Phygital é um termo em inglês que une a palavra physical (físico) e digital. Ele propõe um conceito em que ambos os aspectos se conectam e transformam a experiência do usuário, que, antes, estava limitado a apenas à forma física do consumo.
Essa prática é uma revolução dentro dos diversos mercados em que pode ser explorado, pois o mesmo preza pela intensidade e criatividade em relação a como o consumidor participará da sua investida.
Para você entender melhor o conceito, suas vantagens para a empresa e exemplos, preparamos um post especial. Boa leitura!
O que é phygital?
Hoje, é muito fácil comprar algo pela internet. De livros físicos até carros, há opções para todos os gostos e orçamentos. Assim, o avanço da tecnologia gerou uma série de suposições por parte de muitas pessoas. Uma delas diz respeito à possibilidade de que o meio físico seja totalmente substituído pelo online.
Nesse cenário, as pessoas poderiam fazer tudo pelos seus dispositivos conectados à internet. A ida até uma loja física para passear pelos corredores e olhar as vitrines ficaria para trás: as lojas virtuais dominariam por completo o varejo e o comércio em geral.
Contudo, apesar de a tecnologia ter realmente evoluído (e não dá sinais de parar tão cedo), o meio físico ainda não acabou. Basta andar pelas ruas de qualquer cidade brasileira que você poderá contatar que o varejo e o comércio in loco ainda está muito vivo.
No entanto, surge a pergunta: existe uma opção híbrida? Nesse caso, estamos falando de algo que já vem sendo explorado pelo mercado — o conceito de phygital, que nada mais é do que a junção entre dois termos em inglês: physical (físico) e digital.
O phygital envolve os dois universos, tanto offline como o online. A ideia é uni-los para oferecer uma experiência completa para o consumidor. O desafio para as empresas se tornou mais complexo, já que agora elas precisam cada vez mais da tecnologia para ter um negócio atrativo, em qualquer um dos dois meios.
Assim, “phygital” é um termo bem didático para descrever como o mundo real está bem próximo do virtual. Aliás, a proximidade é tamanha que não basta estar presente em todos os pontos de interação com o público: é necessário, ainda, que todos esses canais estejam devidamente integrados.
Nesse sentido, o conceito está intimamente ligado a outro termo bastante utilizado pelas empresas ultimamente: o omnichannel, que pode ser definido justamente como a integração dos canais de contato. As duas estratégias têm como objetivo criar uma experiência mais fluida por meio da integração de canais.
O omnichannel é crucial para que uma boa estratégia digital seja bem executada. E, como você pôde ver até aqui, não há physical sem “digital”.
Explicando o “físico”
Por mais que o comportamento do consumidor esteja cada vez mais virtual, muitos clientes ainda valorizam a possibilidade de visitar a loja, manusear e testar produtos, esclarecer dúvidas com profissionais de carne e osso e, como ocorre no varejo tradicional, ser aconselhado sobre o que comprar.
Contudo, não pense que o phygital se refere somente ao ponto físico e à loja virtual da empresa. De forma mais ampla, alguns produtos também exemplificam essa estratégia.
Empresas como a Amazon e a Play Store do Google oferecem, simultaneamente, livros impressos e também as versões online. Isso faz com que essas companhias atinjam não somente perfis específicos e diferenciados de consumidores, mas também aquele cliente que queira ter experiência diversificadas com um produto.
Assim, um cliente pode optar por comprar um livro impresso, mas consultar as opções online para facilitar o acesso às notas de rodapé. Por isso, além de incentivar a integração entre os pontos físico e online, o phygital tem essa característica de expandir a experiência do consumidor.
A empresa que opta pelo phygital mostra, para seus clientes, que ela é versátil o suficiente para habitar os dois universos e manter o padrão de excelência. Contudo, alguns desafios surgem, como ter pessoal qualificado para oferecer um serviço de qualidade nos dois universos.
Quais são as vantagens para a empresa?
O phygital marca o equilíbrio entre as experiências offline e online, mas também introduz outras vantagens interessantes. Vamos conhecê-las.
