Antes de falar de CX, deixa eu te fazer uma pergunta: qual o valor você entrega para seu cliente?
Lembre-se que o valor não é o método, não é o como, não é o que você entrega!
Darei um exemplo prático, onde o valor é a EXPERIÊNCIA ENCANTADORA, ou Customer Experience, experiência do consumidor ou simplesmente CX para os mais íntimos!
Completei aniversário de casamento e gostaria de entregar uma experiência encantadora para minha esposa, procurei na internet algumas opções de restaurantes em São Paulo.
Encontrei um restaurante localizado próximo a Faria Lima, com muitas resenhas no Tripadvisor e então escolhi jantar neste restaurante.
Chegamos ao restaurante, estava chovendo e parei na área coberta para embarque e desembarque, fomos recepcionados pelos manobristas que abriram as portas do carro e então fomos até a recepção, logo nos recepcionou uma hostess muito simpática que nos acompanhou até a mesa. Ah! Eu havia feito reserva pelo app.
Decoração moderna, iluminação, temperatura agradável, música ao vivo ao fundo, super aconchegante… Uma bela carta de vinhos e um menu com opções de carne vermelha e até opções veganas, escolhemos os pratos e recebemos uma recomendação de um bom vinho. Passamos por 2 horas no jantar que pareceram 30 minutos, extremamente agradável, comemos a sobremesa, cafezinho e pedimos a conta. Para pagamento havia várias opções de bandeira e até wallet digital. Simplesmente completo e impecável!
Pegamos nosso carro e voltamos para casa com a certeza que tivemos uma EXPERIÊNCIA ENCANTADORA e FLUÍDA.
Agora imaginem se no meio do jantar, o gerente do restaurante vem até a nossa mesa e começa a explicar “o como”, “o que” e “os métodos” para entrega da nossa experiência, dizer que os manobristas fizeram curso com pilotos de Stock Car, que a hostess fala 5 idiomas devido à região ser frequentada por muitos estrangeiros, que a temperatura ambiente fica em 22 graus para não causar coriza em quem tem rinite, que o chef de cozinha possui cursos e certificações na França… Toda essa história teria entregado valor para mim? Com certeza não!
Por que os clientes compram de mim?
Sabemos que todos estes cuidados com o cliente são extremamente importantes, desde a cobertura para dias de chuva, boa apresentação na internet, app para reservas, localização, instalações, etc., para entregar a operação definida na estratégia, mas estes customer touchpoints não precisam ser “vendidos” aos clientes, não podemos criar expectativas que o cliente perceba valor no método.
Adilson Souza, Gerente Executivo na BRQ
