O que é SRE? Com certeza você já ouviu muito sobre SRE e talvez não saiba do que se trata.
SRE é uma sigla que significa Site Reliability Engineering, em português “Engenharia de Confiabilidade de Sites” e foi criada por Ben Treynor no Google em 2003. Ben era responsável por manter alguns sites do Google funcionando com alta disponibilidade e garantindo entregas contínuas sem impactar a experiência do cliente. A partir desse desafio, Ben e seus engenheiros reuniram as boas práticas adotadas para que os sites fossem confiáveis no aspecto de segurança, escaláveis e altamente disponíveis.
Hoje em dia algumas empresas utilizam Services ao invés de Sites, o conceito é o mesmo!
Invisible Customer Experience
Você percebeu que tem tudo a ver com Customer Experience e nem falamos de navegação de telas e usabilidade?
Pois bem, os profissionais SRE são praticamente CX invisíveis, com mindset Lean, proativos, propositivos, que acordam todos os dias pensando em como melhorar a engenharia de software para manter disponível os serviços aos clientes, automatizar e melhorar a forma de como os serviços são entregues aos clientes (deploy) para que não haja impacto no que já está funcionando.
Quando falamos sobre qualidade e disponibilidade, estamos falando em entregar uma experiência fluída para o cliente de um serviço que não “para do nada”, um serviço seguro que não vazará seus dados, que conclui o que se propõe a fazer e de alta performance.
O trabalho desses engenheiros consiste em primeiramente estabelecer processos e métricas. Toda empresa precisa ter claro como funciona o processo.
Acordos de níveis de serviço – SLI, SLO e SLA
SLI (Service Level Indicator)
O que está sendo medido e qual é o target?
Observability na veia, sua aplicação precisa ser observável com indicadores direcionados à jornada de negócio.
Exemplo:
- SLI 1: As respostas da API Payments precisa retornar <= 1 segundo, em percentil de 98%.
- SLI 2: Latência média na página de check-out precisa ser < 200 ms, em percentil de 95%.
(Ver conceito percentil: https://pt.wikipedia.org/wiki/Percentil).
Exemplo: indicadores importantes para serem medidas, por exemplo: Bugs, Latência, Aumento de tráfego e Saturação.
SLO (Service Level Objective)
O quão bom deve ser? – É um acordo interno entre todas áreas envolvidas.
- SLI 1 – Taxa de sucesso de 99% nos últimos 30 dias.
- SLI 2 – Taxa de sucesso de 98% nos últimos 30 dias.
Importante saber que quanto mais alto o SLO maior é a complexidade para atender a disponibilidade. Abaixo coloquei uma tabela que mostra de maneira simples o tempo que seu serviço pode ficar fora, de acordo com a quantidade de noves que são definidos na disponibilidade.
SLA (Service Level Agreement)
SLO + Quais ações serão tomadas caso a empresa não cumpra o acordo?
O SLA é um acordo externo, onde a empresa define quais ações serão tomadas caso o SLA não esteja dentro da normalidade. As ações devem ser focadas para o cliente, como por exemplo:
- As empresas de telefonia garantem no mínimo 50% da velocidade contratada de banda larga. Caso ela não cumpra, o cliente pode rescindir o contrato sem qualquer multa.
Importante na definição entre SLO e SLA é estruturar métricas desafiadoras, mas com uma margem de manobra. Caso a empresa estoure o prazo do SLO, não impacte paralelamente o SLA.
Dentro das ações do SLA, existe claramente a ação para o cliente, mas existem diversas ações internas de escalation para resolver o problema o mais rápido possível, pois é o momento onde a empresa está perdendo dinheiro, imagem e reputação.
SRE não é DevOps
O DevOps é um conceito cultural, unindo os times Dev e Ops, alinhado com o mindset de automação e agilidade, aplicando as melhores práticas de Engenharia de Software de acordo com cada desafio de negócio.
No caso do SRE, tem a missão de alcançar níveis de serviço mais elevados e desafiadores para o negócio.
Não é entregar código que estamos falando. mas sim cuidar do cliente.
Quando temos a cultura DevOps aliada a um time de SRE assumindo o accountability do negócio, quem ganha é o cliente.
Adilson Souza, Gerente Executivo na BRQ
