Business Process Management (BPM): a soma entre estratégias, ações e softwares ajuda a alcançar objetivos por meio da gestão de processos
Pode parecer um sonho, mas saiba que é possível otimizar suas operações, reduzir custos e aumentar a eficiência com um conjunto de ferramentas e metodologias que permitem o acompanhamento e a gestão das operações. A ele se dá o nome de Business Process Management (BPM), que representa uma revolução estratégica para as empresas.
O BPM trabalha a partir da união entre tecnologia e práticas que objetivam a melhoria contínua. Por isso, pode ser aplicado em corporações de diferentes áreas que buscam alinhar objetivos e resultados.
O que é BPM?
Business Process Management, ou Gerenciamento de Processos de Negócio, é o termo que representa uma abordagem estruturada de processos de uma empresa com vistas na melhoria contínua.
Ele é ilustrado por um conjunto de ferramentas, metodologias e tecnologias que trabalham conjuntamente. Juntas, oferecem uma visão completa sobre como é o funcionamento da empresa, seus processos e pontos passíveis de aprimoramento.
Portanto, ainda que o BPM faça uso de softwares, ele não se limita a eles. Ele se utiliza tanto de recursos tecnológicos como humanos e define ações para que os objetivos das operações sejam alcançados.
Com o BPM, a empresa deixa de lado a improvisação e passa a ter um mapa detalhado de cada etapa da sua atuação. Assim, é possível ter em mãos informações que vão desde a solicitação de um cliente até a entrega do produto ou serviço.
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Conceitos fundamentais do BPM
O Business Process Management possui alguns conceitos-chave que são importantes para sua compreensão. Conheça-os.
Mapeamento de processos
Assim como um mapa nos guia em uma viagem, o mapeamento de processos ilustra cada etapa de um processo empresarial. Ele identifica os atores envolvidos, os sistemas utilizados, os documentos gerados e as decisões tomadas ao longo do caminho.
O mapeamento, então, é a base para entender o funcionamento atual do processo e identificar oportunidades de melhoria.
Padronização
A padronização é outro importante conceito do Business Process Management. Ela busca fazer com que os processos sejam executados da mesma forma, independentemente do departamento ou profissional envolvido na execução.
Seu objetivo é reduzir erros, retrabalhos e aumentar a previsibilidade dos resultados, bem como a qualidade do produto ou serviço final.
Melhoria
A melhoria contínua é um dos pilares do BPM. Após mapear e padronizar os processos, cabe à empresa analisar indicadores para entender falhas e implementar medidas que possam otimizar o fluxo de trabalho. Com isso, ganha mais eficiência e aumenta seu valor perante o público.
BPM: como funciona na prática?
Na prática, o BPM se traduz na combinação entre um conjunto de ações e ferramentas que, juntas, visam otimizar os processos da empresa. Assim, sua prática engloba:
- Definição clara de objetivos: definição de quais são os processos serão gerenciados e quais metas a empresa deseja alcançar com o BPM. Por exemplo, reduzir o tempo de atendimento ao cliente ou evitar o desperdício no uso de recursos;
- Mapeamento e modelagem: primeiramente, mapeiam-se os processos “AS IS” (atuais) para identificar problemas e onde estão as oportunidades de melhoria. Em seguida, modela-se o processo “TO BE” (como ele deveria ser), com a incorporação das melhorias identificadas;
- Implementação: definido o processo ideal, é hora de implementá-lo na prática. Isso pode ocorrer por meio de treinamentos, reestruturação de processos, automação de tarefas, entre outras medidas;
- Monitoramento e controle: corresponde ao acompanhamento de indicadores-chave de desempenho (KPIs) importantes para o negócio. Isso visa certificar os atores de que os resultados estão ou não de acordo com o esperado e permite a eles aplicar eventuais ajustes necessários;
- Melhoria contínua: o ciclo BPM não tem fim. Isso significa que a partir dos dados coletados no monitoramento são identificadas novas oportunidades de aperfeiçoamento. Portanto, reinicia-se o ciclo em busca de aprimoramento contínuo.
Funcionalidades do Business Process Management
As ferramentas de BPM oferecem funcionalidades diversas que facilitam a gestão de processos das empresas. Saiba quais são as mais utilizadas e para que cada uma delas serve.
Automação no-code
Essa automação tem como alvo as tarefas repetitivas, como envio de e-mails, preenchimento de formulários e aprovações. Com ela, tudo isso é feito sem que haja a necessidade de escrever um código.
Dessa maneira, a equipe tem a chance de se dedicar a atividades mais estratégicas e de reduzir o risco de erros.
