para cada consumidor.
O segredo por trás dessa tecnologia é a soma entre automação e a capacidade de entender quais são as necessidades dos clientes.
A partir disso, ela dá à empresa os recursos necessários para fornecer respostas rápidas e condizentes às dores da clientela.
Com isso, a Salesforce mais uma vez conseguiu surpreender e demonstrar que é possível aprimorar ainda mais o atendimento ao cliente.
Quer descobrir como isso pode se tornar realidade? A seguir, saiba tudo sobre o Agentforce, uma das principais apostas da marca para 2025.
O que é Salesforce Agentforce?
O Salesforce Agentforce é uma ferramenta do ecossistema Salesforce que utiliza agentes de Inteligência Artificial para realizar a automatização das interações entre as empresas e seus clientes. Porém, ela não se limita a automatizar respostas e atendimento; o Agentforce também os aprimora.
Os agentes utilizados por essa tecnologia são, na verdade, softwares inteligentes que têm a capacidade de realizar tarefas específicas.
Dentre elas estão o atendimento ao cliente, a disponibilização de suporte técnico e o gerenciamento de processos.
Tudo isso pode ser feito sem haver a necessidade de intervenção humana direta.
Ou seja, a plataforma pode substituir a intervenção humana em alguns pontos de contato e, ainda, pode melhorar a atuação dos atendentes humanos em outros pontos.
Para que isso seja possível, a plataforma combina suas tecnologias de IA generativa e aprendizado de máquina. Desse modo, ela oferece um suporte que é personalizado.
A Agentforce, assim como as demais ferramentas da Salesforce, fica integrada ao ecossistema. Por isso, ela tanto pode se comunicar com as outras soluções e trabalhar conjuntamente quanto utilizar os dados que já estão disponíveis na plataforma.
Com esses dados, a Agentforce cria respostas conforme o contexto em que as perguntas foram geradas.
Ela também consegue se adaptar às próprias necessidades do negócio, de forma que sua personalização se volta ao cliente, mas também à marca que a utiliza.
Todos esses fatores permitem à ferramenta da Salesforce automatizar as tarefas, melhorar a experiência do cliente e promover a produtividade das equipes.
Ou seja, ela é completa e atua em diversos campos simultaneamente.
Agentforce: conheça os agentes autônomos de IA da Salesforce
Arquitetura e estrutura da Salesforce Agentforce
O Salesforce Agentforce somente existe porque tem, em sua base, tecnologias capazes de integrar dados, fazer automações e aprender. A soma dessas capacidades é que levou à construção da plataforma.
É a sua estrutura que possibilitou a criação dos agentes de IA. Eles interagem com clientes e colaboradores de forma natural, fluida e inteligente.
Os agentes do Agentforce são construídos com base em três pilares. São eles:
- Modelo de IA Generativa: cada agente é construído em cima de um modelo de IA Generativa. Este modelo utiliza aprendizado profundo, pelo qual compreende e gera respostas naturais. Isso o torna capaz de se adaptar ao contexto de cada interação;
- Banco de conhecimento centralizado: os agentes que constituem o Agentforce são alimentados por um repositório de informações. Ele inclui dados sobre o cliente, o histórico de interações dele com a marca, as perguntas mais frequentes etc., o que é necessário para contextualizar as respostas oferecidas;
- Capacidades de treinamento e aprendizado contínuo: os agentes são projetados para aprender de modo contínuo a partir das interações que realiza. Por isso, eles se ajustam recorrentemente, de modo que não há um ápice de aprendizado. Isso permite que ele sempre possa ser colocado em novos cenários e melhore constantemente.
Mecanismos de integração do Salesforce
O Agentforce utiliza os mecanismos de integração do Salesforce CRM para se conectar a outros sistemas, sejam eles internos, do mesmo ecossistema, ou externos, de outros desenvolvedores.
