Quem consome conteúdos na internet ou usa ferramentas digitais sabe que utilizar aplicações fáceis e agradáveis é um fator importante para determinar a qualidade de uma solução. Travamentos, layout confuso e dificuldades de encontrar as funções são problemas que podem causar um rápido abandono do serviço. A área que busca evitar isso é conhecida como User Experience, ou UX.
Já faz alguns anos que as empresas entenderam que não basta investir na relevância do conteúdo ou das aplicações. É importante também reservar tempo para aprimorar a experiência do usuário ao consumir as diferentes mídias e serviços.
Qual é exatamente a definição desse conceito? Como ele pode ser aplicado na prática em projetos da sua empresa? E quais são os principais erros que precisam ser evitados? Preparamos este artigo completo a fim de aprofundar a discussão. Continue a leitura e saiba mais!
Entenda de uma vez por todas o que é User Experience
User Experience (UX) é um termo que se refere à experiência que um usuário tem ao consumir serviços e produtos. Com o forte movimento de transformação digital, é natural que esse conceito seja hoje muito aplicado à construção de aplicativos, sites e sistemas, por exemplo. Mas a UX também está relacionada ao mundo físico.
Na verdade, em muitas circunstâncias, os meios virtuais e físicos se misturam. Afinal, mesmo quando nos referimos à venda de um produto digital, toda a comunicação com o cliente, a entrega do produto e o suporte fornecido também vão impactar sua experiência.
Em outros casos, a experiência poderá estar relacionada estritamente ao contato físico. Uma montadora de carros, por exemplo, precisa pensar na experiência do motorista ao dirigir. Um fabricante de móveis de escritório deve projetar a ergonomia das peças de modo a garantir o melhor conforto e bem-estar do trabalhador.
Tudo isso é experiência. Mas como tudo começou? Entender esse apanhado histórico é essencial para compreender o sentido de UX e o impacto que ela pode ter não apenas nos negócios, mas na sociedade.
De onde surgiu o conceito de UX?
A história da User Experience começou com o psicólogo cognitivo e designer Don Norman. Ele cunhou o termo ainda na década de 1990. Contudo, vale ressaltar que o ato de pensar no impacto que uma ferramenta ou um ambiente pode ter na experiência ou no conforto do usuário é muito mais antigo.
Na antiga filosofia chinesa, a prática do Feng Shui, com cerca de 6 mil anos de história, tem a essência da UX. A ideia é organizar todos os elementos de um ambiente para torná-lo mais harmonioso, prático e com potencial para oferecer satisfação e equilíbrio às pessoas. Tudo isso está relacionado ao layout, às cores, aos materiais e à estrutura.
Também existem evidências de que os gregos antigos, no quinto século antes de Cristo, fabricavam ferramentas com base ergonômica. Ao chegar à modernidade, não podemos deixar de comentar o esforço da Toyota na década de 1940, que baseou seu sistema de produção na criação de um ambiente de trabalho ideal para os seus colaboradores.
Já nos anos 1960, encontramos as produções de Walt Disney, que é aclamado por muitos como o primeiro designer que considerou princípios de UX ao criar experiências mágicas e imersivas, quando construiu a Disney World.
Foi na década de 1970, porém, que chegaram os computadores, de modo que os engenheiros e psicólogos começaram a focar de um jeito mais específico na experiência do usuário ao manusear essas tecnologias. Nessa época, surgiram nos laboratórios PARC ferramentas que até hoje são indispensáveis, como a interface gráfica nas máquinas e o mouse.
Desde 1984, com o lançamento do Macintosh, a Apple tem sido uma das potências quando o assunto é UX. E é nessa empresa que chegamos ao Donald Norman. Até 1995, então, a User Experience existia, mas não com um nome ou um conceito já definido.
No início dos anos 1990, o cientista cognitivo foi admitido na equipe da Apple como o primeiro arquiteto de experiência do usuário. Na época, ele inventou o termo “design de experiência do usuário” para se referir ao conceito de UX.
Don Norman, neste vídeo, explica como foi sua atuação na Apple e diz como seria a experiência do usuário ao comprar um computador da empresa. Ele mapeou a interação do usuário com a marca desde o momento em que este vê o produto na loja. Nada ficou de fora — o tamanho da caixa ao levar no carro, a abertura da embalagem em casa e até a reação do consumidor ao ver o equipamento para a montagem.
O especialista acrescenta que hoje o termo é muito mal aplicado. Isso porque vários designers limitam o conceito de UX à usabilidade de um aplicativo ou à navegação na página de um site. Entretanto, a ideia é muito mais ampla e permeia toda a vida do usuário.