Centralização na comunicação
Esta funcionalidade do Business Process Management atua de modo a reunir todas as informações, arquivos e comunicações relacionadas a um processo em um único local. Ela facilita o acesso dos profissionais e a colaboração entre eles.
Integrações
As ferramentas tecnológicas do BPM se integram a outros sistemas da empresa, como ERPs, CRMs e softwares de gestão. Isso é útil para centralizar informações e automatizar fluxos de trabalho entre diferentes plataformas.
Análise de dados
Durante a execução dos processos, ocorre a contínua coleta de dados que são analisados e resultam em relatórios. Eles auxiliam na tomada de decisão e na identificação de novas áreas de melhoria.
Escalabilidade
O BPM se adapta ao crescimento da empresa. Ele tem a capacidade de suportar um número crescente de usuários e processos.
Benefícios do BPM
Com tantas funcionalidades, é claro que a adoção do BPM é vantajosa para as empresas. Seus benefícios surgem em diferentes frentes.
Economia
O BPM leva à economia. Isso é um reflexo direto das melhorias que, por sua vez, eliminam atividades redundantes, retrabalhos e desperdícios de recursos. A automação de tarefas também libera a equipe para se dedicar a atividades mais estratégicas, que geram mais valor para a empresa.
A economia se torna possível, ainda, pela padronização dos processos. Ela faz com que a empresa consiga prever com mais precisão os custos de cada atividade e, com isso, tomar decisões mais assertivas.
Transparência
O Business Process Management faz com que os processos se tornem mais transparentes, pois traz detalhes de suas etapas, facilita a identificação de problemas, responsáveis e prazos.
Ao fazer isso, ele também centraliza informações e facilita a comunicação, que acontece em tempo real. Mesmo que equipes diferentes se debrucem sobre o mesmo projeto, podem saber em que ponto se encontra o projeto. Com o BPM é possível acompanhar o histórico de cada processo, desde a sua criação até a sua conclusão.
Redução de erros, mais controle
Outro benefício que acompanha o BPM é a minimização de erros e o aumento da qualidade final do produto, os quais decorrem da padronização dos processos. Igualmente, é fruto da automação.
Os erros também são limitados pelo uso de KPIs, que promovem o monitoramento e o controle das atividades em tempo real. Tal acompanhamento auxilia na aplicação de ajustes imediatos e no controle dos resultados.
Satisfação dos clientes
A adoção das práticas do Business Process Management atua diretamente sobre a satisfação dos clientes com seus produtos ou serviços. Isso é resultado de:
- Entregas mais rápidas, que ocorrem justamente pela otimização dos processos e agiliza os envios;
- Atendimento personalizado;
- Aumento da qualidade do produto final, seja pela padronização de processos ou controle de resultados.
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Satisfação de colaboradores
Não é apenas o consumidor que é impactado pela adoção do BPM por empresas. O público interno, composto por suas equipes e colaboradores, também é impactado. Com isso, leva ao aumento da produtividade, reduz a rotatividade e melhora o clima organizacional.
Essa mudança decorre da clareza das responsabilidades e dos processos. A comunicação, que é facilitada, também atua para que isso ocorra. Outro fator envolvido é a automatização de tarefas repetitivas e uso do capital humano para atividades estratégicas e criativas.
Ganho de agilidade e produtividade
As estratégias englobadas pelo Business Process Management agilizam o fluxo de trabalho ao eliminar obstáculos e padronizar as atividades. Isso, somado à disponibilidade de indicadores de desempenho, acelera a tomada de decisões.
Novamente, isso leva ao ganho de produtividade, na medida em que se reduzem erros e retrabalhos.
Segurança
O BPM ainda tem influência sobre a segurança dos processos. As ferramentas que ele utiliza permitem o controle de acesso à informação a partir da definição de níveis de acesso e documentos.
A plataforma digital escolhida registra todas as alterações realizadas nos processos. É possível rastreá-las e determinar os autores e diferentes versões documentais. Além disso, aplica criptografia de dados e faz backups regulares que protegem dados.
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BPM é caro?
É comum que as empresas associem a implementação do Business Process Management a um alto investimento, porém essa é uma percepção equivocada.
Afinal, o custo do uso de uma estratégia como a de BPM varia de acordo com o porte da empresa, a complexidade dos processos, suas necessidades, o software escolhido e eventual exigência de contratação de uma consultoria especializada.
Contudo, é importante ter em mente que o retorno sobre o investimento (ROI) que o BPM gera a longo prazo tende a compensar os investimentos para colocá-lo em prática. Isso ocorre pela soma entre a otimização dos processos, a redução de custos, o aumento da produtividade e a melhora na qualidade dos produtos ou serviços.