São estes mecanismos:
APIs Salesforce:
São um conjunto de regras e de protocolos da Salesforce, que permitem que o Agentforce se comunique com sistemas de terceiros;
Data Cloud da Salesforce:
Integra dados provenientes de fontes diversas. Com isso cria uma visão unificada de quem é o cliente e quais são as suas necessidades, o que é importante para que as interações realmente sejam personalizadas e dentro do contextos;
Process Builder e Flows:
São utilizados para configurar os fluxos de trabalho automatizados que conectam o Agentforce aos demais processos da empresa em que a plataforma está aplicada;
Omni-Channel Routing:
Nativo do Salesforce, permite que os agentes virtuais direcionem as solicitações mais complexas e que fogem do seu escopo para os agentes humanos. Isso leva à eficiência do fluxo de atendimento.
API Management: o que é, como fazer e principais ferramentas
Capacidades de automação e aprendizado
A arquitetura do Agentforce combina a automação e o aprendizado contínuo para sustentar suas habilidades e aplicabilidades. Dentre as capacidades, estão:
- Resolução autônoma de problemas, na medida em que os agentes lidam direta e independentemente com as solicitações dos clientes, como consultas frequentes ou tarefas repetitivas;
- Previsões e sugestão, possíveis em razão da presença de Machine Learning, com os quais os agentes analisam dados e entendem as possíveis necessidades futuras dos clientes. Com isso, podem sugerir novos produtos ou itens que se complementam;
- Adaptação, que acontece à medida que os agentes interagem. Eles extraem informações desses contatos. Além disso, utilizam-se de informações presentes em feedbacks;
- Automação de fluxos de trabalho com a execução automática de ações. Os agentes atualizam os dados, enviam e-mails ou disparam alertas, por exemplo.
Data Discovery: o que é, passos e benefícios
Principais ferramentas e funcionalidades do Agentforce
O Salesforce Agentforce oferece às empresas ferramentas que combinam a automação baseada em IA, o suporte em tempo real e o gerenciamento eficiente de processos.
Por isso mesmo, ele é capaz de atender à automação de tarefas e à melhoria da experiência do cliente, sendo bastante versátil.
Automação de respostas e suporte baseado em IA
O Agentforce pode criar respostas automáticas e personalizadas para as interações que ocorrem com os clientes.
Para isso, eles utilizam o processamento de linguagem neural, que lhes capacita para interpretar comandos.
Assim, as tarefas simples, como fornecer informações sobre produtos disponíveis ou a situação de um pedido pode ser automatizada.
Por outro lado, quando surgem questões mais complexas, o Agentforce reconhece a necessidade da intervenção humana.
Assim ele escalona a solicitação para os atendentes humanos. O encaminhamento acompanha informações que facilitam o trabalho de quem se responsabiliza pelo atendimento.
LLM e LLMO: entenda os conceitos dos modelos de linguagem
Análise de sentimento e prioridade de chamados
Um dos destaques do Agentforce decorre da capacidade que ele tem de incorporar ferramentas que analisam o tom e o sentimento contidos nas mensagens enviadas pelos clientes. Isso lhe permite identificar situações urgentes e, portanto, priorizá-las.
A plataforma interpreta o estado emocional no qual o cliente se encontra no momento da interação.
Por exemplo, ele pode entender se há indícios de urgência, frustração ou satisfação.
Com base nestes sentimentos, em palavras-chave utilizadas na interação e no histórico do cliente, os agentes categorizam, automaticamente, os chamados.
Isso aumenta a organização e melhoram o atendimento.
Assistência em tempo real para agentes humanos
Outra funcionalidade do Salesfoce Agentforce que faz dele tão especial é o oferecimento de assistência 24/7 para os agentes humanos.
Isso é de suma importância em situações que envolvem atendimentos complexos.
Durante as interações, a IA oferece algumas sugestões de respostas, as quais são baseadas em dados históricos do consumidor e nas melhores práticas.
Tableau: potencialize a visualização de dados com o Salesforce
Gestão de conhecimento integrada
O Agentforce usa um sistema de gestão de conhecimento centralizado para fornecer as informações tanto aos agentes de IA quanto aos humanos.