Promove a entrada da empresa no universo da transformação digital
Caso a sua empresa ainda esteja com dificuldades para explorar todo o potencial do ambiente digital, ela pode iniciar nesse modelo híbrido, ligando o online ao ponto físico.
Desse modo, a organização passa a investir em um conceito moderno e adquire vantagem competitiva no mercado. Para entender melhor como o seu negócio pode entrar de cabeça na transformação digital e aproveitar todas as possibilidades do mundo online, confira o nosso case de sucesso GPA.
Moderniza os processos
A era do phygital também é acompanhada por uma série de tecnologias que possibilitam a integração dos canais: chatbots, sites responsivos, trabalho com dados para descobrir as preferências dos clientes e melhorar as abordagens, entre outros.
É preciso entender que o omnichannel, que promove essa integração de canais, complementa o phygital e faz com que a empresa ofereça uma boa experiência aos clientes. O primeiro conceito implica na adoção de diversos canais (como redes sociais, e-mail, telefone, chatbot) para promover a interatividade.
Por isso, para ter uma boa estratégia de omnichannel complementando o phygital, a empresa precisará de tecnologias robustas para dar suporte às suas atividades online, como uma multiplataforma na gestão do atendimento. Nesse contexto, ela moderniza seus processos ao adotar novas tecnologias.
Profissionais cada vez mais capacitados
Lembre-se de que a sua empresa estará navegando em dois mundos diferentes. Por isso, nada melhor do que ter profissionais bem capacitados para fazer essa transição com desenvoltura.
Como o phygital representa um mergulho na tecnologia e o uso de soluções digitais (como o data visualization) para gerar oportunidades de negócio, a tendência é de que a empresa conte com profissionais cada vez mais qualificados — e versáteis.
Valorização da marca
O reconhecimento de marca é outro diferencial que é obtido ao se investir no phygital. Isso porque o negócio une uma realidade concreta, a sua loja física, com os recursos digitais — e essa versatilidade será valorizada pelos clientes, que poderão escolher os meios para interagir com o negócio.
Essa valorização vai além de uma estratégia omnichannel, que foca na disponibilidade de diversos canais de contato para que o cliente escolha o seu preferido.
Uma loja de equipamentos de computador, por exemplo, pode convidar os clientes potenciais que se manifestam na internet para conhecer e testar os produtos ao vivo. Isso evita que os consumidores encham o carrinho online e abandonem a compra por não terem certeza da boa qualidade dos produtos.
Maior potencial de fidelização
Tanto a presença física como a digital são tão importantes que misturá-las é uma maneira de se tornar ainda mais presente na vida do consumidor. Assim, a empresa se mantém no radar dos clientes e aumenta as suas chances de criar um vínculo com eles.
Estar presente e disponível em diversos canais mostra que a empresa busca a proximidade com seu público, o que gera mais confiança por parte das pessoas.
Como implementar o phygital?
Agora, mostraremos algumas medidas importantes para que a empresa consiga utilizar os princípios do phygital em seu negócio.
Conhecer o público
Você precisa conhecer o seu público para conseguir equilibrar as operações. Caso os seus consumidores estejam todos na internet, uma boa ideia é divulgar conteúdos que abordem o que ele encontrará nos pontos físicos da loja, como promoções exclusivas para quem fizer uma visita ou comprar na internet e retirar ao vivo.
Conhecer bem o público é importante não apenas para o phygital, mas para qualquer estratégia de negócio e governança. Como a internet democratizou o acesso dos comerciantes, cada empresa tem que buscar todos os meios possíveis para se destacar e fidelizar.
Planejar ações presenciais e digitais integradas
Como vivemos em uma era de tecnologia acelerada, o phygital é uma maneira de utilizar estratégias que prezem por esse contato com as soluções digitais. Mas, isso não significa que todas as atividades precisam ser caríssimas.
Uma empresa que disponibilize um QR Code nas publicidades físicas, como revistas, já está fazendo um bom uso do conceito. Já organizações com mais capital podem apostar em campanhas mais ambiciosas, como a utilização de óculos de realidade virtual e aumentada em suas lojas.
