Na era dos dados e da informação, cada vez mais, as empresas percebem o poder da tomada de decisão orientada por processos analíticos e associados a conceitos modernos. Entre eles, Big Data eBusiness Intelligence são a chave para fortalecer a experiência do cliente (Customer Experience) — um atributo essencial para negócios que desejam se manter relevantes e competitivos no mercado.
Diante dessa realidade, é praticamente impossível falar em experiência do cliente sem citar o papel do CRM. Sua noção mais básica se traduz no uso de dados e informações do consumidor como alguns dos pilares para ações estratégicas, como vendas, atendimento, marketing, desenvolvimento de produtos e tantas outras.
Dito isso, a conclusão é que CRM e Customer Experience (CX) são conceitos complementares. Por essa razão, podem ser trabalhados de maneira conjunta e estratégica, com foco em entregas cada vez mais alinhadas aos hábitos, perfil e necessidades do usuário.
Continue a leitura e entenda melhor como utilizar o CRM em Customer Experience!
A experiência do consumidor no cenário atual
Falar em Customer Experience é, sem dúvida, tratar de um dos mais importantes atributos a serem buscados pelas empresas atualmente. A verdade é que, com a intensa competitividade que marca a grande parte dos setores da economia, tem se tornado cada vez mais difícil conquistar a atenção e a confiança do consumidor.
Com a difusão da internet e do comércio eletrônico, por exemplo, o público passou a ter ainda mais opções para solucionar as suas dores e necessidades. Essa grande oferta de produtos e serviços, muitas vezes similares — ou mesmo idênticos —, acirrou a disputa das empresas pela preferência do usuário.
Mas como conquistar a atenção das pessoas com tantas empresas tentando fazer o mesmo? A resposta para esse questionamento é, justamente, o que estamos discutindo neste artigo: experiência do consumidor!
Customer Experience se tornou uma das maneiras mais produtivas e estratégicas para se diferenciar no mercado, sobretudo, em segmentos de alta competição, cuja oferta de itens similares é enorme.
Com a evolução dos hábitos do consumidor e o crescimento do uso dos dados como norte para decisões estratégicas, percebeu-se que uma experiência de compra valorosa, em muitos casos, é mais bem-vista do que preços mais baixos.
Não por outro motivo, negócios de todos os portes e segmentos têm se preocupado em otimizar suas ações de CX, focando o uso de métricas e análises e, principalmente, ferramentas estratégicas, como ERPs e CRMs.
Conheça as vantagens do CRM focado em Customer Experience
Destacado o valor da experiência do consumidor no cenário atual, é fundamental entender as vantagens que um CRM focado em Customer Experience pode agregar às empresas. Vejamos!
Melhoria no relacionamento com o cliente
Munida de um CRM robusto, focado na entrega de produtos, serviços e soluções cada vez mais alinhados com as necessidades do seu cliente, a empresa pode fortalecer muito a relação com o destinatário das suas entregas.
As leituras e insights obtidos por meio do CRM, por exemplo, podem ser a chave para ajustes no atendimento, planejamento de ações de vendas e reformulação na comunicação. Esses pontos interferem diretamente na percepção de valor do usuário.
Foco nas estratégias de marketing
Direcionar as ações de marketing é, também, um dos objetivos mais comuns dentro das empresas. Além de tornar as campanhas mais econômicas e certeiras, esse tipo de postura ajuda na formulação de ações mais condizentes com o perfil do cliente, o que fortalece bastante o seu potencial de conversão, por exemplo.
Potencialização do ticket médio dos clientes
Entender a fundo as necessidades, os hábitos e o comportamento do cliente pode mudar a forma como uma empresa se posiciona frente a ele. Em muitos casos, quando se identifica quais os pontos mais importantes para o consumidor, mais fácil fica entregar uma experiência satisfatória, assim como agregar valor aos produtos e serviços da empresa.
Nesse sentido, quando uma empresa utiliza seu CRM de forma estratégica, trabalhando métricas e análises, oferecer o produto ideal, no momento adequado, passa a ser o padrão. Como consequência dessa otimização, é possível potencializar o ticket médio dos clientes, além de aumentar a fidelização.
Confira as melhores práticas da aplicação do CRM com foco em CX
Os dados históricos de interações com o cliente, vendas, queixas, elogios, devoluções, entre tantos outros, quando bem estruturados, podem conduzir o processo de tomada de decisão de maneira muito mais certeira. Afinal, ninguém melhor do que o próprio consumidor para dizer o que está ou não dando certo com as entregas de uma empresa.
Nesse sentido, mais uma vez, reforçamos a noção de complementariedade existente entre CRM e Customer Experiece. De maneira bastante resumida, o CRM pode ser visto como uma espécie de bússola para os gestores e líderes, indicando onde, quando e como potencializar essa experiência.
Nesse sentido, existem boas práticas de aplicação do CRM com foco em CX que podem aumentar o valor e o aproveitamento dos dados. Vejamos!
Planeje as suas vendas
O uso de dados históricos para prever eventos futuros já é uma realidade comum no mercado. Isso se deve ao grande potencial preditivo que muitas soluções oferecem, como é o caso do CRM.
Nesse sentido, a manutenção de um acervo bem estruturado de dados sobre o consumidor, cujo volume e profundidade sejam condizentes com o objetivo do negócio, é o primeiro passo para se estabelecer um planejamento de vendas eficiente.
Esses dados, na prática, são determinantes para a compreensão dos erros e acertos, bem como das prioridades do negócio em relação aos destinatários dos seus produtos/serviços. Por exemplo, planejar as vendas com o apoio de um bom CRM pode ajudar equipes comerciais a otimizar os seus contatos, focando os clientes certos e no momento ideal.
No mesmo sentido, o CRM pode fornecer informações relevantes para que equipes de projeto melhorem seus produtos, dando ainda mais atenção à experiência do usuário — o que também é um fator que impacta positivamente as vendas.
Melhore a conversão de leads
A prospecção de clientes, ao mesmo tempo em que é uma das atividades mais importantes para os negócios, é uma das mais desafiadoras. Isso porque, somada à intensa competitividade do mercado, é preciso lidar com uma quantidade infindável de variáveis que podem interferir na prospecção.
Contudo, com o apoio do CRM, o trabalho de prospecção e conversão de leads se torna muito mais simples e efetivo. Na prática, o CRM é capaz de entregar informações valiosas sobre o consumidor.
Por fim, na era da informação e do uso inteligente dos dados, o CRM desponta como uma das ferramentas mais importantes para a melhora da experiência do usuário. Em um mercado em que diferentes empresas trabalham para conquistar a atenção do consumidor, investir em Customer Experience se torna uma grande vantagem competitiva.
Com o foco voltado para o consumidor, o marketing aumenta sua influência, o atendimento se torna mais personalizado, os produtos mais alinhados ao seu destinatário e, consequentemente, os resultados do negócio tendem a melhorar. Em todos esses pontos, como vimos, o CRM tem um papel decisivo.
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