Assim, manuais, FAQs e processos são armazenados e acessados em um único local, agilizando o acesso.
Com o surgimento de novos processos, demandas ou problemas, este sistema é atualizado. Assim, os agentes de IA são ensinados com esta base de dados, que os prepara para questões gerais e específicas.
Automação de tarefas repetitivas
O Salesforce Agentforce assume inúmeras tarefas até então manuais. Por exemplo, ela gera tickets de solicitações de clientes automaticamente.
Depois, ele atualiza as informações conforme o progresso do atendimento.
Outras automações promovidas pela plataforma são o envio de e-mails, alertas e confirmações de compras ou de resolução de problemas.
Cada movimento e nova informação tem registo automático no CRM, que permanece sempre atualizado.
Tableau: potencialize a visualização de dados com o Salesforce
Vantagens do uso do Salesforce Agentforce
Com tantas funcionalidades e uma estrutura robusta, o Salesforce Agentforce reúne benefícios para as empresas que o adotam.
Ao utilizá-lo, é possível melhorar as operações, que se tornam mais ágeis, mais baratas e alcançam resultados superiores.
Esses benefícios podem ser divididos em três blocos: melhoria da eficiência operacional, personalização e escalabilidade.
Automação
Os processos repetitivos são realizados automaticamente pelos agentes do Salesforce, liberando recursos humanos para atividades estratégicas. Justamente por isso, reduz-se o tempo necessário para a execução de tarefas manuais. Consequentemente, há o aumento da produtividade das equipes.
Além disso, a capacidade dos agentes em responder às perguntas frequentes e resolver problemas simples reduz o tempo de atendimento e as filas de espera.
Personalização e engajamento
A personalização é uma das principais forças do Agentforce. Afinal, ela é que permite às empresas oferecer aos clientes experiências que realmente sejam únicas.
Os dados do cliente que estão armazenados no Salesforce CRM dão aos agentes de IA a base para que eles adaptem suas respostas ao histórico dos clientes e às suas preferências.
Muito dessa personalização também decorre da análise de sentimento.
O entendimento do tom e das dores do cliente no momento do atendimento torna o Agentforce mais empático. Isso pode fazer toda a diferença na experiência do cliente.
Análise de sentimento: Tipos, importância e aplicações
Escalabilidade e flexibilidade
O Salesforce Agentforce foi projetado para se adaptar às necessidades das operações nas quais é aplicado. Isso significa que o aumento na demanda por atendimento, como em épocas de pico, permite a expansão de suas funcionalidades.
Agora, caso haja queda nas solicitações, é possível reduzir os recursos.
Assim, os agentes virtuais podem lidar com grandes volumes de solicitações sem que isso comprometa a qualidade do atendimento que prestam.
Desafios e considerações na implementação do Salesforce Agentforce
Ainda que as funcionalidades do Salesforce Agentforce sejam bastante amplas, de modo que ele possa oferecer inúmeras vantagens, sua implementação também enfrenta desafios. Portanto, sua adoção exige preparo das empresas.
Adaptação das equipes
Em primeiro lugar, o sucesso na adoção do Agentforce depende de como as equipes se adaptam ao uso dessa ferramenta.
Muitas corporações lidam com resistência ao uso de soluções modernas por parte de suas equipes. Outras encontram colaboradores 100% despreparados para lidar com a tecnologia.
Por isso, os agentes humanos que utilizarão o Salesforce Agentforce no seu dia a dia precisam ter acesso a treinamentos robustos.
Eles devem desenvolver a confiança das equipes na tecnologia e prepará-las para colaborações.
Integração com sistemas legados
Superada a questão das equipes, outro obstáculo que se apresenta se refere à integração entre o Agentforce e o ambiente tecnológico que já existe na empresa.
Muitas vezes, as ferramentas até então utilizadas se mostram antigas e desatualizadas.
