Boa parte dos consumidores têm preferência pelo atendimento por voz, ainda que seja feito por bot; e a tecnologia pode tornar esse atendimento mais humano e eficiente. Saiba como.
As interações por mensagens — como aquelas feitas por aplicativos como o WhatsApp — são cada vez mais comuns. Apesar disso, grande parte do público ainda tem preferência pelas ligações telefônicas e pelo atendimento por voz.
Essa preferência tem raízes em diferentes motivos. Um deles é a acessibilidade que a interação por voz oferece a pessoas com deficiências visuais. Outro é a sensação de aproximação e a humanização do atendimento.
Porém, não se engane. O atendimento por voz também se vale do avanço tecnológico. Isso se tornou possível especialmente pelo desenvolvimento de tecnologias como IVR (Interactive Voice Response) e IA (Inteligência Artificial). Acompanhe o texto e entenda como funcionam e como utilizá-las na sua empresa para melhorar o atendimento ao consumidor!
O que é IVR (Interactive Voice Response)?
O Interactive Voice Response, ou simplesmente IVR, é uma tecnologia em que uma pessoa interage com um sistema computacional por meio da voz. Ela possui menus de voz previamente gravados, com os quais consegue guiar o usuário pelas opções de atendimento.
Com o IVR é possível ter acesso a informações e serviços sem a necessidade de intromissão de um operador humano. Um exemplo disso são os atendimentos de companhias telefônicas para acesso ao valor da fatura ou a informações sobre o consumo de dados.
Nesses casos, é comum que o atendimento inicie com IVR. O atendente virtual disponibiliza opções que podem ser acessadas pelo teclado ou por comandos de voz. Uma das alternativas, comumente, é o próprio atendimento por um humano.
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Como funciona o IVR?
Para melhor exemplificar como funciona o atendimento por voz com base na tecnologia IVR, confira um exemplo com o passo a passo:
- Chamada: o usuário telefona para um número específico;
- Menu de boas-vindas: um menu de voz pré-gravado apresenta as opções disponíveis. Por exemplo, digite 1 para atendimento ao cliente, 2 para suporte técnico e assim por diante;
- Entrada do usuário: o consumidor interage com o sistema digitando números no teclado ou com comandos de voz;
- Processamento: o sistema reconhece a entrada do consumidor e processa a solicitação.
- Resposta automática: o sistema oferece uma resposta, que pode ser uma mensagem gravada, informações ou a conexão do consumidor diretamente com um atendente humano.
Em razão deste formato de funcionamento, o atendimento por voz com IVR já é comum em diferentes áreas:
- Bancos: consultas de saldo, pagamentos, solicitação de cartões;
- Companhias telefônicas: alteração de planos, solução de suporte, conferência do saldo;
- Serviços de saúde: agendamento de consultas e acesso a resultados de exames;
- Varejo: rastreamento de entregas etc.
Ferramentas e tecnologias atuais de IVR
O IVR funciona baseado em diferentes ferramentas e tecnologias que o fizeram evoluir nos últimos anos. São elas:
- Reconhecimento de fala;
- Sintetização de voz, que gera um timbre artificial para fornecer instruções e respostas;
- Processamento de linguagem natural (NLP) que faz com que o sistema compreenda o significado e a intenção por trás das frases;
- Machine Learning (ML), que permite o aprendizado a partir das interações;
- Análise de sentimento, que determina a emoção do usuário durante a interação;
- Integração com APIs para conexão do atendimento por voz com outros sistemas.
Integração de IVR com Inteligência Artificial
A integração do IVR com a Inteligência Artificial permitiu uma evolução ainda maior do atendimento por voz e de suas possibilidades.
A IA consegue transformar os IVRs tradicionais em sistemas mais dinâmicos e adaptáveis às necessidades de cada empresa e setor. Isso ocorre com o auxílio de algoritmos de aprendizado de máquina.
Eles permitem:
- A compreensão da linguagem natural, inclusive às solicitações complexas e com uso de linguagem coloquial;
- Análise e interpretação de dados, como aqueles decorrentes de conversas anteriores;
- Adaptação a diferentes situações, conforme a necessidade de cada cliente;
- Automatização de tarefas como o agendamento de consultas, o pagamento de contas e a solução de problemas técnicos simples.
Benefícios da integração entre IVR e IA
A Inteligência Artificial oferece funcionalidades mais modernas ao atendimento por voz. Por isso, a integração dela com o IVR resulta em diferentes benefícios.
Uma das principais vantagens é a personalização do atendimento. As tecnologias permitem a compreensão das preferências e do histórico de interações de cada consumidor.
Além disso, a IA permite que os IVRs respondam de forma mais natural às solicitações, com o uso de gírias, coloquialismo e outras expressões, de acordo com o contexto de cada conversa.