Conheça os pilares principais da UX
Para entendermos melhor o conceito de User Experience é importante deixar claro os pilares sobre os quais a prática está fundamentada. Confira a seguir quais são eles!
Desempenho técnico
O usuário escolhe um produto ou um serviço a fim de sanar um problema ou satisfazer um desejo. Se tecnicamente não consegue cumprir esse objetivo ou tem dificuldades ao realizar suas funções, sua experiência vai ser impactada.
Dentro do campo das tecnologias digitais, podemos citar o tempo de carregamento/abertura de sites e aplicativos. Por mais que o produto tenha outros bons atributos, se ele não funciona bem, ou de forma ágil, pouco vai adiantar.
Inovação
Se não há originalidade e inovação nas organizações, ou seja, algo que as diferencie dos concorrentes, seus produtos viram uma commodity. Nessa visão, qualquer escolha vai servir. Por isso, é importante que a marca tenha uma forte identidade. Isso pode estar relacionado não somente ao produto ou serviço em si, mas também à maneira como é entregue.
Atrativos visuais
Aquilo que chama a atenção dos olhos é capaz de fazer o cliente querer saber mais e conhecer outros atributos do produto ou serviço. Seja no layout e nas cores de um site, seja no design de um equipamento, o visual atrai e motiva o público a interagir com marca. Ao longo dessa interação, os atrativos visuais também contribuem para que a experiência do usuário seja o mais rica possível.
Proximidade com o usuário
Não há como aprimorar a experiência do usuário sem conhecê-lo de perto. Somente com essa proximidade a empresa conseguirá entender todo o contexto psicossocial que engloba o uso do seu produto e serviço. Afinal, por mais que muitos projetos consistam em tecnologias, o fator humano é o que importa. Portanto, investir em UX demandará conversas, pesquisas e feedbacks dos usuários, além de testes constantes.
Credibilidade da marca
Credibilidade é um sentimento que está muito relacionado à confiabilidade. E como isso se liga à experiência do usuário? Ao interagir com a marca, o cliente vai se perguntar:
- Posso confiar nessa empresa?
- Seu produto ou serviço vai resolver o meu problema?
- Vou receber o suporte necessário quando precisar?
- As funcionalidades do produto agregam valor à minha atividade?
- Será que as falhas que vou encontrar aqui são mínimas ou mesmo inexistentes?
- Posso me sentir seguro?
Assim, em qualquer projeto, os profissionais precisam assegurar que as respostas a essas perguntas sejam afirmativas e satisfatórias.
Intuitividade no acesso
Intuitividade tem a ver com a fácil adaptação do usuário a um sistema. Isso significa que o produto é fácil de manusear mesmo sem conhecimentos prévios. Se a interface de um software for confusa e difícil de encontrar as funções, por exemplo, as chances de o usuário abandonar o produto são muito maiores.
Descubra o que a prática de UX pode fazer pela sua empresa
A User Experience é tão importante que pode impactar diretamente o faturamento do negócio. Isso porque a qualidade da interação que os clientes terão ao entrar em contato com sua marca e consumir seus produtos e serviços será um fator preponderante em sua decisão de fechar o negócio ou recomendá-lo a terceiros. Podemos destacar pelo menos 7 vantagens de dedicar tempo para promover a User Experience. Veja!
Gera valor ao produto ou serviço
Nada melhor do que comprar um produto desejado e, depois de um tempo, perceber que a aquisição realmente valeu a pena porque agregou valor, não é verdade? Isso acontece, pois a empresa criou um projeto que realmente atendeu as expectativas do cliente. Quando o foco se fixa na experiência do usuário, fica fácil enxergar aspectos do produto (ou serviço) que realmente vão fazer a diferença para o comprador.
Aguça o desejo de interagir com a marca
Uma decisão estratégica baseada em User Experience é otimizada a fim de conquistar a atenção do cliente logo no primeiro contato. Os recursos utilizados, como vídeos, imagens e copywrite, são cuidadosamente pensados para causar um impacto significativo que leva o usuário a desejar saber mais.
Promove a fidelidade do cliente
Um cliente fiel é aquele que volta a fazer negócio com a empresa ou estende seu contrato ao máximo. Ter uma base de usuários assim é uma tática fundamental ao crescimento sustentável da empresa. Essa fidelidade é conquistada por garantir ao cliente uma boa experiência de consumo nas diferentes etapas da sua jornada de compra.
