Você já conhece a jornada do cliente, já dedicou horas de análise ao comportamento do seu público e sabe exatamente quais etapas ele vai cumprir. Então, por que isso não está funcionando como deveria? A resposta é simples: talvez seja a hora de você começar a pensar em personalização!
Já imaginou apresentar mensagens individualizadas e direcionar ofertas exclusivas de produtos para clientes específicos? É disso que estamos falando! As estratégias certas de marketing e a tecnologia podem ajudar a alavancar suas vendas.
Se você quer criar uma experiência do usuário totalmente envolvente para os seus clientes, fique por aqui e acompanhe este conteúdo até o final!
Por que investir na personalização da jornada do cliente?
A personalização da jornada do cliente é a chave para oferecer a melhor experiência do seu público com a marca. Essa interação do consumidor com a empresa é fundamental e decisiva para que ele continue avançando pelo funil, portanto, ignorá-la é negligenciar uma parte importante desse relacionamento.
Para entender melhor do que se trata, basta pensar no uso dos mais diversos dados gerados pelos usuários da internet. Essas informações podem trazer insights para a criação de estratégias de comunicação individualizadas e ofertas de produtos específicos, seja para os seus clientes atuais ou para aqueles em potencial.
Sabe aquela notificação de um produto sobre o qual o usuário acabou de pesquisar, com um desconto exclusivo? É disso que estamos falando.
A estratégia de personalização funciona para adequar as mensagens que a sua empresa envia às necessidades de diferentes segmentos de visitantes ou consumidores.
Na verdade, isso permite que você crie experiências direcionadas a preferências bastante pontuais. O resultado certamente será surpreendente para o seu público.
Essa superpersonalização — ou hiperpersonalização, como também é conhecida —, coloca a experiência do cliente como uma prioridade nas suas operações.
Ao unir tecnologia e diferentes estratégias de marketing, é possível desenvolver meios para estreitar e aprimorar continuamente o relacionamento com o consumidor a partir daquilo que é valorizado por ele. É claro que a Inteligência Artificial e o Machine Learning têm um papel importante nisso tudo.
Quais são os benefícios dessa estratégia?
Você deve estar se perguntando:”mas, afinal, por que é tão importante investir em personalização se o básico sempre funcionou?”
Primeiramente, vamos salientar que essa história de “em time que está ganhando não se mexe” já é bem ultrapassada e pode custar a sobrevivência de uma empresa no mercado. Existem muitas vantagens que podem ser geradas a partir de uma jornada do cliente personalizada. Confira algumas delas a seguir.
Gerar leads qualificados
As empresas que investem na personalização dos seus conteúdos podem esperar a prospecção de leads mais qualificados.
Isso acontece por duas razões: primeiro, porque a atração desse público acontece de forma muito mais eficiente. E, segundo, porque com a permanência dos leads no funil, os potenciais clientes vão avançando em termos de interesse e afinidade com a empresa, tornando mais fácil a conversão.
Expandir a taxa de conversão
Como você viu anteriormente, aumentar a taxa de conversão é algo completamente possível com a personalização da jornada do cliente.
Isso porque você consegue criar ofertas únicas que vão captar usuários que estão apenas navegando e conduzi-los à compra, de uma forma cativante e atrativa, mas sem se tornar insistente ou mesmo inconveniente.
Enriquecer a experiência do consumidor
Uma jornada do cliente personalizada melhora a experiência do consumidor com a marca.
Quando a empresa se preocupa em entender os desejos, anseios, necessidades e expectativas do seu público, ela consegue ser mais pontual ao fazê-lo se sentir apreciado. Isso o torna menos propenso a evadir dos canais de atendimento ou mesmo a gerar reclamações, por exemplo.
Reduzir o CAC
O CAC — custo de aquisição de clientes também tende a reduzir significativamente frente à personalização da jornada do consumidor. Isso porque não é necessário desenvolver muitas outras estratégias específicas para esse fim.
O usuário que demonstra interesse em um produto já foi captado pelo fluxo e já está dentro do funil, você não precisa mais de tanto esforço para fazê-lo ficar, já que ele está ali porque identificou valor em sua empresa.
