Por que e como usar uma multiplataforma de gestão de atendimento?

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A busca pela atenção e pelos recursos dos consumidores deve ser constante. Para isso, é preciso se adaptar e buscar sempre oferecer uma melhor solução ao público. Mas como fazer isso? A partir da compreensão de quais são as suas necessidades e, assim, oferecer experiências cada vez melhores!

Uma forma de atrair clientes é utilizar uma multiplataforma de gestão de atendimento. Imagine precisar gerenciar o contato com o seu cliente a partir de diferentes ferramentas — quantas informações e detalhes preciosos não seriam desperdiçados dentro desse cenário? A centralização é, sem dúvidas, um diferencial importante para que a sua gestão de atendimento seja cada vez mais eficiente e proativa. 

Mas, na prática, por que utilizar uma multiplataforma? Você encontra essa e outras respostas sobre o assunto neste conteúdo. Preparamos um artigo completo sobre a importância de utilizar uma multiplataforma de gestão de atendimento e, assim, potencializar os resultados da sua empresa. Confira!

O que é uma multiplataforma?

A Transformação Digital modificou completamente a forma como as empresas devem se relacionar com os seus consumidores. Hoje, não basta oferecer uma ou outra forma de contato: é preciso se reinventar e explorar diferentes plataformas. Mas usar ferramentas diversas não vai ser uma tarefa tão simples para a sua equipe, certo? Por isso o conceito de multiplataforma é tão importante. 

Trata-se de uma única solução que concentra todas as informações e etapas relevantes sobre a jornada do seu consumidor. Dessa forma, é possível centralizar tudo o que de mais importante foi comunicado com o cliente para, assim, ter um maior controle de sua experiência. Isso pode significar uma maior eficiência operacional da sua equipe. 

Multiplataforma, portanto,é a utilização de uma única ferramenta para gerenciar todos os diferentes meios de atendimento oferecidos pelo seu negócio. Assim, em vez de precisar de uma solução para cada canal, tudo é controlado a partir de uma mesma ferramenta. 

Pense no seguinte cenário: o cliente inicia sua jornada em um canal e, ao longo do processo, vai migrando de plataformas. E se, para cada canal, você precisasse de uma plataforma exclusiva para fazer essa gestão?

Provavelmente você não teria recursos para isso ou não conseguiria entregar um serviço de qualidade. Com a multiplataforma na gestão de atendimento, os processos são otimizados, permitindo maior qualidade no contato com o cliente.

Por que a multiplataforma de atendimento está relacionada à Transformação Digital?

A Transformação Digital não está limitada a sistemas de gestão, produtividade e soluções de negócio. Ela está se tornando parte da vida de todos nós, seja pessoa física ou jurídica.

Ou seja, a Transformação Digital também é a rotina do seu cliente, tanto quanto é da sua empresa. E com essa nova rotina digital, eficiente e prática, ele cria expectativas de ter essas mesmas características no relacionamento com as marcas que consome.

Para entendermos a relação entre multiplataforma de atendimento e este novo cenário, basta levar em conta as mudanças no hábito de comunicação do público, em como ele interage com outras pessoas e, por consequência, outras empresas.

A comunicação hoje é descentralizada, assíncrona e imediata. Uma pessoa pode começar uma conversa em uma rede social, passar para um aplicativo de mensagens e concluir com um comentário em um post compartilhado. Os canais de comunicação se ampliaram e, consequentemente, a dinâmica de flutuação entre eles.

Por isso é tão importante investir em multiplataforma. No próximo tópico, vamos entrar mais a fundo nessa questão, mas é importante reforçar desde já que, se o público está em todos esses canais, ele espera a mesma presença de suas marcas favoritas.

Quais são as vantagens de ser multiplataforma?

Mas quais são os principais motivos para que você invista em uma multiplataforma para a gestão de atendimento do seu negócio? A seguir, listamos as vantagens para você não ter nenhuma dúvida!

Atendimento alinhado com as mudanças do mundo

Não basta entregar apenas um ou dois canais de atendimento aos seus consumidores. É preciso pensar na oferta omnichannel e, assim, alinhar as suas estratégias ao que é feito ao redor do mundo.

Mas como falamos acima, isso só se torna prático de ser executado com alguma ferramenta que possibilite a centralização de todas essas informações. Dessa forma, você posiciona o seu negócio como autoridade dentro do seu segmento.

Afinal, assim você estará de acordo com as principais tendências e práticas para entregar uma melhor experiência ao seu cliente. Além disso, trata-se de uma maneira de sempre se manter competitivo, oferecendo serviços personalizados que, a longo prazo, podem se transformar em benefícios duradouros.

