Dentro de um mercado muito competitivo, é necessário adotar estratégias que diferenciem a sua empresa dos seus concorrentes. Nada melhor do que uma estratégia de Customer Centricity para colocar o seu cliente como prioridade e, dessa forma, alcançar um lugar de destaque. Mas para que isso funcione com sucesso, é preciso adotar as ferramentas certas, como um software de CRM (Customer Relationship Management).
Afinal, a Transformação Digital é ótima para tornar mais simples e eficiente a tarefa de entender pessoas e processos. E quando falamos em uma estratégia que coloca o cliente como centro das atenções do seu planejamento, é necessário compreender os seus hábitos, dificuldades, objetivos e outros comportamentos. Com um CRM para auxiliar, o processo vai ser muito mais exato.
Que tal, então, tirar todas as suas dúvidas sobre o papel que um CRM software pode desempenhar ao implementar uma cultura baseada no conceito de Customer Centricity? Continue a leitura deste artigo para saber mais detalhes sobre os benefícios dessa ferramenta!
O que é Customer Centricity e qual é sua relação com o CRM?
Durante um longo período, o foco das empresas era o próprio serviço ou produto. Com os avanços na tecnologia, porém, essa dinâmica mudou e, atualmente, o consumidor está mais exigente. É crucial colocar o cliente em foco, exatamente o que prega a metodologia Customer Centricity. A ideia é basear as suas estratégias e direcionamentos na entrega de uma experiência mais positiva.
A partir de um entendimento melhor de quem é o seu cliente, quais são as suas prioridades, os seus desafios e objetivos, é possível direcionar a sua estratégia de negócios. Mas essa cultura exige uma mudança mais profunda na estrutura da organização. Afinal, os insights não podem ser achismos, eles devem ter fundamento, por isso, é importante contar com ferramentas como um CRM software.
Assim como é necessário otimizar os processos operacionais na sua empresa com a utilização de recursos como um sistema Salesforce, o mesmo vale para a relação com os clientes. É imprescindível ter as informações centralizadas, por exemplo. Para isso, portanto, o CRM software pode ser um facilitador, aprimorando a gestão de dados dos clientes.
Quais são os pilares e o papel do CRM em cada um deles?
Mas, na prática, quais são os pilares do Customer Centricity e os recursos do CRM software que podem ser fundamentais para a implementação eficiente dessa cultura. Confira a seguir!
Foco no uso de dados
Dentro do conceito de Customer Centricity, o uso de dados é primordial. Afinal, é a partir de tais informações que as estratégias são elaboradas. Sem esse direcionamento, como colocar o cliente no foco das ações da sua empresa? É nesse momento que o CRM software se torna necessário, criando um sistema capaz de compreender e se adaptar aos desejos, hábitos e comportamentos do cliente.
Centralização da informação
Além disso, é importante contar com a transparência e o trabalho em conjunto. A centralização das informações em uma única plataforma, por exemplo, oferece mais facilidade em tal trabalho. A ideia é que todos saibam rigorosamente onde está cada dado ou insight. Com uma solução de CRM, portanto, esse problema é resolvido com eficiência, permitindo mais controle de toda a equipe.
Personalização da experiência e atendimento
Um dos principais pilares do conceito de Customer Centricity é a personalização da experiência oferecida ao consumidor. Seja no atendimento inicial, seja na pós-venda, é preciso entregar uma experiência única. Mas como fazer isso sem as informações necessárias? O CRM pode proporcionar esses insights para o melhor direcionamento das suas ações, resultando em mais satisfação.
Visão 360 graus do cliente
Para solucionar o tópico anterior, é importante ter uma visão completa sobre o seu cliente. A partir de uma visão 360º, a sua empresa vai saber exatamente o que funciona e o que necessita melhorar. A ideia é que o CRM software justamente direcione tais esforços. Tudo isso a partir da análise do número de informações geradas pela sua organização, transformando os insights em ações.
Funil de vendas
Dentro da metodologia Customer Centricity, parte crucial também é compreender qual é o estágio em que o consumidor se encontra. Ou seja, monitorar o funil de vendas para saber a melhor maneira de se comunicar. Fica mais fácil, assim, criar um relacionamento natural com o seu público, além de permitir abordagens precisas, com o CRM orientando o melhor momento de cada etapa.
Qual é a importância de se manter atualizado?
O conceito de “mundo VUCA”, elaborado por militares norte-americanos na década de 1990, nunca foi tão atual. Vivemos em um contexto de velocidade nas mudanças, o que exige um comportamento diferente das empresas. A sigla se refere aos termos Volatilidade (Volatility), Incerteza (Uncertainty), Complexidade (Complexity) e Ambiguidade (Ambiguity). Parece real, certo?
Sendo assim, a sua empresa deve adotar uma mentalidade voltada para a adaptação. Já não é mais possível apostar em uma estratégia e seguir nela por um longo período. O consumidor muda e, por isso, o seu negócio deve acompanhá-lo com a mudança. Para fazer isso com eficiência, porém, é indispensável ficar de olho em tendências e ferramentas, como o CRM software, para otimizar todo o trabalho.
Seja para o gerenciamento de crise, seja para reformular as suas estratégias, é fundamental ficar atento ao mercado e se atualizar constantemente. Para isso, portanto, nada melhor do que ter um relacionamento mais próximo com o seu cliente para entender quais são as atualizações precisas.
Contando com as ferramentas certas, a tendência é que a implementação da Customer Centricity seja feita com mais exatidão. Uma gestão eficiente das informações sobre o seu cliente eleva, consideravelmente, a chance de transformar os insights em ações, estratégias, produtos e serviços. Logo, um CRM software precisa ser uma prioridade para a sua empresa.
Agora que você já sabe o que é um CRM software e a sua relação com Customer Centricity, que tal continuar bem-informado sobre assuntos relevantes? Siga as nossas páginas nas redes sociais e confira os artigos do blog em primeira mão. Estamos no Facebook, Instagram, LinkedIn e YouTube!