Conquista promotores da marca
Clientes satisfeitos e fiéis não apenas voltam a fazer negócio, como também defendem e recomendam a marca para familiares, amigos e conhecidos. Isso ocorre em resultado de todas as outras vantagens comentadas. Afinal, quem tem uma boa experiência de compra deseja isso aos outros e recomenda porque confia que a marca vai sempre fazer um bom trabalho.
Melhora o tráfego orgânico
Quando falamos de tráfego orgânico, estamos nos referimos à visitação de usuários originados gratuitamente de pesquisas em buscadores, como o Google. Ao avaliar a relevância do site para exibir na lista de resultados, os algoritmos avaliam uma série de critérios — e a UX é uma delas. Isso inclui o tempo de carregamento da página, a facilidade de navegação e a estrutura (até mesmo semântica) do texto.
Maior conversão de vendas
Quando o cliente enxerga o valor dos produtos e serviços, ele consome, fideliza e recomenda. Tudo isso se reflete em mais faturamento ao negócio. Esse efeito vai ser otimizado se a empresa busca encantar o cliente por meio de uma ótima experiência já nos primeiros pontos de contato.
Economia de recursos e mais produtividade
À medida que a empresa ganha fontes gratuitas de tráfego e vê crescer o marketing espontâneo feito por seus clientes, ela pode economizar com a mídia paga. Além disso, soluções mais intuitivas, fáceis de usar e com menos falhas reduzem o volume de reclamações, retrabalho e devoluções. Também será muito menor o investimento em suporte técnico e treinamento.
Aliás, falamos muito de como a User Experience tem a ver com clientes, mas é bom lembrar que os colaboradores também são usuários. Eles utilizam, por exemplo, a infraestrutura que a empresa fornece para produzir — equipamentos, ferramentas digitais, mobiliário, escritório e tantos outros recursos.
Com esse ponto de vista, quando a empresa investe na boa experiência dos seus usuários internos, ela consegue:
- elevar a produtividade dos colaboradores;
- reduzir falhas que comprometem a qualidade de serviços e produtos;
- diminuir gastos com treinamentos da equipe — afinal, uma ferramenta complexa exige capacitação e um longo processo de adaptação, logo, isso se desdobra em mais gastos.
Mesmo que a empresa precise fazer investimentos iniciais, todo o retorno recebido dentro e fora da empresa compensa, além de fortalecer a marca aos olhos dos públicos interno e externo.
Entenda os principais erros em UX das organizações
Ao iniciar um projeto, toda empresa deseja que ele seja bem-aceito pelo público. Mas, muitas vezes, certos aspectos indispensáveis ficam de fora, colocando todo o processo a perder. Selecionamos alguns desses “pecados capitais”. Uns se aplicam ao desenvolvimento de aplicativos e sites, outros se relacionam a princípios mais gerais.
Colocar a estética à frente da funcionalidade
É muito importante tomar cuidado para a empresa não criar um “elefante branco”, ou seja, um produto caro e até bonito, mas com uma utilidade desproporcional ao preço. Às vezes, pela estética, o produto até se vende, mas logo é descartado pelo usuário, tamanha sua complexidade ou mesmo inutilidade.
Quem não gosta de ver um site com imagens autênticas, efeitos animados e elementos interativos? Mas, se todos esses recursos tornam a navegação pesada e atrapalham as funcionalidades básicas da página, de nada vai adiantar. Por outro lado, o contrário também deve ser evitado. Um sistema muito funcional, mas com um visual antiquado ou mal-acabado pode repelir seu público.
Não fazer testes A/B
Os testes A/B são um método muito útil em determinar qual opção apresenta melhores resultados com os usuários. Eles ajudam as empresas a identificar falhas na usabilidade e, assim, aprimorar seus serviços e produtos. Muitas marcas subestimam o poder dessa ferramenta e perdem a oportunidade de coletar feedbacks valiosos a fim de melhorar seu atendimento.
Oferecer conteúdo fraco
A cada ano, estratégias de produção de conteúdo se tornam ainda mais relevantes. A maioria dos usuários acessa a internet em busca de informações confiáveis — e sua empresa pode fornecer o que eles desejam. Mas é necessário disponibilizar um material que expresse qualidade e autoridade.
Muitas empresas escrevem para “máquinas” e algoritmos, apenas para arrebatar boas posições em motores de busca. Acabam se esquecendo, porém, de que precisam escrever a pessoas. Como consequência, apresentam um conteúdo raso e de pouco valor aos usuários, prejudicando sua experiência.
Não otimizar a experiência no celular
A falta de responsividade em uma plataforma ou site é um risco grave para a experiência do usuário. Não é nenhuma novidade que o mobile friendly (amigável para dispositivos móveis) é um requisito básico ao garantir a relevância do conteúdo, produto ou serviço. Mas ainda é possível ver muitos portais que não funcionam corretamente em telas de smartphones, por exemplo.
