Aprenda como utilizar os agentes para o atendimento e automatização de tarefas – descubra o passo a passo para implementar o Salesforce Agentforce!
Não é segredo para ninguém que a transformação digital deixou de ser um diferencial. Hoje, ela é uma necessidade. Empresas que desejam se destacar precisam aderir às soluções disponíveis e acompanhar os avanços delas, especialmente no que diz respeito à experiência dos clientes. Uma das que se destaca nesta frente é o Salesforce Agentforce.
Com ele, é possível criar agentes autônomos e personalizáveis dedicados ao atendimento e às interações com os clientes automaticamente. Ou seja, ele é capaz de transformar o relacionamento entre uma marca e sua clientela, ao mesmo tempo em que agiliza os processos internos.
Conhecer o Agentforce é indispensável para quem deseja ficar a par das novidades disponíveis e que podem auxiliar no crescimento do seu negócio. Por isso, continue a leitura; aqui está um guia com tudo o que você precisa saber sobre esta ferramenta da Salesforce.
O que é Salesforce Agentforce?
O Agentforce é uma solução baseada em Inteligência Artificial e que faz parte do ecossistema da Salesforce. Sua principal função consiste na criação de agentes autônomos que tenham a capacidade de executar tarefas específicas e automatizar fluxos. Eles se dedicam principalmente ao atendimento ao cliente e ao suporte interno.
A ideia por trás desta ferramenta é o oferecimento de “assistentes virtuais” programados, que ajudem tanto os consumidores quanto as equipes internas.
Para entender como o Salesforce Agentforce trabalha, imagine uma empresa de e-commerce que o utiliza para gerenciar perguntas frequentes, como atualizações sobre a situação de pedidos e políticas de troca e devolução.
Neste cenário, os agentes de IA conseguem fornecer respostas automáticas em linguagem natural, o que reduz o tempo de espera do cliente e, ainda, oferece a ele informações úteis e correspondentes ao que ele buscava.
Além disso, se o problema for complexo, o Agentforce pode identificar a necessidade de intervenção humana.
Assim, redireciona a solicitação a um atendente, que a recebe junto a um resumo pré-processado para que ele possa entender rapidamente qual é a situação do atendimento.
Agentforce: conheça os agentes autônomos de IA da Salesforce
Quais são os benefícios do Agentforce?
Essa solução que compõe o ecossistema Salesforce reúne diferentes benefícios que podem ser interessantes para empresas de diferentes nichos.
Conheça as principais vantagens do Agentforce:
- Atendimento rápido e consistente, pois os agentes conseguem responder a perguntas comuns dos clientes rapidamente e precisamente;
- Automação de tarefas repetitivas, como o envio de notificações, a realização de agendamentos e as atualizações da condição de uma solicitação;
- Economia de recursos decorrente da possibilidade de redução da carga de trabalho da equipe humana.
Exemplos de uso do Agentforce
O potencial do Salesforce Agentforce é gigantesco. Para que ele fique claro, veja alguns exemplos práticos de suas aplicações:
Atendimento ao cliente
Um agente pode responder às dúvidas frequentes de clientes, como aquelas referentes ao prazo de entrega do pedido ou referentes às trocas, diminuindo o tempo que de espera do consumidor pelo atendimento;
Automação em vendas
Quando um cliente mostra interesse por um produto, o agente pode sugerir itens complementares para aumentar as chances de venda cruzada;
Suporte técnico
Em um site de e-commerce, os agentes da Salesforce Agentforce conseguem guiar o cliente na recuperação de conta, como na perda de senha, ou conceder instruções de registro para a troca de um produto.
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Onde o Agentforce está disponível?
O Salesforce Agentforce, como o nome já evidencia, é uma ferramenta integrada ao ecossistema Salesforce.
Apesar disso, nem todas as versões do Salesforce incluem essa funcionalidade; isto é, sua disponibilidade varia conforme o tipo de assinatura e pacote de que cada empresa possui.
Como acessar o Agentforce no Salesforce?
O acesso aos agentes de IA dentro do ecossistema Salesforce ocorre pelos seguintes passos:
- Verificação da versão do Salesforce: algumas versões, como o Service Cloud Enterprise Edition, incluem o Agentforce, enquanto outras não. Caso sua empresa use uma versão diferente, considere atualizá-la para aproveitar o recurso;
- Integração com o Salesforce Einstein: o Agentforce opera com suporte da funcionalidade de IA do Salesforce Einstein, necessária para a execução de suas tarefas. Por isso, é necessário conferir se a funcionalidade está habilitada;
- Trailhead: esta é a plataforma de aprendizado da Salesforce. Ali, são oferecidos módulos específicos que ensinam como configurar e utilizar o Agentforce. Trata-se de um espaço gratuito que ajuda no entendimento das funções dos agentes de IA e como aplicá-las.