Ainda, a IA faz com que os IVRs aprendam a partir das interações que têm durante os atendimentos. Dessa forma, eles podem apresentar melhorias contínuas. Junto a isso, há a redução de custos pela automatização de diferentes tarefas.
Por fim, também há a melhoria da experiência do cliente. Isso é uma soma dos outros benefícios, como a personalização do atendimento e a promoção de uma interação mais completa.
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Ferramentas de IA que complementam o IVR
Existem muitas ferramentas de IA que já são integradas aos sistemas IVR. Com isso, tornam as funcionalidades do atendimento por voz automatizado ainda mais avançadas.
São algumas dessas ferramentas e suas aplicações:
- Amazon Lex: construção de interfaces de conversação;
- Google Dialogflow: criação e a implementação de interfaces de conversação com recursos de aprendizado de máquina e análise de dados;
- IBM Watson Assistant: criação de chatbots, IVRs e outras interfaces de conversação com recursos avançados.
Possibilidades de criação de voz automatizada e personalizada com IA
O atendimento por voz ganhou uma série de novas possibilidades a partir da integração da IA com os IVRs. Um deles é a possibilidade de utilização de vozes sintetizadas e de alta qualidade. Elas criam uma experiência mais humana e natural para os consumidores.
As vozes sintetizadas são personalizadas para se assemelhar com vozes reais. Além disso, é possível ajustar o tom da voz para que se adapte ao contexto da conversa. Ainda, as vozes podem interagir em diferentes idiomas, o que torna o atendimento mais democrático.
Casos de uso e benefícios reais da integração de IVR e IA
Para compreender melhor como a integração de IVR e IA revolucionaram o atendimento por voz, nada melhor do que conferir alguns casos de uso conjunto dessas ferramentas!
Um deles é o atendimento automatizado inteligente. Neste caso, um IVR reconhece a voz do cliente, compreende suas necessidades e direciona-o para a melhor solução, sem a necessidade de interação humana.
Outro caso de aplicação relevante é a possibilidade de personalizar a interação. Isso ocorre a partir da análise de dados do histórico de interação do cliente com a marca.
Esses usos revelam diversos benefícios da integração das tecnologias no atendimento por voz:
- Aumento da satisfação do cliente, pois há personalização do atendimento e mais agilidade na resolução de problemas;
- Redução de custos operacionais pela limitação da necessidade de agentes humanos no atendimento;
- Melhoria da eficiência do atendimento em razão da redução do tempo de espera.
Possibilidades futuras do atendimento por voz
O uso de IVR e IA se torna cada dia mais comum nos atendimentos. Porém, saiba que suas possibilidades não se esgotaram. São várias as possibilidades de aplicações para essa dupla tecnológica no futuro.
Por exemplo, a integração fomenta a transformação digital das empresas e permite a criação de experiências inovadoras. Além disso, é possível usar IVR e IA em diferentes canais, como chatbots e aplicativos móveis.
Por último, mas não menos importante, a IA pode ser utilizada para identificar padrões e para prever as necessidades dos clientes. Isso permite um atendimento proativo e não somente passivo.
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Desafios e tendências do atendimento por voz
Ainda que as tecnologias de atendimento por voz ofereçam vários benefícios e possibilidades, elas ainda enfrentam alguns desafios.
Um deles é o custo de sua implementação, o qual pode ser alto, principalmente frente a sistemas complexos com grandes conjuntos de dados. A complexidade técnica é outro obstáculo e requer treinamentos constantes das equipes para que lidem com a tecnologia.
Junto a isso, a privacidade e a segurança de dados levantam preocupações. Afinal, a IA junto ao IVR coleta e processa dados pessoais dos usuários.
Ainda, há as considerações éticas, como transparência da marca com o consumidor para que ele saiba que está sendo atendido por soluções de IA, bem como a necessidade de consentimento do usuário quanto à coleta e uso dos seus dados.
Em relação às tendências do atendimento por voz com uso de tecnologia avançada, uma delas é a utilização de voz sintética mais natural. Isto é, mais próxima à humana, com nuances sentimentais.
Mais uma tendência que merece destaque é a possibilidade de automação de tarefas complexas em IVR. A resolução de problemas, a realização de transações e a personalização da experiência do usuário são algumas delas.
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Atendimento por voz com tecnologias: maior satisfação para o consumidor
O atendimento por voz não é algo que deverá desaparecer nos próximos anos. Ele deverá passar por uma transformação digital que o tornará mais rápido, eficiente e satisfatório.
Para isso, ele conta com tecnologias como IA e IVR e, em um futuro próximo, poderá se basear em outras novidades.
Desse modo, quem presta atendimento ao público precisa ficar de olho na transformação pela qual o atendimento por voz passa. Conhecer as possibilidades de IA e IVR pode ser a chave para a manutenção do sucesso empresarial e da satisfação com o público.
Para saber mais sobre as tecnologias e como o atendimento por voz mudou, entre em contato com a BRQ e conheça as melhores soluções para o seu negócio!
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