No Brasil, existem cerca de 134 milhões de usuários de internet, segundo dados recentes do IBGE. Desses, 99% utilizam dispositivos móveis e apenas 42% navegam pelo computador. Assim, a empresa que não investe em plataformas responsivas corre sérios riscos em relação à autoridade da marca.
Entregar muitos formulários
Não há dúvidas de que os formulários são ferramentas essenciais ao coletar feedbacks e entender melhor o público. Mas o excesso pode ser muito exaustivo ao usuário. É preciso ainda dar uma atenção especial ao layout e à quantidade de informações solicitadas. A ideia é agir com objetividade e não tomar muito tempo do cliente.
Saiba agora mesmo como implantar a estratégia de experiência do usuário
Em todas as técnicas empregadas, é importante sempre ter o cliente como foco e lançar mão de ferramentas que possam ajudar os profissionais a entender o comportamento e as necessidades dos usuários. Vejamos algumas dessas estratégias!
Entrevista com o cliente
Por mais competente que o designer seja, ele não é o usuário final. Por isso, a opinião daqueles que vão utilizar os produtos ou serviços da empresa é muito importante. Assim, a maneira mais direta de entender os desejos e as necessidades de clientes em potencial é fazendo perguntas. As entrevistas são muito úteis nas etapas iniciais do projeto para descobrir:
- que problemas as pessoas estão enfrentando;
- quais soluções os usuários estão procurando;
- que solução pode ser construída.
Esses dados sobre o cliente podem servir de base na construção de um produto mínimo viável (MVP) e, então, avaliar se os usuários estão dispostos a aceitar a solução e pagar por ela. Algumas das questões sobre a solução que podem ser apresentadas são:
- O usuário acredita que o serviço ou produto vai resolver seu problema?
- Quais as deficiências ou falhas da solução?
- É boa o suficiente para o cliente investir nela?
- O preço condiz com a expectativa dele?
Análise de métricas
Existem diferentes métricas que podem ser utilizadas ao medir a qualidade da experiência e satisfação do usuário. Entre as métricas objetivas e subjetivas, listamos:
- CSAT: é uma escala de satisfação do cliente que indica seu grau de contentamento em relação à sua solução, podendo ser uma pontuação, de 1 a 5, por exemplo, ou como ruim, regular e bom;
- NPS (Net promoter Score): assim como no caso anterior, fornece um nível de satisfação, mas a ideia é descobrir as chances de o usuário promover a marca. Basta fazer uma pergunta — em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o produto, serviço ou marca a outras pessoas?
- taxa de erro: número de tarefas concluídas com erros;
- taxa de sucesso da tarefa: número de clientes que conseguem concluir uma tarefa sem nenhum erro;
- quantidade de cliques ou toques errados: erros na interação do usuário com a solução para concluir uma tarefa;
- tempo na tarefa: quanto tempo é necessário para uma tarefa ser concluída.
Essas métricas para análise são fundamentais ao apontar aspectos que podem ser aprimorados e, assim, melhorar a experiência do usuário com a ferramenta.
Acessibilidade
Em primeiro lugar, é bom diferenciar usabilidade e acessibilidade. Enquanto a usabilidade está relacionada à facilidade de qualquer usuário no acesso a aplicativos e web, a acessibilidade se direcionada a pessoas com algum tipo de necessidade especial.
A ideia é que todas as pessoas tenham a mesma experiência e satisfação. Dessa maneira, quando uma solução é criada, é importante projetar como as funções ficarão acessíveis a pessoas com deficiências motoras, visuais ou auditivas, por exemplo.
Benchmark
O benchmark é a comparação entre processos, serviços e produtos de diferentes empresas, avaliando os resultados. A ideia é utilizar os números do mercado como referência para determinar a relevância daquilo que o negócio produz.
Com base nesses resultados, é possível aprimorar ou descobrir aquilo que não está dando certo — ou que está aquém do que o mercado já apresenta. Além disso, é possível aprender com erros que outros players já cometeram, evitando prejudicar o usuário com soluções ou práticas já negativamente experienciadas por outras empresas.
Todas estas dicas são fundamentais ao aprimorar a experiência do cliente. A User Experience é o ponto de partida e o objetivo maior a fim de motivar o sucesso de qualquer projeto. Lembre-se sempre de que as pessoas devem ser o foco. Garantir sua satisfação no consumo de produtos e serviços por meio de UX é determinante para o crescimento do seu negócio.
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