Esses sistemas legados podem criar algumas dificuldades de sincronização entre diferentes plataformas com as funcionalidades avançadas do Agentforce.
Ajustes adicionais podem ser necessários para garantir que o Agentforce se conecte adequadamente aos processos já existentes, como CRMs alternativos ou softwares proprietários.
Além disso, é necessário ter em mente que o processo de integração pode exigir períodos de indisponibilidade que impactam as operações.
Portanto, ele deve ser precedido de um bom planejamento.
Salesforce e integrações: tudo que você precisa saber
Custo e retorno sobre o investimento (ROI)
O investimento inicial e os custos associados à implementação do Salesforce Agentforce também fazem parte das barreiras na adoção dessa tecnologia.
A configuração do Agentforce, incluindo licenças, personalização e treinamento, pode ter um custo bastante elevado, especialmente para as pequenas e médias empresas.
Ainda que se considere que a plataforma tem a capacidade de oferecer inúmeros benefícios às empresas, determinar o retorno sobre o investimento é desafiador.
Afinal, as vantagens esperadas, como melhoria na experiência do cliente e eficiência operacional, podem levar um bom tempo para se materializar.
Aliás, é importante lembrar que a adoção do Agentforce não tem gastos apenas durante a implementação.
A ferramenta também gera custos para sua manutenção, para as atualizações e eventuais expansões.
Como superar os desafios da adoção do Salesforce Agentforce?
Para isso, é necessário atuar nas três frentes que oferecem riscos para as empresas. Ou seja, primeiramente cabem investimentos em programas de treinamento.
Além disso, cabe à empresa manter uma comunicação clara sobre os benefícios do Agentforce para toda a equipe.
Outro cuidado que pode evitar inúmeros problemas é contar com o apoio de consultores especializados em Salesforce, como os especialistas da BRQ.
Essa parceria pode facilitar a integração e reduzir problemas técnicos.
Ainda, é indispensável fazer avaliações cuidadosas do ROI potencial antes da implementação da solução tecnológica.
Elas devem alinhar as expectativas com os objetivos estratégicos da empresa.
Exemplos práticos e casos de uso
Para entender a força que o Salesforce Agentforce tem, não basta entender seus benefícios.
Nada melhor do que conferir exemplos práticos de como sua aplicação em empresas de diferentes setores.
Exemplo de uso: setor de varejo
Uma grande rede de varejo utilizou o Agentforce para melhorar a experiência do cliente em seus canais digitais.
Seu desafio era responder a milhares de perguntas frequentes sobre produtos e políticas de devolução, especialmente durante as promoções e datas de maior procura, como o Natal.
Para solucionar esta situação, os agentes virtuais Agentforce foram configurados para fornecer respostas rápidas e precisas, integrados ao CRM para acessar diretamente as informações de pedidos e históricos de clientes.
Como resultado, a loja obteve um aumento de 35% na taxa de resolução no primeiro contato e redução de 50% no tempo médio de resposta.
Exemplo de uso: setor de saúde
Uma rede de clínicas médicas implementou o Agentforce para gerenciar os agendamentos e responder às dúvidas comuns dos pacientes.
Sua intenção era reduzir o número de chamadas telefônicas recebidas pelas recepções.
Assim, o Agentforce foi configurado para auxiliar no agendamento online e responder às perguntas sobre horários disponíveis, localizações e políticas de cancelamento.
Ao final, ele reduziu em 40% as chamadas.
Comparação entre Salesforce Agentforce e outras soluções de automação de atendimento
Como ficou claro até aqui, o Salesforce Agentforce é uma solução de automação de atendimento ao cliente. Porém, ele não é o único do mercado. Portanto, a ferramenta compete diretamente com outras disponíveis.
Mas qual é o diferencial do Agentforce? Esta é uma pergunta importante, que requer a análise dos pontos fortes da plataforma da Salesforce, especialmente diante das tecnologias disponibilizadas por outras empresas desenvolvedoras.
