O universo on-line engoliu as lojas físicas de vez? Não exatamente, uma vez que basta andar pelas cidades brasileiras para encontrar diversos comércios de rua. Assim, é perfeitamente possível unir os dois mundos: é o que propõe a experiência omnichannel.
Essa estratégia prega a utilização simultânea de diversos canais de comunicação, de modo que o cliente possa escolher os seus preferidos. Também há a possibilidade de interagir com uma empresa pela internet e completar essa experiência com uma visita à loja física.
Neste post, falaremos mais sobre o que é a experiência omnichannel, quais são seus objetivos, benefícios e como implementá-lo aos poucos na sua empresa. Confira!
O que é uma experiência omnichannel?
A estratégia omnichannel consiste no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação e serviços, com o objetivo de estreitar a relação entre on-line e off-line.
O omnichannel combina características particulares de cada canal, de modo a construir uma experiência única para o consumidor. Assim, o cliente não precisa mudar de canal para realizar seu desejo, como uma compra ou a resolução de um problema.
Contudo, para colocar esse modelo em prática, é preciso eliminar as barreiras entre os canais. Quando as lojas físicas passaram a funcionar também no universo on-line, por exemplo, o vendedor daquele ponto físico não dialogava com os funcionários responsáveis pela loja virtual.
Nesse sentido, o omnichannel contempla a experiência dos consumidores ao promover a integração. Se o cliente quiser começar um contato pelo WhatsApp e fechar a compra pelo app da empresa, a estratégia garante essa possibilidade.
Como funciona essa estratégia?
A empresa que adota o omnichannel realiza a sincronia total dos seus canais. Ela alinha o atendimento ao registrar as informações do cliente e treinar os seus colaboradores para que eles sejam capazes de prosseguir com contatos já iniciados.
Algo que deve ser esclarecido é que essa sincronia de canais não é o único objetivo, mas um complemento da missão principal: unir os universos on-line e off-line. Assim, empresas que oferecem a opção de compra na internet e retirada na loja são um exemplo de aplicação do conceito.
Do mesmo modo, uma pessoa que comece um atendimento pelo WhatsApp e depois o retome por e-mail com a empresa também exemplifica o conceito. O que é importante entender é que o omnichannel foi desenvolvido para eliminar os ruídos na jornada de compra.
Isso também ajuda o cliente a não desistir do contato, ou de uma compra. Um atendimento que se inicia via chatbot pode ser assumido por um operador de carne e osso, sem que o consumidor precise repetir todas as informações passadas — o que seria um grande incentivo para ele desistir de vez dela.
Contudo, é fundamental que a empresa esteja presente nos canais mais importantes para o cliente, de acordo com o público-alvo que a frequenta. Afinal, não adianta muito designar colaboradores para o atendimento pelo e-mail, por exemplo, se a maioria dos consumidores não utiliza esse meio de contato.
Lembre-se de que, para ter sucesso, o omnichannel precisa tornar o atendimento único e personalizado. Por isso, a empresa é que se adapta aos locais que o cliente prefere — e não o contrário.
Alguns exemplos de empresas nacionais que adotaram o conceito de maneira pioneira são:
- Magazine Luiza;
- Petz;
- O Boticário;
- Centauro;
- Renner.
Já no exterior, companhias como a Starbucks inovaram ao oferecer descontos e produtos grátis, nas lojas físicas, para clientes que interagiam com a organização por meio do aplicativo. Trata-se de um exemplo perfeito da integração entre os mundos on e off.
Quais são os benefícios do omnichannel?
Investir nessa estratégia garante diversos benefícios, principalmente relacionados à experiência dele com a loja. Afinal, ele sente que há uma versatilidade e ações que são focadas em seu bem-estar.
Assim, ao garantir uma experiência de compra mais completa e integrada, o seu negócio consegue melhorar nos seguintes aspectos:
- versatilidade do atendimento;
- conclusão de mais vendas, já que o número de abandonos tende a diminuir, com a disponibilidade de atender ao cliente onde ele esteja;
- maior fidelização;
- alinhamento e padronização da experiência entre todos os pontos de contato;
- aproximação da empresa com o consumidor, uma vez que ele será atendido com mais facilidade;
- melhoria da imagem da marca, que passa a ser vista como exemplo de empresa moderna.
Como colocar em prática essa estratégia?
Como vimos até aqui, o omnichannel envolve integrar os canais da sua empresa. Para isso, é preciso entender quais são os favoritos do seu público e centrar os esforços neles. Isso não significa que você abandonará os outros, mas que se concentrará onde há mais demanda.
Assim, estude o seu público-alvo: cheque as informações dos cadastros, veja os perfis nas redes sociais e registre os dados dos visitantes no ponto físico, caso ele exista. Desse modo, você poderá escolher os canais por critérios como a faixa etária, a localidade, o ticket médio de compra, entre outros.
Com os canais definidos, é hora de juntar o on-line ao off-line, de modo que não existam lacunas para o usuário. Os diferentes setores da empresa, como vendas, marketing, financeiro e suporte técnico, também devem estar alinhados.
Afinal, não há experiência omnichannel se um colaborador está completamente alheio ao que um vendedor conversou com o cliente, por exemplo. Nesse sentido, vale a pena investir em um software integrado de gestão e outras tecnologias que registrem informações sobre os consumidores e facilitem a consulta desses dados.
Depois da integração dos canais, é o momento de testar tudo o que já foi feito. Caso a experiência omnichannel da sua empresa esteja no início, peça a ajuda de clientes fidelizados. Uma ideia interessante é oferecer descontos para estimular a participação.
Assim, pessoas que estejam dentro do seu público-alvo testa as implementações e repassa os feedbacks sobre o que precisa melhorar e os pontos positivos já existentes. Com essa ajuda, você consegue reduzir os riscos da sua estratégia omnichannel e ainda realizar ajustes pontuais antes de lançá-la.
Como vimos no artigo, a experiência omnichannel é uma estratégia que otimiza diversos aspectos: a escolha dos canais de contato de acordo com as preferências do público, a versatilidade no atendimento e a possibilidade de oferecer o on e off ao mesmo tempo.
Mesmo para lojas que atuam exclusivamente no meio digital, a experiência omnichannel faz com que elas possam diversificar os seus pontos de contato entre redes sociais, e-mail e mensagens por WhatsApp, por exemplo, de acordo com as preferências do consumidor.
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