Nos últimos anos, a evolução digital do setor financeiro tem caminhado a passos cada vez mais largos. A aplicação de tecnologias inovadoras transformou a relação entre bancos e clientes e, com a pandemia de COVID-19, o processo se intensificou.
Segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2021, realizada pela Deloitte, as transações via celular já ultrapassam 50% das operações bancárias feitas pelos brasileiros. Um claro impacto provocado pelo isolamento social, que causou a migração de muitos clientes para os canais digitais (internet e app mobile).
Esse aumento de usuários fez com que a experiência digital do cliente passasse a receber ainda mais a atenção dos bancos. O foco está no desenvolvimento de serviços cada vez mais rápidos, práticos e personalizados para simplificar o dia a dia de pessoas e empresas.
Um exemplo é a criação de um produto pioneiro e inovador pelo Itaú com o apoio da BRQ, que permite aos clientes do banco receberem dinheiro do exterior via SMS. Os detalhes do case Itaú e seus resultados você confere abaixo. Boa leitura!
O desafio do Itaú
O banco monitora regularmente a satisfação dos clientes por meio de pesquisas NPS (Net Promoting Score), em que os produtos e serviços são avaliados com notas atribuídas pelos usuários, com o objetivo garantir a excelência em produtos e serviços.
Sendo assim, a área de Câmbio do Itaú se debruçou sobre a jornada de recebimento de ordens de pagamento do exterior, procurando oportunidades de inovar e melhorar a experiência do cliente. “Precisávamos entregar alguma coisa diferente que o mercado não estava fazendo”, conta Nathalia Belletti, Especialista de Câmbio e Product Owner na Comunidade de Câmbio e Unidades Internacionais do Itaú.
Ao analisar a fundo o serviço, o time percebeu que alguns pontos poderiam ser otimizados para oferecer um serviço diferenciado, mais rápido, menos burocrático e com taxas e tarifas mais atraentes que as dos canais digitais.
A solução desenvolvida
Desde a idealização até a entrega do projeto, o Itaú contou com a parceria da BRQ para desdobramento da estratégia, por meio de suas equipes multidisciplinares, altamente especializadas e autogerenciáveis. “O time da BRQ está totalmente integrado na nossa estrutura, com profissionais proativos e comprometidos”, afirma Heloisa Rodrigues, Gerente de Produtos Câmbio PF do Itaú.
A primeira melhoria implementada foi o envio de SMS aos clientes avisando dos recebimentos de ordens de pagamento do exterior. O fluxo do serviço continuou o mesmo: o cliente precisava acessar os canais digitais do banco para finalizar a transação. Mesmo assim, com o envio das mensagens informativas o time do projeto viu a nota de NPS do serviço subir.
Já durante a implementação do SMS a equipe começou a refletir sobre outras oportunidades de otimizar o processo, principalmente tendo em vista os clientes que recebem ordens de pagamento recorrentes. Pessoas que recebem seu salário do exterior, ou que são pagos pelo Google ou YouTube, por exemplo.
Emerson Pereira, Coordenador de Projetos na BRQ, conta sobre como a solução começou a ser desenhada a partir da análise da jornada desses clientes recorrentes: “São sempre as mesmas operações todos os meses, com os mesmos emissores. E se esse cliente não precisasse entrar nos nossos canais? E se pudesse responder o SMS com um OK?”, relata.
Com essa ideia em mente o time do projeto decidiu automatizar o processo de fechamento de câmbio e autorização do envio do dinheiro de acordo com o perfil do cliente. Também aprimorou a plataforma de envio de SMS, atuando no processo de desenvolvimento e qualidade de software. Foram realizados ajustes nos processos produtivos e também acompanhamento no pós-produção por meio da análise de dashboards.
A ferramenta de automação, batizada de SMS2WAY, envia a mesma mensagem ao cliente informando a chegada de uma ordem de pagamento do exterior. Agora, essa mensagem também contém o valor da ordem, cotação (válida por algumas horas), tarifas, valor efetivo total da operação (VET) e um código de autorização.
Para liquidar a operação basta que cliente responda o SMS com o código dentro do horário estabelecido na mensagem anterior (atualmente congelado por duas horas a partir do disparo). O Itaú, então, converte a moeda estrangeira para reais e credita o valor na conta corrente do cliente em torno de seis minutos.
Durante o processo o cliente é avisado sobre o status da operação, o que transmite segurança e confiabilidade. Ele recebe um SMS informando que o banco recebeu sua resposta e outro assim que o dinheiro é creditado.
Os resultados
O SMS2WAY reduziu em 97% o tempo médio de recebimento do valor da ordem de pagamento a partir da autorização do cliente. Via app ou site o mesmo processo demora, em média, três horas e meia, contra aproximadamente seis minutos via SMS.
Com a redução significativa do prazo de recebimento do dinheiro e a simplificação do processo, o Itaú trouxe uma jornada inédita e inovadora ao cliente, além de elevar consideravelmente a qualidade da sua experiência. E isso é comprovado com os feedbacks recebidos.
A equipe monitorou as operações realizadas no primeiro dia e entrou em contato com os clientes para perguntar sobre a experiência. Todas as respostas foram positivas, destacando a rapidez, facilidade e praticidade do serviço.
E quanto ao NPS? O projeto alavancou ainda mais a nota. “Todos os clientes com quem conversamos tiveram uma boa experiência. Não recebemos nenhuma reclamação até o momento, quase seis meses depois do lançamento do serviço”, comemora Nathalia.
A ferramenta também beneficiou o próprio Itaú ao trazer mais agilidade no fechamento das operações. Muitos clientes, mesmo recebendo o SMS informando a chegada da ordem de pagamento, acabavam se esquecendo delas. A partir do momento em que passaram a receber mensagens com a cotação para um determinado período e todas as informações que precisam para a tomada de decisão, os clientes finalizam as transações muito mais rápido – em até 30 minutos – aumentando a circulação de dinheiro no banco.
Por enquanto o SMS2WAY está disponível apenas aos clientes que recebem ordens de pagamento do exterior recorrentes. O time continua trabalhando em ideias para otimizar ainda mais o serviço com soluções inovadoras.
O projeto foi um movimento ousado e preciso das equipes do Itaú e BRQ. “Foi um golaço, uma ação disruptiva, rápida e com um grande impacto”, finaliza Nathalia. Mais uma vez, a BRQ contribuiu para o desenvolvimento bem-sucedido de um serviço inovador e pioneiro lançado pelo Itaú.
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