Pontos fortes do Agentforce
Em comparação com outras soluções, o Agentforce ainda consegue se destacar em alguns pontos:
Integração avançada com Salesforce:
Como parte do ecossistema Salesforce, o Agentforce utiliza dados do CRM para oferecer experiências personalizadas e fluídas;
Automação inteligente e proativa:
A IA generativa é capaz de antecipar problemas, sugerir soluções e executar ações automáticas, indo além da automação passiva de tarefas.
Capacidade de escalabilidade:
O Agentforce foi projetado para suportar altos volumes de interação, o que o torna ideal para empresas com operações globais e demandas variáveis;
Suporte ao agente humano:
A assistência em tempo real, 24/7, melhora a produtividade e a confiança dos agentes humanos, além de oferecer recomendações baseadas em dados.
Áreas de melhoria do Agentforce
Como é de se esperar, o Agentforce é poderoso, mas não é perfeito. Em comparação com outras soluções comercializadas no mercado tecnológico, ele encara a necessidade de alguns pontos de melhora.
- Custo de implementação: para empresas pequenas e médias, o investimento inicial no Agentforce pode ser um obstáculo. Há soluções mais acessíveis, como o Freshdesk Freddy AI;
- Complexidade de integração: apesar de ser altamente personalizável, o processo de integração com sistemas legados ou plataformas não Salesforce pode ser mais desafiador do que o de seus concorrentes;
- Curva de aprendizado: as equipes podem levar um tempo considerável para dominar completamente todas as funcionalidades avançadas da plataforma, exigindo treinamento intensivo. Outras ferramentas podem ser mais fáceis para iniciar a transição para soluções baseadas em IA.
Comparativo com ferramentas concorrentes
Veja como fica a comparação entre o Agentforce e os seus concorrentes, que também atuam na automação do atendimento ao cliente e na relação dele com a marca.
| Aspecto | Salesforce Agentforce | Zendesk Answer Bot | Freshdesk Freddy AI | Microsoft Dynamics 365 Virtual Agent |
| Integração com CRM | Integração nativa com Salesforce CRM. | Boa integração com o Zendesk CRM. | Conexão limitada a ferramentas Freshdesk. | Boa integração com o Dynamics 365 CRM. |
| Customização | Personalizável com APIs e fluxos de trabalho avançados. | Customização intermediária. | Configuração mais simples, mas menos flexível. | Flexibilidade alta, mas complexa. |
| IA e Machine Learning | Foco em IA generativa e aprendizado contínuo. | IA básica, focada em automação de FAQs. | IA focada em produtividade, com aprendizado limitado. | IA robusta, mas menos intuitiva. |
| Escalabilidade | Escalável para grandes empresas. | Melhor para empresas de pequeno a médio porte. | Ideal para pequenas empresas. | Escalável, mas com maior curva de aprendizado. |
| Capacidades Multilíngues | Suporte a múltiplos idiomas. | Suporte básico. | Funcionalidades limitadas. | Suporte avançado a idiomas globais. |
Conclusão
Embora o Salesforce Agentforce tenha vantagens claras em personalização, inteligência e escalabilidade, sua implementação pode ser mais adequada para empresas já integradas ao ecossistema Salesforce.
Organizações menores ou com necessidades menos complexas, podem encontrar em ferramentas concorrentes uma solução mais acessível e direta.
Porém, a escolha não é tão simples assim. Ainda que ela passe por questões financeiras, o retorno sobre o investimento pode justificar a adoção do Agentforce em detrimento das demais respostas tecnológicas.
A BRQ é uma parceira Salesforce e, por isso, você pode conferir as ferramentas disponíveis e tirar suas dúvidas com a nossa equipe.
Além disso, estamos à disposição para ajudar você a encontrar as ferramentas que realmente podem auxiliar a sua empresa a chegar a um novo patamar. Entre em contato e modernize seu negócio!
Leia também:
Cloud Native: entendendo a abordagem nativa na nuvem
AWS Bedrock: a poderosa ferramenta de IA Generativa da Amazon