Engajar o público em diferentes canais e formatos
É preciso equilibrar as suas estratégias de negócio caso você queira uma abordagem realmente híbrida. Isso nem sempre significa utilizar a mesma abordagem em todos os canais, já que plataformas diferentes exigem abordagens diversas.
Por isso, as ações de marketing devem ser pensadas de acordo com as particularidades do meio utilizado. Imagine, por exemplo, que você fizesse uma promoção online que exigisse que as pessoas pegassem uma senha na loja física para participar.
Nesse caso, a campanha poderia ser mal recebida: afinal, é muito mais fácil para as pessoas fazerem isso online do que fisicamente. Por isso, pense bem antes de colocar uma proposta ambiciosa em prática.
Investir em tecnologia
Para que a estratégia phygital dê certo, é fundamental contar com as soluções adequadas para conseguir integrar a jornada do cliente. Afinal, não adianta muito disponibilizar canais de contato e não ter a infraestrutura necessária para cuidar deles.
Nesse cenário, soluções como inteligência artificial, advanced analytics e big data são importantes para reunir e centralizar os dados dos consumidores. Elas ajudam a coletar as informações dentro do histórico de vendas, por exemplo, para oferecer experiências cada vez mais personalizadas.
Quais são os principais exemplos de phygital?
Os exemplos são muitos: lojas que oferecem produtos na internet e no ponto físico, empresas (como a Amazon, que mencionamos) que fornecem livros físicos e online e até mesmo comércios que vendem o produto online e repassam a opção de retirar a mercadoria na loja.
Contudo, para que você entenda ainda melhor as possibilidades do phygital, mostraremos alguns exemplos reais do varejo e de grandes empresas.
Apple
A Apple é uma das empresas que fortaleceram o conceito no mundo todo. Um exemplo: a companhia não utiliza caixas de produtos em sua loja na Quinta Avenida, em Nova York. Ela conta com profissionais de carne e osso para atender as pessoas, mas elas podem ir até o atendimento automático para comprar.
Até mesmo por essa junção criativa do físico com o digital, a loja atrai diversos turistas que nem compram nada, mas que aparecem por ali para apreciar a inovação promovida pela empresa.
Reserva
A reserva X, uma divisão de inovação e metaverso da empresa Reserva, lançou um produto chamado Spriz NFT Series. Trata-se de uma versão do tênis esportivo da marca, dedicado a justamente integrar o físico e o digital.
O tema dessa campanha é “O que é o seu está guardado”. Afinal, as pessoas adquirem um NFT e podem optar entre resgatar o tênis ou deixá-lo guardado e embalado a vácuo nos cofres da Reserva até 2030, o que possibilita a valorização desse ativo ao longo do tempo, sem deterioração.
Ou seja: você compra o NFT, uma criação do universo digital, e adquire um tênis físico que você pode buscar em um ponto — ou não. Mais phygital, impossível.
Via Varejo
Outro exemplo interessante da aplicação prática do conceito foi realizado pela empresa Via Varejo, que é a responsável pelas lojas da Casas Bahia. A empresa inaugurou uma megaloja da marca na Marginal Tietê em São Paulo, um espaço com mais de 9 mil metros quadrados.
Os produtos nas prateleiras contam com QR Codes para que os próprios clientes consigam consultar informações precisas sobre os produtos e até checarem avaliações feitas por outros consumidores. Esse método é similar ao que já ocorre nas lojas da Amazon, nos Estados Unidos.
Seguindo a mesma linha omnichannel, os próprios vendedores presentes no ponto físico são habilitados uma venda — isto é, sem que os consumidores precisem passar por aquele tradicional caixa com filas, muitas vezes longas e desgastantes.
Assim, a Via Vareja conseguiu aproximar o digital do físico em uma das lojas das Casas Bahia, complementando conceitos modernos e tecnológicos com um atendimento humanizado e presencial.
Como pudemos ver, o phygital é a junção perfeita entre os mundos físico e digital. O consumidor pode comprar algo no site e retirar na loja, utilizar totens de autoatendimento para fazer pedidos e até mesmo, no caso de empresas mais ambiciosas, experimentar produtos em casa por meio da realidade aumentada.
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