Design de serviço: Entendendo processos e pessoas

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Mapeamento da cadeira de valor

Sempre que falo sobre Design de Serviço, início falando sobre um case que estudei a um tempo atrás, porem fazendo pequenos ajustes:Imagine um desses shoppings centers que você frequenta eventualmente. Por lá, você se depara com uma escolha: tomar café na cafeteria A ou B? Se elas oferecem o mesmo produto pelo mesmo preço, o que faz você escolher uma em detrimento da outra é o design de serviço.

Design de serviço é a atividade de melhorar um serviço tendo como base o perfil e os desejos dos consumidores, mas não só eles. O service designertambém leva em consideração desejos e aspirações de funcionários, stakeholders, fornecedores e até mesmo concorrentes, podemos dizer que é um mapeamento de toda cadeia de valor do serviço prestado, a grande charada é criar os serviços sob o ponto de vista de quem realmente os utiliza.

Uma amostra macro dos 5 princípios do Design de Serviços:

BLUEPRINT

Uma palavra muito usada quando falamos de Design de Serviço é o Blueprint, em primeiro lugar, devemos entender que o Blueprint representa visualmente e de forma simples e intuitiva, apresentando o (antes, durante e depois), as interações que o consumidor tem durante todo ciclo de contato “front stage” com a prestação de serviço, assim como o comportamento interno dos sistemas provedores “back stage” do serviço. Exemplo de um blueprint:

service designer tem a missão de criar um fluxo antecipando de como um serviço wowdeve se comportar com as atitudes tomadas pelos consumidores e funcionários, que chamamos de front stage e back stage. Esse é um trabalho complexo, mas que pode ser facilitado se o designer seguir os quatro estágios básicos do design de serviço.

1. Exploração

Através de um briefing claro junto ao cliente e o entendimento da necessidade, iniciamos com entrevistas exploratórias, buscando entender toda jornada do consumidor e da interdependência interna dos serviços que se conectam. Essa é a fase de identificar os gaps/problemas e oportunidades, sob a ótica do consumidor dos provedores internos /funcionários.

2. Criação

Neste momento iniciamos o desenho da blueprint, organizando as informações que foram coletadas na exploração, o importante nesta fase é manter um raciocínio sequencial da jornada, que ira ajudar muito no mapeamento e apresentação das dores/gaps/problemas existentes. Com a blueprint desenhada e preenchida com os passos, vamos para o segundo passo da fase de criação.

Nesta etapa a mesa fica lotada de post-its coloridos, com ideias ou sugestões que podem resolver os problemas apontados. Aqui, quanto mais gente envolvida — fornecedores, clientes, funcionáris e stakeholders — melhor.

3. Reflexão

As ideias vencedoras — aquelas com mais chance de sucesso — são desenvolvidas para que possam ser testadas. É a fase do “faz de conta”, quando as soluções são testadas em cenários ainda incompletos e para um grupo pequeno de pessoas.

4. Implementação

“Show time”. É hora de testar a ideia em definitivo, de modo a entender que mudanças são necessárias para que o problema da fase 1 seja definitivamente resolvido. Isso pode se dar por meio de um novo roteiro de atendimento, nova interface ou disponibilização de uma nova ferramenta.

Conclusão

Nos dias de hoje é fundamental entender a jornada do seu consumidor, ter uma visão clara da cadeia de valor do serviço prestado. Seguindo os passos acima, certamente você terá uma visão muito mais clara do comportamento do seu serviço!

E aí, curtiu? Aprendeu o que é Design de Serviço?

Compartilhe-o e ajude outras pessoas a entenderam mais sobre design de serviço.

Por: Anderson Fernandes Mendes
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