CX – Experiência Encantadora 

CX, customer experience
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Antes de façar de CX, deixa eu te fazer uma pergunta: Qual o valor você entrega para seu cliente? 

Lembre-se que o valor não é o método, não é o como, não é o que você entrega! 

Darei um exemplo prático, onde o valor é a EXPERIÊNCIA ENCANTADORA, ou customer experience, experiência do consumidor ou simplesmente CX para os mais íntimos! 

Completei aniversário de casamento e gostaria de entregar uma experiência encantadora para minha esposa, procurei na Internet algumas opções de restaurantes em São Paulo. 

Encontrei um restaurante localizado próximo a Faria Lima, com muitas resenhas no TripAdvisor e então escolhi jantar neste restaurante. 

Chegamos ao restaurante, estava chovendo e parei na área coberta para embarque e desembarque, fomos recepcionados pelos manobristas que abriram as portas do carro e então fomos até a recepção, logo nos recepcionou uma hostes muito simpática que nos acompanhou até a mesa. Ah! Eu havia feito reserva pelo app. 

Decoração moderna, iluminação, temperatura agradável, música ao vivo ao fundo, super aconchegante… Uma bela carta de vinhos e um menu com opções de carne vermelha e até opções veganas, escolhemos os pratos e recebemos uma recomendação de um bom vinho. Passamos por 2 horas no jantar que pareceu 30 minutos, extremamente agradável, comemos a sobremesa, cafezinho e pedimos a conta. Para pagamento haviam várias opções de bandeira e até wallet digital. Simplesmente completo e impecável! 

Pegamos nosso carro e voltamos para casa com a certeza que tivemos uma EXPERIÊNCIA ENCANTADORA e FLUÍDA. 

Agora imaginem se no meio do jantar, o gerente do restaurante vem até a nossa mesa e começa a explicar “o como”, “o que” e “os métodos” para entrega da nossa experiência, dizer que os manobristas fizeram curso com pilotos de stock-car, que a hostes fala 5 idiomas devido a região ser frequentada por muitos estrangeiros, que a temperatura ambiente fica em 22 graus para não causar coriza em quem tem rinite, que o chef de cozinha possui cursos e certificações na França… Toda essa história teria entregado valor para mim? Com certeza não! 

Por que os clientes compram de mim? 

Sabemos que todos estes cuidados com o cliente são extremamente importantes, desde a cobertura para dias de chuva, boa apresentação na internet, app para reservas, localização, instalações, etc, para entregar a operação definida na estratégia, mas estes Customer Touchpoint não precisam ser “vendidos” aos clientes, não podemos criar expectativas que o cliente perceba valor no método. 

Adilson SouzaGerente Executivo na BRQ

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