Aumento da fidelização dos clientes da empresa

Quando o cliente passa por diversas experiências positivas ao longo da sua jornada de compra, ou mesmo no contato com a sua marca, são grandes as chances de ele confiar na sua empresa. Esse deve ser o foco de qualquer organização: atrair, encantar e, por último, fidelizar os consumidores.

Ao utilizar uma solução multiplataforma, esse caminho se torna muito mais simples de ser alcançado. Por quê? Simples, você consegue oferecer múltiplos canais de atendimento, o cliente pode migrar entre eles ao longo da jornada e, mais importante, a qualidade do serviço continuará impecável.

O cliente não vai nem mesmo perceber que houve qualquer alteração. O padrão de atendimento segue o mesmo, sempre de acordo com as suas práticas e estratégias, utilizando o mesmo tom de voz da marca para se relacionar com o público.

Alcance e engajamento

A multiplataforma também pode ser importante para a etapa anterior, a atração. Com diversas frentes sendo utilizadas, mais consumidores em potencial podem ser impactados pelas ações da sua empresa.

Seu público-alvo passa a se sentir mais propício a entrar em contato com a sua marca e, mais importante, poderá contar com um atendimento de qualidade em todas as etapas. Assim, as interações se tornam mais naturais, criando um engajamento maior entre as partes envolvidas.

Além disso, em uma multiplataforma o contato não é superficial, o que ajuda a equipe de atendimento a entender quem está do outro lado. Isso favorece a entrega de uma experiência cada vez melhor.

Maior potencial de acerto nas decisões

Ter informações mais detalhadas sobre a jornada dos consumidores pode ser muito valioso para conseguir resultados cada vez melhores. Em um momento em que as decisões estratégicas são prioridade para as organizações, a multiplataforma de gestão de atendimento é fundamental.

Na prática, a ferramenta fornece os recursos necessários para que você conheça a fundo o seu cliente. Com as informações centralizadas, torna-se muito mais fácil aproveitá-las de forma efetiva, transformando-as em ações que resultem em ganhos — financeiros ou de produtividade, por exemplo — para o seu negócio. 

Como a multiplataforma apoia a satisfação do cliente?

Todos os pontos que levantamos no último tópico convergem para a mesma realidade: ter soluções complementares e variadas de comunicação prepara a empresa para lidar com o consumidor de novos hábitos na Transformação Digital. Isso é fundamental não apenas para atrair e converter, mas também para convencer seu cliente a se fidelizar.

Além de implementar soluções digitais inteligentes e eficientes para lidar com o atendimento, a empresa tem maior poder sobre a resolução de chamados, dúvidas e reclamações. A atuação nesse tipo de interação é rápida, objetiva e vantajosa para o cliente.

E se tem algo que fideliza na era da Transformação Digital, é a capacidade de superar expectativas. Com um sistema bem estruturado, é possível aproximar essa relação de uma maneira nunca antes possível.

Vale ressaltar que a satisfação em momentos críticos, como na resolução de conflitos e problemas do cliente, é um dos fatores que promove não apenas a fidelização, mas a divulgação espontânea da marca. Portanto, investir em multiplataforma é também investir em divulgação dentro da sua rotina de atendimento.

Como a multicanalidade ajuda a conhecer o perfil do cliente?

Para concluir, queremos levantar outro ponto interessante sobre as vantagens do investimento em soluções multiplataforma: sua conexão direta com uma empresa mais inteligente dentro do contexto da Transformação Digital.

A combinação de multicanalidade com tecnologia permite que o negócio colete e analise dados de comportamento e expectativas de seus clientes com mais variação e precisão na origem dessas informações.

A própria busca por satisfação se torna uma oportunidade de conhecer sua buyer persona — o perfil fictício que representa seu público-alvo — mais a fundo.

É um ciclo que se retroalimenta. Com soluções tecnológicas de atendimento, você se aproxima de seu cliente. Com essa proximidade, você aprende mais sobre ele e pode criar estratégias mais customizadas às suas expectativas.

Quando falamos em multiplataforma, porém, é preciso entender que nem toda ferramenta é a ideal para o seu negócio. É necessário contar com o suporte adequado para conseguir, de fato, otimizar os seus resultados. Com a BRQ, por exemplo, você tem acesso a soluções personalizadas que podem direcionar a busca pela resolução dos seus problemas. 

Agora que você já sabe como o conceito de multiplataforma pode ser importante para os avanços da sua empresa, que tal dar o próximo passo e encontrar a solução ideal? Entre em contato conosco, conheça os nossos serviços e descubra como acelerar o seu negócio com eficiência e automação!

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