O marketing omnichannel é uma tendência no mercado competitivo, já que busca integrar os mundos on-line e off-line para engajar o público e otimizar o serviço de atendimento ao cliente. Mas você sabe por que essa inovação é importante para alavancar as vendas? E como implementar a solução na sua empresa? Não se preocupe, pois este conteúdo responde a essas e outras questões.
Adiante, você conhece o conceito e entende quando o marketing omnichannel surgiu no contexto corporativo, além de acompanhar como essa estratégia funciona na prática gerencial. O texto também informa qual é a diferença entre marketing omnichannel e multicanal, indicando soluções que farão a diferença no seu negócio.
Continue a leitura e descubra mais!
Afinal, o que é o marketing omnichannel?
Antes de tudo, é fundamental entender o que é marketing omnichannel — a palavra é formada por omni, que significa “todo” em latim, e channel, traduzido da língua inglesa por “canal”. Essa é uma estratégia para integrar os canais de divulgação e comunicação da empresa, seja nas plataformas digitais, seja nas lojas físicas.
Desse modo, a inovação, que impacta positivamente a experiência de compra e a jornada do consumidor, estabelece um plano de atendimento para a equipe contatar o cliente em redes sociais, site institucional, SMS, telefone, pontos de vendas, entre outros.
Quando essa estratégia surgiu?
Os especialistas ainda não entraram em consenso sobre a origem do marketing omnichannel. O que se sabe é que a jornada de consumo está em constante mudança e, desde a década de 2010, as empresas começaram a estabelecer estratégias de integração dos canais de venda, focando melhorias no serviço de atendimento e na experiência do cliente em relação ao comércio on-line e off-line.
Como funciona o marketing omnichannel?
Na prática, o marketing omnichannel cria uma conexão entre os canais de comunicação da empresa, o que é essencial para manter a qualidade do serviço de atendimento e a reputação do negócio em relação às expectativas e à experiência do consumidor.
Para ter ideia do impacto da estratégia omnichannel no varejo, pense no caso de uma loja física de moda masculina e feminina localizada a poucos metros da sua residência. Agora imagine que você deseje comprar uma roupa para presentear um familiar.
Com a intenção de satisfazer à sua demanda (comprar um presente), você poderia ir até a loja presencialmente para observar as opções disponíveis. No entanto, como a loja investe em marketing omnichannel e está em uma plataforma e-commerce, você confere o catálogo no seu celular e, depois, dirige-se até o espaço físico para realizar a compra — ou até mesmo, finaliza a compra pela Internet e só vai ao local para retirar o pedido.
Desse modo, a integração dos canais de venda, tanto nas plataformas digitais (a exemplo do e-commerce) quanto no espaço físico, impacta a jornada do consumidor e é decisiva para a realização da compra em um determinado negócio, motivo pelo qual o marketing omnichannel é um diferencial competitivo para o público e a marca.
Por que marketing omnichannel é diferente de multicanal?
Muitas pessoas têm dúvida a respeito do marketing omnichannel e da estratégia multicanal. Mas, para não confundir as duas soluções, basta saber que o atendimento multicanal propõe a interação da empresa com o público em diversos canais de comunicação, enquanto o omnichannel busca integrar todo o processo de atendimento em uma organização.
Assim, na estratégia omnichannel, todos os canais de comunicação têm acesso ao histórico de cada cliente, independentemente do canal em que ele teve interação com a marca. Isso permite que os consumidores comecem um atendimento no Instagram, por exemplo, e terminem no WhatsApp sem haver ruídos na comunicação e sempre com a mesma qualidade de serviço.
Inclusive, a estratégia pode ter base no omnichannel marketing funnel, que nada mais é do que um funil de vendas. Dessa forma, é possível guiar o cliente para diferentes canais ao longo dos estágios do funil e adaptar a comunicação com ele de acordo com isso também.
Quais são os principais benefícios da estratégia omnichannel?
