Chargeback é uma forma de proteger o consumidor, porém, a contestação de compras gera custos adicionais e prejuízos aos e-commerces. O que fazer, então? Confira!
Chargeback é um termo que representa uma forma de proteção do consumidor e, ao mesmo tempo, um problema para negócios que fazem transações no cartão de crédito. Ele ilustra as disputas de pagamento e representa, muitas vezes, prejuízos para empreendedores.
Isso acontece porque as disputas geram custos adicionais para os negócios. Além disso, elas também impactam na imagem da empresa, que pode ter sua reputação afetada. Todavia, hoje a tecnologia apresenta algumas soluções que podem evitar esses problemas. Conheça-as e se aprofunde no tema!
O que é chargeback?
Este é o termo utilizado para representar disputas de pagamento, como aquelas que surgem após o consumidor contestar uma compra ou uma assinatura feita a partir do seu cartão de crédito.
Essa contestação tem como objetivo o retorno do valor gasto, pois o chargeback se relaciona com fraudes e problemas de transações.
Por exemplo, imagine que ao analisar sua fatura de cartão de crédito você se deparou com cobranças de operações que não realizou. Neste caso, o caminho natural é entrar em contato com a operadora do cartão para contestar o valor e reavê-lo.
A esse processo se dá o nome de chargeback. Após seu registro, a operadora faz uma investigação sobre a situação, para entender se a reclamação realmente procede e o consumidor não realizou a transação, ou se a cobrança foi correta.
Caso a operadora entenda que o consumidor tem razão, ela promove a devolução do valor cobrado indevidamente. Este, contudo, é cobrado da empresa responsável pela cobrança anterior. Afinal, cabe aos negócios a responsabilidade sobre as operações.
A cobrança feita contra o negócio a fim de reembolsar o consumidor, todavia, não se limita ao valor da transação contestada. Na verdade, ele soma outras taxas, o que faz com que a empresa fique no prejuízo.
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Situações em que o chargeback ocorre
O chargeback se ilustra em situações em que o consumidor requer a devolução do valor pago diante de problemas com a transação.
Tais problemas geralmente envolvem fraudes – quando a compra não foi realizada pelo titular do cartão – ou problemas com o recebimento do produto (extravio ou envio de item defeituoso).
Chargeback x estorno x reembolso
Muitas vezes, o termo chargeback é utilizado como sinônimo de estorno e de reembolso. Apesar disso, trata-se de expressões distintas, uma vez que cada uma delas representa uma situação diferente.
O chargeback corresponde à contestação de uma operação ao emissor do cartão de crédito em que ocorreu a cobrança. Neste caso, é o consumidor que deve iniciar o processo, o qual cabe em operações fraudulentas ou problemáticas.
Por outro lado, o estorno também é uma maneira de retorno do valor de uma operação para o consumidor. Porém, neste caso, o consumidor não precisa solicitá-lo ou alegar a fraude. A própria operadora o realiza. Ele pode ocorrer em situações de fraude ou operações duplicadas, por exemplo.
Além disso, também há o reembolso. É possível afirmar que o chargeback é um tipo de reembolso, mas nem todos os reembolsos são chargeback. Afinal, trata-se de um termo mais geral, que engloba a devolução de valores para pagamentos feitos por qualquer meio, não necessariamente pelo cartão de crédito.
Impactos dos chargebacks nas empresas
A solicitação de reembolso de valores a partir da alegação de fraudes ou compras não autorizadas gera diversos problemas às empresas. Conheça os principais deles e os perigos do chargeback.
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Perdas financeiras
Quando a operadora de cartão de crédito aceita a solicitação de chargeback, ela desconta o valor do lojista ou empreendimento que realizou a cobrança. Por isso, primeiramente o negócio deixa de contar com o valor até então obtido por causa da transação.
Todavia, essa não é a única cobrança. Junto do desconto do valor que deve ser devolvido ao consumidor, a operadora cobra outras taxas, como de chargeback, administrativas etc.
Impacto na reputação e relacionamento com clientes
Uma empresa que apresenta muitas solicitações de chargeback pode dar indícios de que não possui estratégias de segurança e, por isso, dá espaço para operações fraudulentas.
Isso, consequentemente, gera prejuízos à imagem empresarial. O empreendimento deixa de ser visto como um parceiro confiável e, assim, tende a perder oportunidades de negócio.
Custos adicionais envolvidos no processo de contestação
Empresas podem contestar a solicitação de chargeback. Entretanto, caso a contestação não seja aceita, passam a arcar com taxas adicionais, como:
- Taxas de disputa;
- Custos de gerenciamento de chargebacks;
- Custos de assistência jurídica, caso o e-commerce necessite responder a um processo de chargeback.
