Na era da Transformação Digital, as empresas têm acesso a cada vez mais oportunidades para desenvolver experiências digitais que atraiam novos públicos e criem um relacionamento mais profundo e diário pela interação de sites, aplicativos e serviços digitais. Mas, você consegue dizer o quão efetiva é sua User Experience hoje, em relação a seus objetivos de crescimento? É nesse momento que entra a UX Analytics.
Neste artigo, vamos detalhar o que significa esse conceito, o quão importante é para conquistar e reter usuários e quais são os principais métodos de medição de performance em interfaces. Confira!
O que é UX Analytics?
UX Analytics é o conjunto de medições, indicadores e respostas subjetivas resultantes de dados coletados sobre a UX, bem como pesquisas diretas e indiretas sobre sua performance em situações reais de interação.
É um tipo de abordagem em que a empresa utiliza o próprio uso de uma experiência digital como base de informação para realizar ajustes e inovações em produtos. Nesse sentido, existem dois tipos de UX Analytics:
- quantitativa, que usa dados em volume de tudo que possa ser expresso em números sobre a interação usuário-interface para entender estatísticas diretas e fatos que precisem ser abordados; e
- qualitativa, em que a empresa mergulha mais a fundo em por que os resultados quantitativos acontecem — geralmente ligando a análise de comportamento, hábitos e a relação entre expectativa esperada e alcançada.
Ao unir esses dois monitoramentos com contextualização de acordo com os objetivos de conversão e retenção da empresa, é possível criar um pool de dados compreensivos que traga insights e caminhos que tornem sua UX ainda mais atrativa e engajadora.
Qual é a importância da UX Analytics?
Se o seu negócio oferece alguma forma interação digital com seus clientes, como um site e peças de marketing digital, você precisa aprimorar sempre sua User Experience para obter melhores resultados.
Se essa experiência é parte da entrega da empresa, como aplicativos e produtos ou serviços digitais, isso é ainda mais importante: a UX afeta diretamente seu poder de crescimento. Nesse sentido, Analytics para UX é fundamental. Veja a seguir como o esforço premia o seu trabalho na prática.
Identificação de gaps
O maior fator de limitação do sucesso de uma UX é a distância entre a expectativa do cliente quanto à usabilidade e praticidade do produto e o que é realmente entregue para ele. UX Analytics é a maneira objetiva e eficiente de encontrar esses gaps e abordá-los, aproximando a experiência cada vez mais de algo que encante o usuário.
Otimização da jornada do cliente
A UX hoje tem um papel muito importante na jornada do cliente. Além de interações que engajam, essas experiências podem ser utilizadas para manter um contato constante entre os consumidores e a marca, além de trabalhar essa proximidade no pós-venda.
Por isso, uma das regras de ouro das interações digitais é ter o menor número possível de obstáculos entre os passos dessa jornada. Identificar quais são essas barreiras presentes e eliminá-las é papel da UX Analytics.
Redução de churn
Churn ou churn rate é conhecida como “taxa de rotatividade”, ou “taxa de cancelamento” — indica o número de clientes que deixam de fazer negócios com a empresa durante determinados períodos.
Uma experiência agradável e objetiva também tem tudo a ver com a fidelização — principalmente quando falamos em produtos e serviços digitais.
Quanto mais engajante e “viciante” (em um sentido positivo de frequência de uso) é a interação, menor o churn. Com um monitoramento próximo e inteligente de Analytics, você pode encontrar as respostas para destacar características de seu negócio que tornem as interações cada vez mais engajadoras.
Maior conhecimento do público
Um ponto interessante da UX Analytics é que, quando bem feita, se torna uma origem constante e de qualidade de dados sobre o público, que muitas vezes vão além da própria experiência.
Com isso, você pode transbordar essas informações para outras áreas e enriquecer seu conhecimento sobre a buyer persona. É um tipo de metodologia que se retroalimenta.
