Novas exigências do público e do mercado evidenciam importância da tecnologia para a CX no setor financeiro.
As tendências para o Banking CX em 2024 revelam que a tecnologia se tornou fundamental para garantir uma boa experiência do cliente (CX) no setor bancário.
A experiência do cliente é capaz de transformar a relação entre ele e as instituições financeiras que utiliza. Por isso, exerce grande influência no processo de escolha de empresas e serviços. Para que seja considerada positiva, as instituições devem se atentar às novas exigências dos consumidores e às novidades do mercado. Conheça-as:
O futuro da experiência do consumidor: pontos de atenção
Antes de vermos quais são as tendências da experiência do consumidor no setor financeiro em 2024, é importante entender quais foram as transformações que surgiram nos últimos anos, que ainda são relevantes.
Compreendê-las e aplicá-las é essencial para as empresas que ainda não as promovem. Especialmente porque elas também influenciam nas novas tendências que se apresentam para este ano.
Expectativa de tempo real
A demanda por informações em tempo real moldou de forma significativa o Banking CX nos últimos anos, especialmente após a crise sanitária que acompanhou a pandemia de Covid-19.
O imediatismo já se revelava uma tendência antes. Porém, tornou-se ainda mais latente com a adaptação forçada dos serviços e do atendimento para operação remota durante o período de aplicação do distanciamento social.
Isso também alterou a forma como os consumidores enxergam os serviços. Hoje, a maioria dá preferência para chats ao vivo e para ligações ou e-mails cuja resposta seja imediata. É tudo para ontem, conforme aponta um relatório da Zendesk, que concluiu que 72% dos clientes desejam ser atendidos imediatamente.
Há uma busca constante do acesso em tempo real a dados financeiros, atualizações sobre transações, saldos e investimentos. Dessa forma, existe uma necessidade cada vez maior de investimento em tecnologia e segurança, bem como em novas soluções.
Um bom exemplo são as ferramentas de pagamento em tempo real como o Pix, uma iniciativa do Banco Central que já foi adotada pela grande maioria dos bancos brasileiros. Ao que tudo indica, soluções semelhantes devem surgir nos próximos anos.
Embedded Finance e relações financeiras com instituições não-financeiras
O conceito de Embedded Finance também é cada vez mais comum e caiu nas graças do público. Ele diz respeito à integração de serviços financeiros diretamente em plataformas, aplicativos ou serviços de empresas não financeiras.
Com isso, empresas de diversos setores passaram a oferecer produtos e serviços financeiros aos seus clientes. Elas criaram uma concorrência aos bancos. De acordo com um estudo da PwC, em 2023 já detinham uma fatia correspondente a 20% do mercado.
Ofertas personalizadas e autoatendimento
Outra inclinação do mundo financeiro nos últimos tempos e que permanece como uma exigência do público são as ofertas personalizadas e o autoatendimento. Elas impactam diretamente no Banking CX.
As ofertas personalizadas correspondem às soluções financeiras que são desenvolvidas de acordo com as necessidades e possibilidades de cada consumidor. Por isso, enquadram-se melhor naquilo que buscam.
De acordo com a Capco, 72% dos consumidores valorizam as ofertas personalizadas. Isso significa que eles estão mais propensos a compartilhar dados. Um bom exemplo disso é o boom que o Open Banking teve no Brasil.
O autoatendimento corresponde à possibilidade de o próprio cliente acessar informações, produtos e serviços e contratá-los, sem a intermediação de um atendente. Em razão disso, há o aprimoramento dele e o aumento do poder de controle financeiro do consumidor.
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6 tendências para Banking CX em 2024
Os pontos acima, embora requeiram atenção, não são exatamente uma novidade. Eles são tendências que surgiram nos últimos anos. Portanto, já estão em prática e passam por constantes aprimoramentos.
Outras questões entraram no foco dos consumidores e devem ser destaque em 2024 no que se refere à demanda do público. Conhecê-las e entender suas implicações é de suma importância para os prestadores de serviços e produtos financeiros que querem manter sua relevância.
1. Serviços mobile mais personalizados e completos
Com a naturalização do uso de dispositivos móveis para operações financeiras, os bancos precisam focar na criação de aplicativos personalizados. Como vimos, é necessário garantir que esses aplicativos sejam completos e ofereçam acesso a dados em tempo real. Neles, os clientes devem realizar uma variedade de transações de maneira fácil e intuitiva.
A personalização será a chave, pois permite aos usuários viver uma experiência adaptada às suas necessidades individuais. Com isso, gerará maior satisfação dos clientes e poderá melhorar a relação com eles.
Além disso, é importante ter em mente que os aplicativos coletam uma série de dados. É imprescindível que os bancos os utilizem, pois ali estão presentes informações valiosas para a melhoria dos serviços.
