Sabemos que a automação foi vital na Revolução Industrial, em toda Transformação Digital e o quanto facilita nossas vidas, do simples botão “descongelar” no micro-ondas aos pedidos à Alexa. Inevitavelmente, você passa por alguma automação todos os dias.
Mas as automações precisam ser planejadas corretamente e existem horas que o contato humano pode evitar o churn no seu negócio, tenha isso na sua estratégia.
Dois exemplos simples de automações mal planejadas:
O primeiro exemplo é a própria automação do micro-ondas chamada “Pipoca/Popcorn”. Todos os micro-ondas possuem essa automação, que nada mais é que, com apenas um clique, o aparelho programará o “tempo ideal” e iniciará o preparo da sua pipoca. Mas, no meu ponto de vista, não é uma automação planejada, pois em todas embalagens de pipocas para micro-ondas vem escrito “NÃO UTILIZAR A FUNÇÃO PIPOCA DO SEU MICROONDAS”.
O que faltou aqui? Planejamento entre os principais fabricantes de pipocas, para uma função customizada?
O segundo exemplo é quando você entra em contato com o atendimento ao cliente e não encontra opção para falar com um atendente, após ter esgotado todas opções do atendimento eletrônico. Se o seu cliente é importante, por que não existe opção para você falar com ele?
A empatia pode ser automatizada?
Sim, acredito que todo contato automatizado precisa ser humanizado, e com a tecnologia atual é possível utilizar uma abordagem empática nos canais de atendimento. Dependendo do tipo de serviço que você está lidando, sua automação terá mais empatia que um atendente humano, mas esse ponto se traduz devido ao baixo investimento na linha de frente (call center), onde algumas empresas colocam pessoas com baixa qualificação para falar com seus clientes. É uma “economia” não muito inteligente.
Tendências em automação
Atualmente, temos clientes humanos atendidos por robôs e, no futuro, teremos assistentes inteligentes (robôs) que entrarão em contato com outros robôs para tratar assuntos dos humanos. Imagine solicitar para que a Alexa planeje sua viagem, entre em contato com a agência, escolha o destino e faça suas reservas de passagens e hotéis, resolvendo qualquer questão burocrática de maneira fluída.
Em 2017, o Facebook lançou como teste uma inteligência artificial que era capaz de se comunicar entre si. Os robôs foram batizados de Alice e Bob e o teste era para avaliar a capacidade de negociação. Essa IA foi capaz de criar sua própria linguagem, abandonando o inglês, e também de mentir em algumas ocasiões. Estes robôs foram desligados no mesmo ano.
Mas isso não quer dizer que o projeto foi abandonado, ele está evoluindo e muitas empresas estão investindo pesado.
O que vem por aí? Quais são os riscos?
Adilson Souza, Gerente Executivo na BRQ