Aumento das conversões e vendas
Se os pontos de interação do público são cada vez mais engajadores, instigantes e eficientes, é natural que eles atraiam mais público. Não apenas isso: crie também caminhos mais curtos entre os consumidores e novas conversões.
Nesse sentido, a UX Analytics contribui para o crescimento do próprio negócio, reforçando um canal que é tão importante para aquisição de clientes hoje e no futuro. As experiências que você cria são as áreas de troca entre marca e consumidor. Quanto mais impactantes, mais você marca o nome da empresa na mente dele.
Quais métodos podem ser utilizados?
Agora que apontamos a importância da UX Analytics, podemos mostrar alguns exemplos mais comuns de como ela é realizada. Veja os métodos mais comuns e relevantes para que você consiga mensurar resultados da experiência com objetividade.
Métodos quantitativos
Web Analytics
Quando suas experiências são on-line, você pode utilizar as mesmas ferramentas como Google Analytics para monitorar o comportamento de usuários. Dados como páginas mais acessadas, momentos em que ocorre o maior número de abandonos de experiência e retenção podem dar informações em volume interessantes para insights.
Formulários de pesquisa
Com o uso da sua estrutura já consolidada de comunicação e marketing, você pode usar o alcance dentro do público para criar formulários de pesquisa. Como o foco é ter dados numéricos, é importante ter questões mais objetivas, como notas sobre aspectos da experiência, entrega de expectativa e pontos de dificuldade de uso.
Teste A/B
O teste A/B é muito utilizado nessa área porque demonstra empiricamente o que funciona melhor ou pior em uma experiência de usuário.
A ideia é partir de uma hipótese e testá-la com duas variações de uma página, botão ou interação. Então, mede-se com o Web Analytics a performance de cada uma das alternativas para definir a que melhor funciona dentro do seu contexto e seus objetivos.
Métodos qualitativos
Teste de usabilidade
O teste de usabilidade é importante tanto na fase de prototipagem quanto no mercado real para renovação de experiências. Nele, você seleciona usuários para utilizar o aplicativo, site ou serviço enquanto assiste à sessão.
Nesse momento, você não faz perguntas, nem informa nada que guie o usuário. A ideia é medir em tempo real as dificuldades e os pontos fortes da sua interface, para extrair hipóteses que possam ser trabalhadas no futuro.
Análise de sessões e Heatmap
Nem sempre é viável convidar usuários para analisar diretamente a UX. Por isso, existem ferramentas de gravação e Heatmap que registram o uso em volume maior de pessoas interagindo com suas experiências.
Esse tipo de Analytics aponta visualmente o caminho de cada usuário e fornece insights bem relevantes: áreas da experiência que não acessam, dificuldades que encontram na navegação, o momento mais delicado de rejeição etc.
Grupos de análise
Os grupos de análise são um pouco mais elaborados, mas importantes para quem quer ajustar ainda mais suas experiências. Neles, a ideia é convidar um grupo pequeno de usuários e oferecer a todos uma sessão homogênea e controlada de uso da experiência.
Após essa etapa, é feita uma discussão em grupo, em que os profissionais da empresa levantam questões sobre o que atraiu, o que foi bem-sucedido na UX e o que se apresentou como desafio.
Mesmo que eles não saibam dizer de maneira técnica e objetiva sua experiência, pontos recorrentes e discordantes durante a discussão podem se tornar pistas interessantes para o aprimoramento dessas interações.
Feedback direto
Feedbacks soltos e espontâneos geralmente têm um peso qualitativo menor em questão de análise metodológica, mas isso não significa que não possam ser úteis.
Portanto, incentive, dentro e fora da experiência, que usuários deem suas opiniões sobre o que gostaram e não gostaram na UX. Com o tempo, esse tipo de retorno pode vir em volume suficiente para se tornar mais consistente na sua estratégia de iteração contínua.
Afinal, a experiência do usuário é um trabalho que nunca para. Ter interações que encantam, atraem, convertem e fidelizam faz parte de uma rotina de crescimento no mercado da transformação digital. Nesse cenário a UX Analytics é uma ferramenta fundamental de controle.
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