Etapas de Business Process Management – como implementar
A implementação do BPM pode parecer um processo desafiador. Porém, saiba que os desafios são facilmente superados a partir do planejamento adequado e da escolha das ferramentas certas. Confira as etapas que fazem parte dele.
1. Análise e mapeamento
A primeira fase para implementar o Business Process Management exige a identificação dos processos críticos. Ou seja, daqueles que mais impactam os resultados da sua empresa, como os que geram dificuldades, atrasos ou insatisfação de clientes.
Mapeie os processos com base nos “AS IS“, que representa o atual funcionamento de cada processo. Documente cada etapa, identifique seus responsáveis, quais são os sistemas utilizados, documentos gerados e os prazos. Para isso, utilize ferramentas de modelagem que possam criar um diagrama visual do processo.
Por fim, analise o que documentou para identificar os gargalos, ineficiências, retrabalhos, desperdícios e oportunidades de melhoria em cada processo.
2. Design
No segundo passo do seu planejamento, aproveite para determinar quais resultados devem ser alcançados por meio da otimização dos processos. Alguns exemplos incluem a redução de custos, aumento da eficiência, melhoria da qualidade do produto etc.
Então, a partir disso, determine os processos “TO BE“. Em outras palavras, desenhe como deseja que os processos devem funcionar após a implementação do BPM.
Depois, selecione as ferramentas de BPM que melhor atendem às necessidades da sua empresa. Para tanto, considere questões como os recursos oferecidos, a usabilidade e a integração com outros sistemas.
3. Modelagem
BPMN (Business Process Model and Notation) é uma linguagem gráfica que padroniza a representação dos processos e facilita a comunicação entre os envolvidos no projeto. Portanto, use-a para modelá-los.
Valide esses modelos, que ilustram o “TO BE“, para os colaboradores responsáveis pelos processos. Com isso, valide a proposta e receba feedback para aprimorá-la. Por último, considere as opiniões e implemente mudanças com base nelas.
4. Execução
Implemente as mudanças nos processos de acordo com as melhorias definidas no modelo “TO BE“. Isso pode ocorrer de diferentes formas, como por treinamentos da equipe, reestruturação de processos, automação de tarefas, implementação de novos sistemas etc.
Lembre-se de documentar os novos processos. Crie documentos e materiais de apoio que expliquem de forma clara e objetiva como os novos processos devem ser executados, de forma a facilitar o acesso dos colaboradores às informações.
Certifique-se de comunicar as mudanças para toda a empresa, seus objetivos e benefícios que ele pode oferecer para todas as equipes.
5. Monitoramento
A melhoria contínua proposta pelo Business Process Management requer a definição de indicadores-chave de desempenho. Defina quais serão utilizados – de acordo com necessidades e objetivos – e monitore-os.
Com ferramentas de BPM é possível acompanhá-los em tempo real para entender se as novas estratégias estão ou não auxiliando no alcance dos propósitos traçados. Use-as também para gerar relatórios que facilitem a análise dos dados e o uso deles em decisões.
6. Otimização
Por último, analise os dados coletados no monitoramento para identificar os pontos fortes e fracos dos novos processos. Assim, realize os ajustes necessários conforme os propósitos e a melhoria desejada.
Lembre-se de que o BPM é um ciclo contínuo de melhoria. Dessa maneira, é fundamental que a empresa esteja sempre buscando formas de otimizar os seus processos, o que é imprescindível para que ela se mantenha competitiva no mercado.
Como escolher o melhor software?
Embora o Business Process Management não se limite ao uso de ferramentas tecnológicas, pois inclui outras ações, sua eficácia requer o uso de um software. Ele deve ser compatível com as atividades da empresa, suas necessidades e problemas enfrentados.
Existem diferentes ferramentas disponíveis no mercado. Por isso, o ideal é levantar algumas questões para determinar qual é aquele perfeito para a sua empresa e o que ele espera do uso do BPM.
Conexão entre processos
O software escolhido deve permitir a conexão entre os diversos processos da empresa. Com isso, ele será capaz de criar um fluxo de trabalho integrado e eficiente.
A ferramenta deve fornecer uma visão completa de todos os processos da empresa, com identificação das diferentes etapas que compõem cada um deles. Isso é importante para que haja a identificação de obstáculos e respectivas oportunidades de otimização de forma integrada.
Outro ponto relevante é que o software deve ser capaz de gerenciar as interdependências entre os processos para promover sincronia e a comunicação entre as diferentes áreas da empresa.