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2. Aumento da eficiência com o uso de IA
A Inteligência Artificial (IA) continuará desempenhando um papel fundamental na Banking CX, especialmente no que diz respeito ao atendimento de clientes e na busca de soluções que sejam úteis para as pessoas.
A IA atua com base em informações extraídas de bancos de dados complexos. Com isso, ela consegue entender quais são as necessidades do cliente e se antever a elas.
No que se refere ao atendimento, ela é capaz de responder às dúvidas do cliente e direcioná-lo para as melhores soluções. Quando a demanda extrapola suas capacidades, encaminha o consumidor para um atendente humano, mas sem permitir que informações se percam neste caminho.
Isto é, ao iniciar o atendimento com um atendente humano, o cliente não precisará repetir as questões levantadas até então. Elas ficam disponíveis e dão continuidade à relação entre banco e consumidor.
3. Atendimento digital humanizado
O atendimento digital está disponível pela maioria das instituições financeiras há alguns anos. Ele se tornou ainda mais importante durante a pandemia de Covid-19, mas ainda promete passar por transformações e está entre as tendências de Banking CX.
Uma vez que caiu nas graças do público, a ideia é de que agora ele passe a ser mais humanizado. Isso não quer dizer que a IA deixará de ser usada, muito pelo contrário. Significa que ela será desenvolvida de modo a se tornar mais humana.
Essa humanização do atendimento pode se apresentar de diferentes maneiras. Uma delas é a pela combinação entre o chatbot automatizado e o atendimento humano, com direcionamento imediato para um atendente.
Igualmente, pela criação de personalidade e características para o chatbot. Isso faz com que ele pareça menos robótico e pode levar à criação de uma identificação pelo público. Ainda, existem as conversas personalizadas, que levam em consideração algoritmos que fazem a análise de sentimentos para responder de forma adequada às emoções do consumidor.
4. Onboarding digital mais rápido e eficiente
A simplificação dos processos de integração de novos clientes será uma prioridade do Banking CX em 2024. Os bancos precisarão encontrar métodos inovadores que permitam o onboarding digital ao mesmo tempo em que o tornam mais rápido, eficiente e seguro.
Quando a integração de novos clientes é burocrática e lenta, ela desestimula a clientela. Por isso, facilitar esse processo é essencial, e isso pode ocorrer por meio do aumento da eficiência digital.
A biometria e a autenticação multifatorial desempenharam um papel central nesse processo. Elas são capazes de garantir a segurança das transações e a identificação de clientes. Também simplificam a entrada de novos clientes no ecossistema financeiro digital.
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5. Hiperpersonalização
A personalização de serviços é uma tendência do Banking CX há anos, mas se torna cada vez mais latente, a ponto de hoje ter chegado à hiperpersonalização. Ela se diferencia da primeira pelo desenvolvimento de produtos e campanhas de marketing não em relação a um grupo no qual o consumidor se enquadra, mas por suas características individuais.
Para isso, faz uso de algoritmos e análises preditivas. Com eles, torna-se possível desenvolver produtos e serviços altamente personalizados e antecipar as necessidades dos clientes.
Aliás, essa customização não se limitará apenas aos serviços financeiros. Ela se estenderá à comunicação, às interfaces de usuário e às ofertas exclusivas. Desse modo, criará uma experiência única para cada cliente.
6. Transparência no uso de dados
Existe uma crescente preocupação com a privacidade dos dados, não apenas por parte do público, mas por questões legais. Ela é natural diante da ameaça constante dos vazamentos de informações e da preciosidade que elas possuem.
A hiperpersonalização de serviços depende do uso de dados dos usuários. Por isso, ela e o avanço das tecnologias financeiras exige que os bancos adotem uma abordagem transparente em relação ao uso das informações dos clientes.
Em 2024, a transparência no gerenciamento de dados é uma tendência da CX bancária. Os clientes terão mais controle sobre suas informações, e os bancos serão proativos na comunicação sobre como os dados são coletados, armazenados e utilizados, construindo confiança e lealdade.
Além disso, deverão esclarecer quais são os dados que são utilizados e quais são as políticas e cuidados promovidos para protegê-los.
Para isso, necessitam de termos de uso e políticas de dados claros e transparentes. Igualmente, precisam garantir que eles sigam as diretrizes estabelecidas pela LGPD, a Lei Geral de Proteção de Dados.
Conclusão
Acompanhar as tendências do Banking CX e colocá-las em prática se tornou indispensável para bancos e instituições financeiras que desejam manter sua relevância perante o público, que se torna cada vez mais exigente.
Por isso, o setor financeiro investe constantemente em tecnologia. Fazê-lo é uma forma de sobrevivência e de melhorar a relação com o público, oferecendo novos serviços que facilitem a vida da clientela.
