Por mais organizado e estruturado que seja um negócio, a verdade é que ninguém que atua no mercado está imune às crises. Isso porque, em muitos casos, cenários complexos e de grande instabilidade são ocasionados por fatores externos, alheios à estrutura do negócio.
Nesse sentido, embora existam crises generalizadas, isso não significa que todas as empresas enfrentarão esses momentos da mesma forma. Na prática, a depender da maneira como o negócio se planeja, antecipa os riscos e, principalmente, toma decisões, seus efeitos podem variar profundamente de uma empresa para outra.
O uso estratégico dos dados, por exemplo, pode ser um fator determinante na gestão de crises. Nesse quesito, gestores e líderes que sabem como utilizar dados do CRM para otimizar o gerenciamento de crise têm capacidade de tomar decisões de forma mais certeira, minimizando danos e acelerando o processo de recuperação.
Preparamos este artigo para mostrar como é possível explorar tais recursos de maneira ainda mais estratégica para contornar cenários desafiadores. Acompanhe!
A importância da gestão de dados em momentos de crise
No contexto dos negócios atuais, cujo valor dos dados e das informações alcançou o patamar de verdadeiros ativos para as empresas, não há dúvidas de que o seu uso estratégico também é fator decisivo no gerenciamento de crises.
Nesse sentido, usar dados para tomar decisões se tornou uma tendência no meio empresarial. Esse movimento se solidifica cada vez mais, à medida que tecnologias e metodologias de Data Analytics são aprimoradas e a cultura Data Driven passa a fazer parte das empresas.
De acordo com levantamento feito pela BI-Survey, aproximadamente 60% das empresas de alto desempenho de todo o mundo, hoje, baseiam suas decisões em dados. Isso, a partir de todo tipo de ferramenta voltada para a coleta e análise de informações sobre clientes, concorrentes e mercado, de forma geral.
De maneira direta, os dados são elementos cruciais no gerenciamento de crise. O CRM, por exemplo, que reúne informações valiosas acerca do relacionamento da empresa com o cliente, contém diversos dados que podem — e devem — ser utilizados para otimizar as tomadas de decisão, direcionando ações, investimentos e determinando prioridades.
Em cenários de crise, negócios precisam ser ainda mais certeiros, reduzindo desperdícios, erros e ações improdutivas. Nesse ponto, a leitura de dados do CRM pode facilitar o entendimento sobre o que tem mais probabilidade de dar certo, de aderir às necessidades do público e, com isso, gerar retorno para a empresa.
A utilização dos dados do CRM no gerenciamento de crise
Quando bem estruturado, operando com volume e profundidade adequados de dados, o CRM é capaz de conduzir análises altamente eficientes. Nesse sentido, em cenários de crise, por exemplo, a geração de insights por meio do CRM pode ser a chave para a melhoria dos resultados.
Confira, a seguir, algumas das ações que o CRM pode fortalecer dentro dos negócios e que contribuem para um melhor gerenciamento de crise!
Foco na experiência do cliente
Aproveitado todo o acervo informativo do CRM, a empresa pode potencializar suas atividades e oferecer uma experiência ainda mais satisfatória aos seus clientes.
Na prática, os dados ajudam gestores e líderes a compreender quais as dores, necessidades e preferências dos destinatários das entregas. Isso é de vital importância para ajustes em produtos, serviços e atendimento — pontos que interferem diretamente no conceito de Customer Experience.
Análise preditiva
Uma das maiores vantagens de se trabalhar com o CRM no gerenciamento de crises é a possibilidade de se aproveitar todo o potencial preditivo que esse tipo de ferramenta oferece. Nesse sentido, os dados históricos de vendas, atendimentos, queixas e demais interações, na prática, podem ser trabalhados para se identificar tendências.
Com uma visão mais clara e precisa da situação real e futura do negócio, gestores podem agir e tomar decisões para mitigar os riscos e eventuais prejuízos que períodos de crise possam ocasionar.
Personalização do atendimento
Em momentos de crise, fortalecer o vínculo com o cliente pode ser uma das melhores estratégias para mantê-lo ativo, consumindo os produtos/serviços da empresa. Para tanto, a personalização do atendimento é essencial, pois qualifica a percepção do cliente sobre o negócio, além de ser benéfico do ponto de vista da fidelização.
O CRM, em todos esses quesitos, pode contribuir. Os dados do sistema ajudam na customização das entregas da empresa, otimizando a comunicação, as ações de marketing e vendas, a definição de canais de interação, entre outros pontos, sempre tendo como norte o perfil do cliente e suas necessidades.
Agilidade para atender a novas realidades
O grande potencial preditivo oferecido pelo CRM, na prática, é fundamental para que a empresa seja capaz de reagir com agilidade às mudanças no mercado, nas demandas e, principalmente, às crises.
Nesse sentido, o CRM pode ser uma ferramenta poderosa para a antecipação de tendências e cenários complexos. Os dados podem viabilizar ajustes prévios, subsidiar ações de planejamento, além de oferecer insights de alto valor sobre quais as melhores estratégias a se adotar em momentos de crise e quais os impactos esperados.
Estratégias de uso de dados para cada situação
Atualmente, é muito comum que as empresas lidem com grandes volumes de dados. Esse fato, embora seja positivo por um lado, pois enriquece o potencial das análises, por outro, gera algumas dificuldades.
Um dos pontos mais complexos que pode ser citado é o gerenciamento de grandes silos de informações. Em regra, quanto maior for o volume dos dados, mais desafiador se torna estruturá-los e torná-los aptos a subsidiar decisões, por exemplo.
Nesse sentido, fica claro que o valor dos dados está não somente no volume deles, mas principalmente, na forma como são trabalhados. Cada situação, necessidade e objetivo devem ser levados em conta.
Por tal razão, é indispensável dispor de processos estratégicos e ferramentas eficientes para centralizar, agrupar e segmentar os dados, de acordo com as informações que se deseja obter. Soluções de Analytics Drivenbem desenhadas e alinhadas ao perfil e às necessidades da empresa fazem toda a diferença, pois são capazes de promover a integração das fontes de dados, automatizar etapas importantes e otimizar os resultados obtidos.
Atualmente, é muito importante que as empresas saibam como utilizar dados do CRM para o otimizar o gerenciamento de crise. Esse sistema, na prática, contém informações extremamente valiosas para os gestores e líderes, pois traduzem pontual e estrategicamente quais as necessidades do cliente, as demandas mais latentes e, indiretamente, quais os caminhos podem ser seguidos para se oferecer uma experiência ainda mais valiosa.
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