Elevar a satisfação do cliente
Empresas que não conseguem solucionar as necessidades ou mesmo corresponder às expectativas do seu público o deixam insatisfeito. Isso gera uma frustração que não pode ser ignorada, afinal, faz com que um cliente busque outras alternativas, nesse caso, seus concorrentes.
Por isso, personalizar a jornada do cliente é fazer com que ele se sinta especial e, consequentemente, mais satisfeito.
Construir um relacionamento duradouro
Um relacionamento duradouro é pautado em um interesse mútuo. Ao entregar um conteúdo personalizado, você demonstra que está atento ao seu consumidor e que quer se aproximar dele com soluções valiosas. Isso certamente contribuirá para fortalecer o vínculo entre as pessoas e a sua marca.
Aumentar o LTV
O lifetime value (LTV) é uma importante métrica de venda que identifica o valor que um cliente investiu na sua empresa, seja em produtos ou serviços.
Portanto, se você quer compensar os esforços em atrair e conquistar novos clientes com vendas, saiba que a personalização da jornada do cliente tem uma grande contribuição no aumento do LTV.
Como personalizar a jornada do cliente?
Quer saber como criar a sua própria jornada personalizada da forma mais eficiente possível? Então, fique de olho nas dicas!
Mapeie a jornada
Você provavelmente já investiu esforços no mapeamento da jornada do seu cliente, certo? Mas precisamos frisar a importância de você considerar absolutamente todos os pontos de contato com o cliente. Para isso, certifique-se de cumprir cada uma das seguintes etapas:
- conheça a sua persona, quais são suas necessidades, como ela interage com a empresa etc.;
- defina o prazo em que a jornada deve acontecer, estipulando estágios alinhados ao produto ou serviço;
- saiba quais são os canais de contato viáveis (propagandas, site e blog, redes sociais, aplicativos etc.);
- descubra as ações, obstáculos e motivações do seu público consumidor;
- desenhe um fluxo de interações que leve a uma solução surpreendente e satisfatória; e
- analise os dados disponíveis e crie estratégias específicas para os insights gerados por eles.
Invista na qualidade de atendimento
Personalizar a comunicação com o cliente é uma forma de investir na qualidade do atendimento. Esse ponto de contato é importantíssimo para fazer com que cada usuário se sinta único. De acordo com um estudo realizado pela Privacy & Personalization da SmarterHQ:
- 72% dos consumidores só vão interagir com uma mensagem se ela for personalizada de acordo com os seus interesses.
- 90% dos consumidores estão dispostos a compartilhar suas informações quando as marcas as usam para oferecer experiências mais fáceis e baratas de compra.
- 80% de compradores frequentes dão preferência a comprar com marcas que personalizam a sua experiência.
Um atendimento cheio de inovação é a porta de entrada para oferecer um serviço de qualidade.
Portanto, invista na presença multiplataforma por uma rede hiperconectada de automações, com uma experiência integrada entre todos os seus canais digitais, por onde o cliente possa transitar livremente, ainda que seja por diferentes dispositivos.
Colete e analise dados
Para entregar conteúdo personalizado, será preciso ficar de olho em todos os dados relacionados ao seu público. Portanto, faça uso desse riquíssimo recurso para transformá-lo em informações valiosas para o desenvolvimento das suas estratégias de abordagem e relacionamento.
Se quiser algumas dicas de como intensificar sua coleta de dados, anote aí:
- Faça pesquisas de opinião com os clientes.
- Rastreie os comentários nas mídias sociais, e-mail e blog.
- Analise o site constantemente para entender o comportamento do usuário.
Promova otimizações em suas operações
Com tudo isso em mãos, é chegada a hora de colocar todas as cartas na mesa e decidir o que fazer com elas. Esse é o momento de contar com um time talentoso de profissionais que ajudarão a desenvolver estratégias matadoras de conversão.
Lembre-se que toda a jornada do cliente se justifica exatamente por este momento, que é uma oportunidade de rever os seus processos e implementar melhorias. Portanto, de uma em uma, comece a promover as otimizações nas suas operações.
Agora que você já acompanhou todas as nossas dicas, está mais do que preparado para seguir o seu próprio caminho. Use os dados que você já tem disponíveis e coloque as mãos na massa. Lembre-se que a jornada do cliente é algo extremamente dinâmico e exige foco e esforço contínuos.
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