Exemplos de setores mais afetados por chargebacks
Alguns setores são mais afetados do que outros quanto o assunto são as contestações de compras decorrentes de fraude.
Por exemplo, os e-commerce, que vendem produtos online, acabam se destacando como alvo de pedidos de chargebacks. Igualmente, os serviços de assinatura, como streamings, também apresentam alta taxa de reclamação.
Apesar disso, não são apenas os negócios online que sofrem com as solicitações de retorno dos valores por compras fraudulentas. Isso também pode acontecer em outras situações, como nas compras físicas feitas com cartões de crédito extraviados ou roubados.
Desafios na gestão de chargebacks
São vários os desafios que se apresentam na gestão das contestações de compras. Eles tornam o chargeback um problema ainda maior.
Identificação de padrões de fraude e abuso de políticas de devolução
Assim como a tecnologia, as fraudes e ações de hackers também estão em constante transformação. Isso dificulta o reconhecimento da ação fraudulenta, que pode se apresentar em padrões diversos.
Além disso, muitos consumidores usam o chargeback de forma abusiva. Isso ocorre, por exemplo, quando há solicitação de devolução do dinheiro de um produto que foi adquirido por eles e que não apresentou defeitos.
Complexidade e tempo gasto na disputa de chargebacks
A verificação quanto à existência de fraudes ou problemas nas operações contestadas pelo consumidor é um processo complexo. Por isso, requer tempo e, consequentemente, gera custos para a empresa.
Necessidade de documentação e evidências sólidas
A empresa precisa contar com documentação e evidências que indiquem que não houve fraude na operação contestada. Em caso contrário, não terá sucesso na operação.
Dentre as informações indispensáveis estão aquelas que identificam o comprador. Por exemplo, nome, produto adquirido, interações, autenticação de dois fatores etc.
Dificuldade em manter um equilíbrio entre segurança e experiência do cliente
As medidas de segurança, na maioria das vezes, tornam o processo de aquisição de produtos mais burocrático. Isso, por sua vez, tende a afetar a experiência do consumidor, que procura rapidez e praticidade.
Soluções para a gestão eficiente de chargebacks
A gestão de chargebacks é importante para o equilíbrio financeiro empresarial e para a imagem da empresa. Embora ela enfrente desafios, pode ser colocada em prática com algumas estratégias preventivas.
Uma das maneiras de fazer essa gestão é pela autenticação multifator, que oferece uma camada extra de segurança. Ela funciona pela exigência da concessão de mais de um elemento para acesso a contas. Por exemplo, ao exigir senha e um código enviado pela empresa ao e-mail do titular.
Possuir políticas claras de devolução também é útil, pois oferecem informações sobre prazos, processos de devolução e outras condições. Isso evita que os consumidores recorram diretamente ao chargeback.
Acompanhar dados e relatórios que ofereçam informações sobre tendências e fraudes ajuda as empresas a criarem novas camadas de segurança contra o chargeback. Por fim, indica-se também a utilização de ferramentas especializadas e a contratação de consultorias externas que tenham experiência no combate às fraudes.
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Automação na gestão de chargebacks
Uma das soluções para lidar com contestações de pagamentos é automatizar a gestão de chargeback. Isso é possível pelo uso de softwares que automatizam tarefas referentes ao processo de disputa da cobrança.
Tais ferramentas coletam dados, documentam transações e as analisam. Ainda, fazem a comunicação com os demais interessados na disputa. Isso gera economia e tempo para as empresas.
Uma das grandes vantagens dessas soluções é a possibilidade de integração com sistemas de pagamento e outros softwares usados pelos negócios online. Assim, há o rastreamento de dados envolvidos na disputa, que aumenta a chance de sucesso da empresa.
Algumas plataformas disponíveis no mercado e que oferecem a automação da gestão de chargebacks são Chargeback Flow, Kount e Chargeback Gurus.
Conte com a tecnologia para gerir os chargebacks do seu negócio
As contestações de compras e disputas decorrentes delas podem gerar uma série de prejuízos às empresas. Por isso, são necessárias estratégias que possam combater as fraudes e erros nas compras e envios.
Para isso, conte com ferramentas capazes de se integrar aos sistemas já utilizados pela sua empresa e que, de quebra, possam automatizar a atuação em disputas com a organização e apresentação de evidências, relatórios etc.
Se você não sabe qual ferramenta escolher e deseja ajuda para reforçar a segurança da sua empresa contra o chargeback, entre em contato com a BRQ. Somos especialistas em soluções tecnológicas e estamos à disposição para auxiliar a sua empresa a se fortalecer contra fraudes e perdas financeiras.
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