Até aqui, você sabe o que é e como funciona o marketing omnichannel, mas a dúvida que fica é: por que aplicar essa estratégia na sua empresa? Então, veja os principais benefícios da solução!
Contato com o cliente
A estratégia omnichannel integra diversos canais de comunicação para melhor atender às demandas. Com o planejamento de comunicação, ela amplia o contato com o cliente, que pode navegar pela plataforma digital da empresa e interagir com os conteúdos exclusivos, por exemplo, ou mesmo visitar a loja física e ter uma experiência incrível em relação à marca.
Atendimento otimizado
O marketing omnichannel também tem um impacto na produtividade dos colaboradores, uma vez que a solução tecnológica promove um volume maior de atendimento. Utiliza-se da Inteligência Artificial para diversificar os canais de vendas e possibilita que um mesmo operador atenda a várias demandas concomitantemente.
Reposicionamento da marca
Por fim, o marketing omnichannel é uma tendência no varejo, oferecendo diversos meios pelos quais o cliente pode contatar a marca. A estratégia é vista como uma forma de a empresa se aproximar do público que tem canais da sua preferência para avançar na jornada de consumo. O resultado não apenas impacta as vendas, mas também promove um reposicionamento da empresa na concorrência.
Quais desafios estão associados a essa estratégia?
A meta do marketing omnichannel é promover a integração dos canais de comunicação e venda na empresa, oferecendo um atendimento de qualidade ao cliente. Mas, para conseguir atingir esse objetivo, a estratégia pode enfrentar alguns desafios. Saiba quais!
Exposição a comentários
Ao ampliar o número de canais de vendas e buscar integrar a estratégia de comunicação da marca, a gestão pode ficar mais exposta a críticas e comentários do público. Por isso, é importante saber como lidar com essas demandas e, sempre que possível, transformar positivamente a experiência do consumidor, observando pontos frágeis na jornada como uma oportunidade para futuras negociações.
Investimento tecnológico
Para conseguir otimizar o trabalho dos colaboradores, é preciso investir em tecnologia de ponta, utilizando programas para consolidar grandes volumes de dados e acelerar a jornada de consumo sem abrir mão da qualidade da experiência. No entanto, para usufruir plenamente da inovação e garantir o retorno do investimento, a empresa deve qualificar a equipe.
Integração dos processos
A integração dos processos é o principal efeito de um marketing omnichannel de qualidade. Mas, para conseguir ter êxito com essa estratégia, a empresa precisa reduzir o déficit de autoconhecimento. Isso significa que a gestão precisa conhecer profundamente todos os processos internos, analisando os gargalos na jornada de compra para tomar decisões administrativas mais certeiras em relação ao cliente.
Como aplicar o marketing omnichannel ao seu negócio?
Para implementar o marketing omnichannel, a gestão deve buscar a integração dos diversos canais de comunicação da empresa — como as redes sociais e o atendimento em loja física —, estabelecendo parâmetros para que os meios funcionem em conjunto e beneficiem o relacionamento com o cliente.
A empresa deve envolver diferentes áreas, a exemplo do marketing, das vendas e do atendimento, para alinhar as estratégias e resolver possíveis ruídos na comunicação com o público. O ideal é que os colaboradores estejam muito sintonizados com a estratégia, focando a experiência e a manutenção do vínculo entre a organização e o cliente.
A BRQ ajuda a empresa a implementar e manter a gestão de clientes, unindo as equipes de marketing, vendas, atendimento, e-commerce e TI. Com o Salesforce, os colaboradores têm uma visão aprofundada sobre cada cliente, estratégia imprescindível para atender às exigências do público e otimizar a jornada de consumo.
Neste conteúdo, você entendeu o que é, por que é importante e como implementar o marketing omnichannel no seu negócio. Mas, para ter sucesso com a estratégia, o ideal é contar com a ajuda de um parceiro para integrar as áreas envolvidas na operação e otimizar o atendimento ao consumidor.
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