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O que é preciso para começar a usar o Agentforce?
Antes de usar realmente o Agentforce, existem alguns pré-requisitos de ordem técnica e organizacional. Eles têm o escopo de evitar problemas e garantir que o sistema funcione da melhor forma desde o início.
Configuração inicial: o primeiro passo
Para realizar a configuração inicial do Salesforce Agentforce, siga esses passos:
- Apenas os usuários que tenham permissões administrativas podem ativar e configurar o Agentforce. Portanto, verifique se seu acesso está correto;
- Em seguida, passe à organização de dados. Como o Agentforce é um sistema de IA, ele depende de informações confiáveis e bem organizadas para oferecer respostas precisas às solicitações feitas aos seus agentes. Assim, lembre-se de limpar a base de dados no Salesforce, eliminando duplicidades e informações obsoletas;
- Para terminar a fase de configurações iniciais, defina qual é o propósito principal do agente no seu negócio. Por exemplo, se ele será usado apenas para responder às dúvidas dos clientes ou se poderá integrar os processos de vendas.
Trilha de conteúdo e capacitação no Trailhead
O Trailhead é a plataforma interativa de aprendizado que é disponibilizada pelo Salesforce. Ali estão muitos módulos práticos que visam auxiliar na configuração do Agentforce, dentre os quais se destacam:
- Introdução ao Agentforce e configuração inicial;
- Criação de agentes inteligentes para suporte ao cliente;
- Laboratórios para testar funcionalidades em um ambiente simulado.
Requisitos técnicos para uso do Salesforce Agentforce
O uso dos agentes de IA da Salesforce possui, ainda, alguns requisitos de natureza técnica. Eles se apresentam para buscar a melhor aplicação e uso possível das funcionalidades do Agentforce. Caso não sejam respeitados, a ferramenta pode ter seu potencial prejudicado.
Um dos requisitos é a verificação da versão utilizada do Salesforce; ela deve ser a mais recente.
Além disso, cabe à empresa, na adoção do Agentforce, treinar suas equipes para que elas tenham ao menos os conhecimentos básicos sobre a plataforma e sobre o uso de IA para criar fluxos de atendimento.
Como conduzir um primeiro experimento com Agentforce?
Após completar a configuração inicial e preparar a equipe, o melhor é experimentar a ferramenta para entender o funcionamento dela e suas aplicabilidades em favor dos objetivos da empresa.
Etapa 1: planejamento do experimento
Na etapa um, é importante escolher um caso de uso simples para experimentar os agentes de IA. Você pode, por exemplo, configurar a ferramenta para que ela responda automaticamente às perguntas mais comuns dos clientes.
Em seguida, definem-se os KPIs específicos para o experimento. Ou seja, os indicadores-chave de desempenho. Por exemplo, o tempo médio de resposta para dúvidas comuns ou a taxa de resolução automática de solicitações.
Por fim, para o experimento ser preciso, é crucial oferecer à ferramenta dados corretos, não duplicados e atualizados.
Etapa 2: implementação e teste
Após as definições iniciais, cabe a implementação do teste. Um bom modo de fazê-lo é pelo Einstein Bot Builder, uma ferramenta de IA que facilita a criação de fluxos de conversas e de interações.
Projete o fluxo para que o agente responda às perguntas básicas, como dúvidas sobre a situação do pedido.
Depois de criar o agente, faça os primeiros testes com um grupo pequeno de usuários internos. Isso é importante para identificar possíveis falhas e aprimorar o fluxo de atendimento.
Para finalizar, busque e registre as impressões dos testadores sobre a funcionalidade e as respostas do agente. O feedback é importante para a realização de ajustes futuros.
Etapa 3: avaliação de resultados
Feitos os primeiros testes, passa-se à avaliação de indicadores de desempenho, como redução no tempo de resposta, a quantidade de solicitações resolvidas automaticamente e a taxa de satisfação dos clientes que interagiram com o agente.
Desse modo, caso os resultados do experimento inicial mostrem pontos de melhoria, como mensagens confusas ou demora em determinadas respostas, cabe o ajuste do fluxo do agente e a realização de novos testes.
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Aproveite o potencial do Salesforce Agentforce com a BRQ
O Salesforce Agentforce oferece novas soluções às empresas que desejam se manter modernas e utilizar tecnologias para melhorar seus fluxos.
Com ele, é possível obter um atendimento rápido, preciso e personalizado, otimizar recursos e diminuir o tempo de execução das atividades.
Apesar disso, a implementação e uso dos agentes de IA exige preparação e planejamento. Além de seguir as etapas acima vistas, sua empresa também pode se beneficiar da orientação de especialistas em tecnologia, como os profissionais da BRQ.
A BRQ Digital Solutions oferece consultoria completa para auxiliar na adoção e no uso otimizado destes recursos. Entre em contato e veja como podemos auxiliar no sucesso do seu negócio!
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