Integração com ferramentas
Ao escolher o software para promoção do Business Process Management, lembre-se de que precisa ser compatível com os sistemas já utilizados pela empresa.
A integração entre o software de BPM e os demais sistemas deve ser simples e intuitiva, dispensando a necessidade de desenvolvimento de APIs complexas ou da realização de configurações complicadas.
O software deve permitir a automação de tarefas que envolvem diferentes sistemas, como o envio de dados de um sistema para outro, a atualização automática de informações e a geração de relatórios consolidados.
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Templates
A ferramenta tecnológica escolhida precisa oferecer modelos de processos pré-definidos para diferentes áreas da empresa. Dentre elas, considere os setores de finanças, recursos humanos, vendas, marketing e entre outras.
Estes modelos devem oferecer a oportunidade de personalização de acordo com as necessidades de cada empresa. Isso significa que ele deve se adaptar à sua estrutura, aos seus processos e à sua cultura organizacional.
Dê preferência para ferramentas que disponibilizam modelos de documentos utilizados em diferentes processos, como formulários, contratos, relatórios etc, pois descomplicam a padronização e a gestão documental.
Relatórios
É crucial que o software de Business Process Management permita a criação de relatórios personalizados. Eles devem levar em consideração os indicadores-chave de desempenho mais relevantes para a empresa, pois são eles que ajudam no acompanhamento dos resultados dos processos e no reconhecimento de oportunidades de melhoria.
A ferramenta também deve oferecer dashboards com gráficos e indicadores em tempo real. Eles são úteis para entender o andamento dos processos e para tomar decisões estratégicas de forma ágil.
Outro ponto relevante do software corresponde à permissão da exportação dos relatórios em diferentes formatos, como PDF, Excel, CSV. Esta versatilidade auxilia no compartilhamento de informações com a equipe e a gestão da empresa.
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Interface
Escolha um software que conte com uma interface amigável e intuitiva. Dessa forma, ele facilitará a sua utilização por usuários com diferentes níveis de conhecimento técnico, sem que haja a necessidade de treinamentos longos e complexos.
Da mesma maneira, a navegação pela plataforma deve ser simples e eficiente. Em outras palavras, os usuários devem encontrar as informações das quais precisam de forma rápida e sem complicações ou etapas desnecessárias.
Preferencialmente, o software de BPM deve ser disponibilizado em diferentes formatos que abarquem dispositivos diversos. Com isso, aumenta-se a possibilidade de acesso às informações em diferentes situações.
Automação
Um dos principais objetivos do uso de um BPM é agilizar as atividades por meio da automação de tarefas repetitivas. Por isso, o software escolhido precisa contar com essa capacidade.
Do mesmo modo, é indicado que a ferramenta permita a criação e o gerenciamento de regras de negócio. Isso leva à automatização da tomada de decisão em diferentes etapas dos processos.
Suporte
Para concluir as etapas da escolha de software de BPM, confira se o fornecedor da ferramenta oferece suporte técnico qualificado para auxiliar os usuários em caso de dúvidas, problemas técnicos ou necessidade de treinamento.
Este suporte técnico deve estar disponível em diferentes canais de comunicação e em tempo real.
Igualmente, confira se a adoção do sistema acompanha materiais de apoio para seu uso, como manuais, FAQ e outros canais informativos para que seus colaboradores tirem dúvidas e deem continuidade ao trabalho.
Coloque em prática o BPM para melhorar continuamente seu negócio e seus resultados
O Business Process Management se consolidou como uma estratégia importante para empresas que buscam otimizar seus processos ao mesmo tempo em que reduzem custos, aumentam a eficiência e alcançam melhores resultados.
Por isso, se estas forem questões que estejam no horizonte da sua empresa, considere aplicar estratégias de BPM, que incluem ações, metodologias e, claro, tecnologia compatível com suas necessidades e anseios.
Ao implementar o BPM, sua empresa terá a chance de desfrutar de inúmeros benefícios. Basta que ela siga os passos de planejamento para adoção dele e escolha cuidadosamente o software.
Se você deseja adotar este tipo de estratégia na sua empresa, mas não se sente seguro para iniciar essa jornada, busque auxílio de quem entende do assunto. A BRQ é uma empresa que atua há anos no ramo tecnológico e pode ajudar você a dar todos os passos em direção ao sucesso no uso do Business Process Management.
Entre em contato e tenha acesso ao atendimento personalizado. Nossas equipes estão à disposição para analisar a situação da sua empresa e traçar quais estratégias tecnológicas podem levá-la às suas metas.
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